Hrvatska treća u regiji po kvaliteti trgovačkih usluga

Slovenski prodavači najbolji su po kvaliteti usluge u regiji, dok je Hrvatska na trećem mjestu, nakon Makedonije, a najslabiji su trgovci u Bosni i Hercegovini, pokazuje istraživanje agencije za mystery shopping Heraklea provedeno tijekom svibnja.

restoran-usluga-midiHerakleini “tajni kupci” treću godinu zaredom posjetili su 960 autosalona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, trgovina, prodajnih mjesta telekomunikacijskih poduzeća, benzinskih postaja, supermarketa te uslužnih objekata u u Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori, Makedoniji i Bugarskoj.

Ocjenjivali su pet elemenata usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvalu na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) – Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Po treći put zaredom, najslabija kvaliteta usluge zabilježena je u Bosni i Hercegovini, dok su Slovenci ponovili rezultat iz prethodnog istraživanja, osvojivši prvo mjesto. Hrvatska je na trećem mjestu, iza drugoplasirane Makedonije.

Od elemenata dobre usluge, djelatnici u zemljama regije najviše su pozdravljali svoje kupce – činili su to u 82 posto slučajeva. No, svega je 40 posto djelatnika ponudilo dodatni proizvod.

Kao najbolje, istaknule su se uslužne djelatnosti (kozmetičari, frizeri, pedikeri) gdje su djelatnici poštivali sve elemente dobre usluge, zatim slijede autosaloni, a na posljednjem mjestu su supermarketi.

Slovenija je imala najbolje rezultate u tri kategorije – pozdrav, nuđenje dodatnih proizvoda i zahvala. U preostale dvije (analiza kupčevih potreba i poznavanje proizvoda) najbolja je bila Makedonija.

Kupce su najmanje pozdravljali djelatnici trgovina u Crnoj Gori, najmanje su im zahvaljivali djelatnici u Bugarskoj, dok su djelatnici u Bosni i Hercegovini najslabije ispitali potrebe kupaca, prezentirali im proizvod te nudili dodatni proizvod.

U Hrvatskoj, najboljima su se pokazali djelatnici na prodajnim mjestima telekomunikacijskih tvrtki, dok su u supermarketima bili najslabiji.

Djelatnici u turizmu i ugostiteljstvu, od kojeg mnogo očekujemo, po kvaliteti usluge smjestili su se na predzadnje mjesto, netom prije supermarketa. (H)

Komentari

  1. Jacqueline kaže

    Draga moja, kad ti konačno dođem u posjet dočeka me gaeavwiy! Lijepo! :)Čestitam ti na ovolikom broju sljedbenika, lajkova i uvjerena sam da će ih biti još! Kućice su mi zapele za oko i stavljam obveze po strani, ne samo da bih udovoljila pravilima sudjelovanja, nego se i uistinu podsjetila što znači ljeto za koje još uvijek nemam dojam da je počelo Meni je ljeto milovanje rosnih vlati trave po golim stopalima, stotinu dječjih osmijeha uokvirenih čokoladom, onaj osjećaj radosti i ljutnje kad te val zapljusne po suncem užarenoj koži, kap smole koja zabrljavi križaljku koja mi je tako dobro išla, dosadno zujanje komarca, povjetarcem donesen miris roštilja, obiteljska druženja na otvorenom do dugo u noć, kad pokušaj da okupam Rosie završi tako da smo obje mokre, zrele rajčice u bakinu vrtu, miris tetina džema od marelica i kiselih krastavaca na brzaka, zvuci kosilice i onaj čudan spoj benzina i netom pokošene trave, klapski zvuci u predvečerje, lica što samozatajno proviruju ispod klobuka šešira, oblutak koji me žulja ispod ručnika, kockice leda što nestaju u čaši, striček što urla ulicama “lubeniceeeeee” Ah, ljeto fališ mi! Dobrodošlo! 🙂 Pusa!

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Nužna polja su označena s *