Medijski zaštitnici prava potrošača

Povodom nedavno obilježenog Svjetskog dana potrošača, razgovarali smo s dvije urednice Hrvatske radiotelevizije koje se svakodnevno u svom radu susreću s ovom tematikom. Sanjom Smiljanić-Grubišić, urednicom televizijske emisije “Potrošački kod”, i Zrinkom Štimac, urednicom radijske emisije “Svi smo mi potrošači”

Kao potrošači svakodnevno se nalazimo u mnoštvu različitih situacija gdje kupujemo određene proizvode ili usluge i svima nam se, barem jednom, dogodilo da smo se susreli s određenim nepravilnostima i neugodnostima. Kako bi se što bolje snašli u takvim trenucima, u Hrvatskoj djeluje više desetaka udruga za zaštitu potrošača kojima se možemo obratiti za savjet.

No, nerijetko se tada potrošači okreću medijima jer žele da svi znaju za nepravdu koja se dogodila ili ne vide drugi način rješavanja problema. Upravo zato, i povodom nedavno obilježenog Svjetskog dana potrošača, razgovarali smo s dvije urednice Hrvatske radiotelevizije koje se svakodnevno u svom radu susreću s ovom tematikom.

Sa Sanjom Smiljanić-Grubišić, urednicom jedne od najgledanijih gospodarskih emisija na Hrvatskoj televiziji, Potrošački kod, razgovarali smo o tome kako je nastala emisija, problemima s kojima se susreće i organizacijama s kojima surađuje.

Vaša emisija Potrošački kod jedna je od najgledanijih gospodarskih emisija na javnoj televiziji. Recite nam kako je sve počelo i od kuda ideja za ovu tematiku?
Emisija Potrošački kod na HTV-u ugledala je svjetlo dana 2005. godine kao dvotjedna emisija Informativnog programa. S obzirom na velik interes gledatelja već iduće sezone smo počeli raditi u tjednom ritmu.

Ideja je nastala na terenu dok sam snimala priloge za Dnevnik. Potrošačkih priča bilo je sve više. Građani nisu znali koja su njihova prava ni kako se snaći u pravnim zavrzlamama. Urednicima sam predložila sadržaj emisije Potrošački kod i oni su ga prihvatili.

U početku su gledatelji bili uplašeni, bilo ih je strah javno nastupati i ispričati svoj problem. Danas je sasvim drugačije. Ljudi nas svakodnevno kontaktiraju, traže savjete i pomoć. Mnoge priče ne ugledaju svjetlo dana jer se rješavaju u hodu.

Osobno mi je drago što su i trgovci i proizvođači shvatili da im nezadovoljan kupac može biti samo loša reklama i danas većina trgovaca ima vremena saslušati nečiji prigovor i riješiti ga prije nego li on dođe do nas.

Iako je emisija specijalizirana, bavi se mnoštvom različitih situacija koje nerijetko znaju biti i jedinstvene, a koriste svima. Od kuda crpite teme?
Teme su životne, a prednjače problemi s komunalnim poduzećima te problemi s mobilnim operaterima. Ljude najviše boli nepravda i nemogućnost da kažu svoju stranu. Mi smo tu da im omogućimo da ih druga strana sasluša.

Naravno, zlatno pravilo je tražiti drugu stranu da se i ona izjasni o nekom problemu. Često ta druga strana odbija našu kameru, a ne bi trebala. Ako je netko i pogriješio, pa primjerice naplatio neki proizvod skuplje, trebao bi se ispričati i priznati pogrešku. To potrošaču puno znači.

U našim pričama nastojimo educirati gledatelje kako im se ne bi dogodio neki problem ili kako bi znali koja su njihova prava.

S obzirom na bogato uredničko iskustvo, susretali ste se i s problemima koje potrošači imaju s trgovačkim lancima. Kakva su vaša iskustva po tom pitanju?
Najčešći problemi u trgovačkim lancima su kod isticanja cijena. Kupci se žale na netransparentnost cijena, naročito kad su u pitanju sniženja.

Nejasno ostaje koja je bila početna cijena nekog proizvoda i za koliko je snižen. Sniženja mnoge razočaraju jer je riječ o robi koja godinama stoji na skladištu i stalno ju vraćaju na police umjesto da ju maksimalno snize.

Čini se da prodavačima nije u interesu riješiti se starih zaliha robe na način da cijene ogole do kraja kao što je primjerice to slučaj u Americi. Problem je i vraćanje nekog proizvoda ili robe. Ako imamo račun i u roku do dva tjedna vratimo neki proizvod i tražimo povrat novca mnogi trgovci nam ne vraćaju novac nego traže da se za taj iznos kupi nešto drugo.

Isti ti trgovci u ostalim zemljama Europske unije imaju praksu vraćanja novca. Stoga smatram da još uvijek postoje tržišta za Istok i Zapad Europe. Kad govorimo o hrani također pravila nisu za sve ista.

Potrošačke udruge, kao i mi u Potrošačkom kodu upozoravamo da dio hrane namijenjen Zapadu Europe ima drugačiji sastav od hrane namijenjen dijelu zemalja u koje i mi spadamo.

Potrošački kod ima već desetljeće dug staž kroz koji ste stvorili i zavidnu mrežu suradnika, u branši, ali i izvan nje. S kim sve surađujete?
Naši najvažniji suradnici su naši gledatelji i bez njih bi bilo teško raditi emisiju u ovom obliku. Čini me sretnom činjenica da gledatelji u ekipu Potrošačkog koda imaju povjerenje. Znaju nam reći da smo im zadnja šansa.

Kada radimo priloge tugujemo i veselimo se s njima. Evo, upravo smo riješili jedan slučaj obitelji kojoj je sjela ovrha u iznosu od 4.500 kuna. Novac je vraćen. Naravno, tu su i potrošačke udruge s kojima smo svakodnevno u kontaktu.

Najveći problem su državne institucije koje razmišljaju o svima nama kao da smo brojevi. Do sada niti jedan gost nije odbio gostovati u Potrošačkom kodu i čini me sretnom što nas gledaju i komentiraju i mladi i stari. Sve nam to daje poticaj za nove i nove potrošačke priče.

Još jedna popularna emisija koja se bavi vrućim temama, odnosno konkretnim problema iz sfere prava potrošača je i emisija Hrvatskog radija Svi smo mi potrošači urednice Zrinke Štimac.

Osim što podiže svijest potrošača o njihovim pravima, ova emisija na tjednoj bazi, uživo, u eteru savjetuje kako riješiti trenutne probleme hrvatskih građana, što čini ovu urednicu jednom od prvih na udaru ljutih i nezadovoljnih potrošača.

Svoja iskustva oko prava potrošača, najčešće teme s kojima se susreće te praktične slučajeve iz sfere trgovine Štimac je rado podijelila s nama.

S obzirom na sedmogodišnji staž emisije i stečeno iskustvo, što biste rekli, koliko često se krše prava potrošača te koliko su ljudi uopće svjesni svojih prava i mogućnosti?
Iako ne egzaktnom brojkom, mogu reći da se prava potrošača i dalje krše. Posljednjih godina fokus potrošača seli se od općih prava i trgovine na ostale djelatnosti. Na prvom mjestu su, bez premca i s obzirom na broj poziva slušatelja, elektroničke komunikacije.

Potrošači se osjećaju najviše izmanipulirani od strane davatelja telekomunikacijskih usluga koje su vezane uz nove, pa i za potrošače, zbunjujuće tehnologije.

Više to nisu samo fiksno ili mobilno telefoniranje već usluge vezane uz internet, digitalnu televiziju i još neke. Žale se da plaćaju usluge koje ne žele, a ugovorili su ih, primjerice, putem telefona.

Javne usluge koje uključuju vodu, plin, struju, odvoz smeća i slično su na drugom mjestu zbog krutosti poslovnih sustava i nefleksibilnosti u odnosu na potrebe potrošača.

Kupci su svjesni svojih prava u svakodnevnoj trgovini i tu će se često pritužiti na neprecizno isticanje cijena, istek roka trajanja nekog proizvoda… I ne samo pritužiti već će više manje i ostvariti svoja prava.

Dobra trgovačka praksa i svjesnost da je svaki kupac važan pomaže potrošačima u ostvarivanju prava.

No, na ostalim područjima poput financija, telekomunikacija, javnih usluga i zdravstva potrošači lakše odustaju od pritužbi i nisu do kraja svjesni svojih mogućnosti.

Kroz emisiju radite na konkretnim slučajevima zaštite potrošača i takve situacije se mogu dogoditi svima nama. No, ipak, postoje li neke teme koje se češće pojavljuju?
Prošlu i ovu godinu jedna od tema koja se najčešće pojavljivala u pitanjima slušatelja bile su ovrhe i načini kako izaći iz blokade računa.

Iako to nije nužno potrošačka domena ipak su građani kao veliku nepravdu doživjeli velike naknade koje su morali plaćati. Često bi takve naknade nadmašile i nekoliko puta glavnicu koju su građani trebali platiti.

Odlazak u dućan je svakodnevica svakog čovjeka pa ne čudi što se u emisiji pojavljuju problemi u odnosima između potrošača i trgovačkih lanaca. Koliko često rješavate problematiku ovih odnosa te postoje li neke učestale situacije s kojima vam se potrošači javljaju?
Dobra trgovačka praksa i svjesnost da je svaki kupac važan pomaže potrošačima u ostvarivanju prava.

Ipak, potrošači se žale na kvalitetu prehrambenih proizvoda, neuzvraćanje sitnog novca, istek roka trajanja proizvoda, jako prljava kolica za kupnju u supermarketima, žale se da je na polici istaknuta jedna cijena za proizvod, a na blagajni kucaju drugu cijenu.

Bilo je sumnji na prevaru otkucavanjem cijene za šest litara vina, a kući su donijeli samo jednu. No, ponavljam, građani su na ovom području dobro informirani o svojim pravima, ne oklijevaju se žaliti i povratno kažu da su uspjeli ostvariti reklamaciju i dobiti ispriku. To je potrošačima jako važno: Kada ih se uvažava kao kupce i potrošače.

S obzirom na tematiku i aktualnost tema, osjetite li pritiske s drugih strana?
Ponekad je područje zaštite potrošača specifično. Može dovesti do sukoba interesa s poslodavcem, što je jedna strana priče. Drugi dio je pritisak proizvođača ili trgovaca koji se osjete neopravdano prozvani za kršenje prava potrošača. Zbog toga se kao javne osobe uvijek pitamo koliko štete nanosi negativna reklama trgovcima ili davateljima usluga.

Načelno je dogovor da se imena ističu kada se učestalo krše prava potrošača. Dobri su primjeri kada trgovci, nakon što su u emisiji čuli za problem i pritužbu, samoinicijativno zovu, traže ime i kontakt potrošača da se ispričaju i isprave nepravilnost.

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Nužna polja su označena s *