Internet trgovina u Hrvatskoj: Spora ali dostižna

internet-trgovina-ftdJedan od većih problema nerazvijenosti trgovine putem interneta u Hrvatskoj je nažalost još uvijek relativno nizak stupanj informatičke pismenosti i to na strani trgovaca, ali i nepovjerljivost kupaca spram takve vrste trgovine

On-line trgovina svakim danom postaje sve popularnija, kako za trgovce, tako i za kupce. Ovakav način trgovine se smatra najprofitabilnijim oblikom trgovine zbog jednostavnosti i niskih troškova. Kupovanje je moguće u bilo koje doba dana ili noći, niste ograničeni samo na kupce iz susjedstva, ne plaćate zakup poslovnog prostora i sl. Bilo gdje se nalazili, postavljajući vaš proizvod na Internet omogućujete ostalim korisnicima Interneta da vide Vaš proizvod iako su tisućama kilometara daleko. Uspostavljanje klasičnog maloprodajnog lanca zahtijeva velika ulaganja u infrastrukturu, prostor, zaposlenike i prateću opremu. Organiziranje Internet maloprodaje bitno je jeftinije, obzirom da sve fizičke trgovine zamjenjuje jedan internet site i jedno skladište. Kupovanje preko interneta može biti najbrži i često najjeftiniji način kupovine nekog proizvoda. Ukoliko ste kupac, internet Vam omogućuje jednostavnu pretragu i odabir između desetina ili stotina sličnih artikala na iznimno jednostavan i brz način, a sve to iz udobnosti vašeg naslonjača.

Trenutna vrijednost internet tržišta u americi i EU
Pojavom virtualnih prodavaonica na internetu, stvoreno je novo “on-line” tržište koje ne poznaje granice. Trenutno, više od 1,7 milijarde ljudi širom svijeta pristupa svjetskoj računalnoj mreži. Dok se taj broj u Hrvatskoj procjenjuje na oko gotovo 1,8 milijuna. Procjenjuje se da je 2008. ukupna vrijednost on-line trgovine iznosila preko 250 milijardi USD, s još uvijek rastućim trendom (čak i u današnje doba recesije zabilježena je globalna stopa rasta od preko 20%).

graf-kearneySlika 1: Vrijednost trgovine ostvarene trgovinom preko Interneta u mil. USD

U ovom segmentu, na istočnoeuropskom, pa tako i na hrvatskom tržištu još uvijek postoji mnogo prostora za napredak i zasnivanje poslovanja.

Jedan od većih problema nerazvijenosti trgovine putem interneta u Hrvatskoj je nažalost još uvijek relativno nizak stupanj informatičke pismenosti i to na strani trgovaca, ali i nepovjerljivost kupaca spram takve vrste trgovine (osobito starijih dobnih skupina). Iako broj domaćih Internet trgovina iz godine u godinu raste, dojam je da u većini slučajeva kvalitativno kaskamo za Zapadnom Europom. Očito je da nedostaje kvalitetna reklamna akcija i ulaganje u marketing, koja bi neku internet trgovinu promovirala u prepoznatljivi brand. Krivca za to možemo tražiti u nedefiniranoj ponudi na on-line marketinškom tržištu, ali i u nespremnosti domaćih trgovaca da usvoje osnovne aspekte internet reklamiranja. Većina postojećih firmi mogu lako svoje poslovanje proširiti i na e-commerce, te bi im takav sustav sa danas dostupnim komercijalnim rješenjima bilo poprilično lako i bezbolno implementirati. Ostaje dvojba da li je u Hrvatskoj moguće organizirati poslovanje isključivo na modelu internet poslovanja. Ukoliko imate takvih aspiracija potrebno je pronaći kreativnu tržišnu nišu i u njoj osigurati lidersku poziciju, jer tko bi se danas želio natjecati sa e-bayom ili Amazonom?

Kakva mora biti Internet trgovina
Definitivno najveća prednost on-line trgovine jest njena dostupnost. Trgovina može biti dostupna 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu, 365 dana u godini, dostupna iz svih kutaka kugle zemaljske i uvijek spremna za kontakt sa vašim poslovnim partnerima. Također je dostupna i svim potencijalnim kupcima, koji u svakom trenutku mogu saznati sve ono što im je potrebno za sklapanje nekog poslovnog ugovora ili kupovinu.

Prvenstveno, on-line trgovina mora biti jednostavna i pregledna, ali istovremeno i dovoljno atraktivna da privuče kupca. Proces naručivanja mora biti jednostavan, kako loše sučelje ili kompliciran proces narudžbe ne bi odvraćao kupce koji se slabije snalaze za računalom. Izrada Internet trgovina zahtjeva programerska rješenja koja moraju omogućiti razgledavanje proizvoda, dodavanja u košaricu, vraćanje iz košarice, određivanje količine i sl.

Sa korisničke strane, treba voditi računa o ugodi kupovanja i jednostavnom naručivanju. Korisnici koji prvi puta kupuju mogu biti sumnjičavi prema kupovini putem interneta, pa svakako treba izraditi kvalitetne stranice za podršku, gdje će biti opisani načini i vrijeme dostave, upute za korištenje i navigaciju, kao i odgovori na najčešće probleme i pitanja, jer vaši kupci ne moraju biti (a najčešće i nisu) profesionalci detaljno upoznati sa tehnologijama koje stoje iza vaše trgovine i s obzirom da internet trgovanje ne podrazumijeva fizički kontakt, kvaliteta podrške korisnicima bit će jedan od osnovnih razloga zbog kojeg će kupac umjesto konkurentskog, za kupovinu izabrati upravo vašu Internet trgovinu.
S tim ciljem bitno je omogućiti i direktnu komunikaciju u realnom vremenu (npr. preko Skype-a), (pogotovo ako ste veliki trgovac). Internet kao medij pruža sjajne mogućnosti povratne informacije koju tada možete iskoristiti kako za poboljšanje svoga asortimana, vizualnog identiteta stranice tako i za poboljšanje vaše usluge. Ponekad je i dojam koji kupac stekne korištenjem Internet trgovine i važniji od cijene koju će za neku robu platiti.

Ono što je bitno naglasiti je da vodeće Internet prodajne stranice svoju ponudu ali i izgled obnavljaju periodički, poneke čak i na dnevnoj bazi, dok je kod nas još uvijek mali broj stranica koje provode takvu praksu. Naprotiv, čest je slučaj da se u izgledu stranice i ponudi ništa ne mijenja mjesecima, pa čak i godinama.

Kada kupac odabere sve proizvode koji ga zanimaju i koje želi naručiti, mora imati i mogućnost odabira načina plaćanja. Najjednostavnije je to učiniti kreditnom karticom. U obrazac na Web stranici upisuje se broj kreditne kartice i time je plaćanje obavljeno. Nažalost, u Hrvatskoj, još uvijek postoje on-line trgovine u kojima je telefonska autorizacija kreditnih kartica nužnost, što internet trgovinu čini nepotrebno kompliciranom, a u krajnjoj liniji i nesigurnijom nego u slučaju implementiranog web shopa sa tzv. Payment gateway-em.

Također, bitno je obratiti i pažnju na usluge dostavljanja, jer u slučaju loših iskustava taj element često može imati presudan utjecaj na ponovnu kupnju.

Sigurnost
Dosta potencijalnih kupaca još uvijek preza pred kupnjom u strahu od prevare ili krađe broja kartice. Srećom situacija je mnogo bolja nego što je javno mišljenje a statistike* o sigurnosti su vrlo ohrabrujuće. Plaćanje putem interneta je postalo sigurnije nego plaćanje u dućanu. Svega oko 10% ukradenih brojeva kartica je ukradeno preko interneta, a što se tiče prevara preko interneta prevare karticama čine manje od 5%. Sudeći po statistikama, čini se da je teže ukrasti broj kartice na internetu nego uvjeriti ljude da ste princ Nigerije**.

Razvoj enkripcijskih tehnologija učinio je svoje, hakerima je gotovo nemoguće uloviti broj kartice dok ga upisujete na internet stranicu te se moraju oslanjati na drugačije metode: lažne „Phishing“ stranice koje glume dućane i „Keyloger“ viruse koji bilježe sve što se tipka na tastaturi. Protiv toga se prilično jednostavno boriti koristeći protuvirusni software i jednostavno ne upisujući osobne podatke u sumnjive stranice. Kupcima su dostupni i servisi poput Paypala-a koji čine transakcije znatno sigurnijima pošto ne izlažu broj kartice trgovcima a i omogućavaju plaćanje na internetu bez upotrebe kartice.

Za trgovce koje bi svoje poslovanje htjeli prošiti na internet, bit će im potrebno uzeti usluge Payment Gatewaya, sustava za elektronsku autorizaciju. Većina firmi koje nude tu uslugu, nude i potpunu implementaciju WebShopa čime je trgovac u potpunosti oslobođen brige o sigurnosti elektronskog poslovanja. S obzirom da je potrebna investicija relativno mala, trgovcima koji već imaju uslugu dostave biti će vrlo lako proširiti se ne e-trgovinu.

Budući izazovi
Današnji potrošači su evoluirali do točke gdje žele najbolje od oba svijeta kada je u pitanju on-line kupovina. Ne samo da oni žele izvanrednu uslugu, veliku vrijednost za svoj novac i glatku transakciju od početka do kraja, oni također imaju koristi od onoga što vide kao izravan odnos sa pojedincem ili tvrtkom kod koga kupuju. Drugim riječima do sad prevladavajući mentalitet transakcije pri on-line trgovini postaje puno više, kupnja preko Interneta postaje otkriće, zabava i društveno iskustvo.

S tim na umu, jasno je da je najveći izazov budućnosti iznaći model reklamiranja kao i mogućnosti povećanja prodaje koristeći sve popularnije društvene mreže (Facebook, Myspace, Twitter). Trgovci bi društvene mreže također trebali iskoristiti kao alate za jačanje brenda, za poboljšanje odnosa s korisnicima, ali također i kao vrijedni alat za segmentaciju tržišta i širenje asortimana.

Vaši savjetnici

Filip Glavan

Filip Glavan

Filip Glavan, dr.sc, rođen je 1979. godine u Zadru, a diplomirao je 2003. godine na Prirodoslovno matematičkom fakultetu u Zagrebu. Nakon postdiplomskog studija u Heidelbergu, (Njemačka), kratko radi na Institutu Max Planck u Minhenu (Njemačka), nakon čega se pridružuje američkoj konzultantskoj kući A.T. Kearney gdje i trenutno radi. Danas je konzultant A.T. Kearney-a s iskustvom u projektima restruktiriranja, izrade strategija rasta i projektnog menadžmenta. Član je A.T. Kearney prakse za Istočnu Europu iz područja Operativne efikasnosti, Visokih tehnologija i Farmaceutske industrije.

Siniša Zorc

Siniša Zorc

Saša Zorc, dipl. Inž. matematike, rođen je 1981. godine u Zagrebu. Diplomirao je 2008. na  Prirodoslovno Matematičkom Fakultet u Zagrebu. Tokom studija radi dvije godine na implementaciji i razvoju poslovnog softwarea za jednog od najvećih payment gateway providera u Hrvatskoj. Nakon diplome zapošljava se u američkoj konzultantskoj kući A.T. Kearney. te paralelno 2009. upisuje  MBA studij na Cotrugli Business Schoolu . I dalje radi kao konzultant za A.T. Kearney, uglavnom na projektima restrukturiranja i poboljšanja operativne efikasnosti financijskih institucija.

———————————————————-
*Izvor: Internet Crime Complaint Center, FBI
**Tzv Nigerijsko pismo, poznata prevara u kojoj prevarant glumi da je princ/bogati nasljednik/uspješni businessman iz Nigerije je zadnjih godina izvor većih gubitaka nego prevara karticama.

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Nužna polja su označena s *