Bugarska i Slovenija nas preskočile po kvaliteti usluge

Drugu godinu zaredom, od 19. do 24. veljače, provedeno je  mjerenje pet osnovnih elemenata kvalitete usluge na području cijele bivše Jugoslavije i Bugarske (izuzev Kosova) s ciljem usporedbe kvalitete usluge Hrvatske u odnosu na regiju. Istraživanje je organizirala Heraklea, agencija za mystery shopping.

U sedam zemalja, Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori, Makedoniji i Bugarskoj, tajni kupci posjetili su 1050 različitih autosalona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodajnih objekata, prodajnih mjesta telekomunikacijskih poduzeća, benzinskih postaja i supermarketa.
Pritom su obraćali pažnju na pet osnovnih elemenata dobre usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda zahvala na posjetu/kupnji, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

heraklea3Bugarska preuzela vodstvo u regiji
Najveće poštivanje standarda zabilježeno je u Bugarskoj u kojoj je kvaliteta usluge na razini od 77,00%. Slijede Slovenija sa 71,38%, Hrvatska sa 69,94%, Crna Gora sa 69,00%, Makedonija sa 67,01% te Srbija sa 63,32%. Kao i prošle godine, najviše prostora za unapređenje kvalitete usluge ima Bosna i Hercegovina sa 62,29%.
Ono što je iznenađujuće jest da su se Hrvati, koji su prošle godine bili na prvom mjestu, uljuljkali i time omogućili Slovencima i Bugarima preuzimanje vodstva.

Djelatnici poznaju proizvode koje prodaju, ali ih ne nude
Kao i prethodne godine, sve zemlje regije najbolje su u poznavanju proizvoda, zatim u pozdravu, utvrđivanju potreba te zahvali na kupnji, a najviše prostora za unapređenje imaju kod nuđenja dodatnih proizvoda.

heraklea1

Rezultati prema djelatnostima - regija

Supermarketi (OPET) podbacili, autosaloni (OPET) najbolji
Najbolju uslugu pokazali su autosaloni (86,34%), slijede turizam i ugostiteljstvo, telekomunikacije, banke, benzinske postaje, maloprodaja, dok su supermarketi koje svakodnevno posjećujemo na posljednjem mjestu (50,58%). Najbolja usluga uočena je u hrvatskim i slovenskim autosalonima (100,00%). Možda baš zato što je recesija najviše pogodila autoindustriju razumljiv je njihov trud da kvalitetom usluge nadoknade gubitak kupaca.

heraklea2

Rezultati prema djelatnostima - Hrvatska

Zašto je kvaliteta usluge lošija nego prethodne godine, ako zaista toliko ulažemo u nju?
Mogli bismo pretpostaviti da se pet osnovnih elemenata usluge: pozdrav, utvrđivanje želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvala čine kao normalan i svakodnevni proces u prodajnim djelatnostima, međutim, ovo je istraživanje pokazalo da nažalost nije tako.
Iako smo prošle godine bili najbolji u regiji i uz to redovito ulagali u unapređenje kvalitete usluge, ipak je ove godine došlo do neznatnog pada kvalitete usluge od nepunih 1%, dok su Bugarska i Slovenija očito uložile puno više truda i poboljšale kvalitetu usluge te nas pretekle.

Željka Joinović, Heraklea

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Nužna polja su označena s *