Kvaliteta usluge u Hrvatskoj u padu

Specijalizirana mystery shopping agencija Heraklea provela je u periodu od 9. do 22. lipnja 2014. godine svoje šesto istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge.

Istraživanje je provedeno u Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Crnoj Gori, Makedoniji, Sloveniji i Srbiji, gdje su tajni kupci posjetili 800 različitih objekata kao što su autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih poduzeća, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.

Pritom je mjereno pet osnovnih elementa dobre, odnosno kvalitetne usluge kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvalu na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Hrvatska je u ovogodišnjem istraživanju zauzela treće mjesto s rezultatom od 70%, čime bilježimo pad kvalitete usluge u odnosu na prošlu godinu, kada je bila na drugom mjestu u regiji s rezultatom od 76%.

Slovenija je i ove godine, kao i lani, zauzela prvo mjesto s rezultatom od 75%, ali također bilježi mali pad u odnosu na prošlu godinu, kada im je rezultat bio viši za gotovo 2%.

Srbija je zabilježila porast kvalitete u odnosu na prethodno istraživanje te je zauzela drugo mjesto s rezultatom od 73%. Bosna i Hercegovina u ovogodišnjem istraživanju, ne samo da ponovno zauzima posljednje mjesto, nego bilježi i pad kvalitete usluge od gotovo 2% u odnosu na prethodnu godinu, kada je postigla rezultat od 66%.

Pregledom rezultata u Heraklei zaključuju kako su svi podjednako dobri u poznavanju proizvoda, gdje je ukupni rezultat 91%. U kategoriji pozdrava Srbija zauzima prvo mjesto s rezultatom od 85%, dok je na zadnjem mjestu Crna Gora s rezultatom od 65% te ujedno bilježi najveće odstupanje od rezultata ostalih zemalja iz regije.

Hrvatska je u kategoriji pozdrava zauzela treće mjesto s rezultatom od 82%. Ukupni rezultat u kategoriji pozdrava je 79%. Ta kategorija zauzima visoko drugo mjesto, iako postignuti rezultat nije zadovoljavajućim ako se uzme u obzir da je pozdrav prvi kontakt s kupcem ili gostom.

Slijede kategorije zahvale na posjetu s ukupnim rezultatom od 72%, gdje se istaknula Slovenija s rezultatom od 86% i kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca, s rezultatom od 66%, gdje se istaknula Crna Gora s rezultatom od 82%.

Najlošija kategorija, kao i u prethodnim godinama je kategorija nuđenja dodatnog proizvoda s ukupnim rezultatom od 33%, a ujedno bilježi i pad od 7% u odnosu na 2013. godinu.

Gotovo u svim kategorijama na prvom mjestu je Slovenija, izuzev kategorija pozdrava i utvrđivanja potreba/želja kupaca.

“Promotrimo li rezultate po djelatnostima, možemo zaključiti kako su se najviše istaknuli autosaloni, kao i prošle godine, te su ostvarili rezultat od 89%, čime bilježe i blagi porast u kvaliteti usluge. Supermarketi su, kao i lani, na posljednjem mjestu s rezultatom od 59%, čime bilježe blagi porast u odnosu na 2013.”, ističu iz Heraklee.

 

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Nužna polja su označena s *