Tajna kupnja: Spoj dobre prodaje i zabave

arnold-terpstra-largeO novim konceptima mystery shoppinga “Čovjek od milijun dolara” i “Ulovite tajnog kupca” razgovarali smo s Arnoldom Terpstrom, direktorom agencije za mystery shopping Retail reality iz Nizozemske

Kako s minimalnim ulaganjima postići maksimalnu učinkovitost i pritom se dobro zabaviti otkriva naš sugovornik Arnold Terpstra.

Tko je čovjek od milijun dolara? Možete li nam reći nešto više o tom konceptu?
Bilo tko može biti čovjek od milijun dolara. Riječ je o tajnom kupcu sa zadatkom kupiti sve što mu prodavač nudi i dokle god ga svojim pristupom motivira na kupnju. Tajni kupac posjećuje sve trgovine uključene u natječaj, a trgovina u kojoj potroši najviše novca osvaja glavnu nagradu. Zbog toga što nitko ne zna tko je čovjek od milijun dolara trgovci će se više truditi oko svakoga kupca što će sigurno rezultirati povećanjem prodaje.

Tijekom trajanja natječaja prodajno osoblje redovito je informirano o svojim rezultatima preko interneta i SMS poruka, čime se mijenja njihov pristup poslu. Zaposlenici osjećaju da su dio nečega, instantno vide rezultate svog rada zbog čega su dodatno motivirani izazovom i zabavnom stranom koncepta. Ukratko, svi profitiraju: poslodavac, zaposlenici i krajnji kupac.

Kako ste došli na ideju o kampanji i zašto?
Na temelju rezultata prijašnjih kampanja primijetili smo nekoliko ključnih i problematičnih točaka. Prva je pozdrav dobrodošlice i inicijalni kontakt s klijentima. Druga je prodajna motivacija i konkretizacija prodaje. To je nešto što smo odlučili poboljšati kampanjom “čovjek od milijun dolara”. Nakon nekoliko testnih natječaja koji su dali fantastične rezultate odlučili smo krenuti u akciju. Moram napomenuti da su nam oko popularizacije ovoga koncepta uvelike pomogli mediji kojima se ta priča učinila zanimljivom i koji su dosta pisali o njemu.

Može li se natječaj ‘namjestiti’? Na koji način ga kontrolirate i kada tajni kupac prestaje kupovati?
Sve je moguće, no to nije bit ovog natječaja. Tijek natječaja redovito se prati i vrlo lako je moguće detektirati nepravilnosti. Tajni kupci educirane su osobe i poštuju pravila igre te neće kupovati nasumice jer su taj dan odlučili da će biti široke ruke. On prestaje kupovati kada prepozna da mu prodavač nudi određene proizvode tek toliko, bez određenog povoda i potrebe. Treba pažljivo saslušati želje klijenta i tome se prilagoditi i ponuditi primjeren proizvod.

Može li tajni kupac zadržati kupljene proizvode na završetku kampanje ili se oni vraćaju trgovcu?
U većini slučajeva tajni kupac šalje proizvode u naše sjedište gdje se oni prikupljaju, provjeravaju i zatim vraćaju trgovcu.

Vlasnik trgovine ovim konceptom ostvarit će veći promet, no na koji način će prodavač biti nagrađen za svoj trud?
Pobjednički tim osvaja glavnu nagradu poput putovanja ili električnih aparata. Također svojim rezultatima zaslužuje i novčani bonus. Što se više proda, veći je i bonus, no tu je prije spomenuti zabavni motiv čitave priče koji nije zanemariv.

Koje su prednosti za kupca?
Kvalitetnija i ljubaznija usluga. Prodavač će pokazati veći angažman i zanimanje za potrebe klijenta. Primjerice, klijent koji kupuje mobitel u razgovoru spomene kako jako puno vremena provede u vožnji automobilom na što će prodavač koji pažljivo sluša svakako dodatno ponuditi adapter za punjenje baterije u automobilu ili “hands free” komplet za razgovor u vožnji. Kupcu će se sigurno svidjeti tako savjetodavan pristup i velika je mogućnost da će kupiti sugerirane proizvode.

Koliko je ovaj koncept primjenjiv u samoposlugama u kojima nema toliko interakcije s trgovcima?
Koncept učinkovito djeluje u trgovina u kojima postoji prodajna komunikacija između prodavača i kupca, što nije toliko izraženo u samoposlugama. U tom slučaju metoda “Ulovite tajnoga kupca” bila bi primjerenija. Tada je veći naglasak na pozdravu i pristupu, a kad se to dogodi, na licu mjesta tajni kupac otkriva svoj identitet i nagrađuje prodavača.

Kada možemo očekivati čovjeka od milijun dolara u našim trgovinama?

Nadam se uskoro. Maloprodajnom sektoru u Hrvatskoj svakako bi dobrodošao sličan poticaj u ova turbulentna vremena kada je sve manje kupaca koji uistinu nešto i kupuju.

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Nužna polja su označena s *