Virtualno druženje s kupcima

Korištenje svih dostupnih kanala digitalne komunikacije omogućava trenutnu dostupnost povratne informacije koja vodi brzom rješavanju problema i daje priliku za kontinuirano unapređenje proizvoda i usluga koje nudimo, ističe Yvonne Miller, zamjenica voditelja Odjela za online komunikacije i community management u Migrosu, vodećem trgovačkom lancu u Švicarskoj

Društveni mediji nam omogućavaju da svakim danom sve bolje upoznajemo svoje kupce, njihove želje, očekivanja i potrebe, kaže Miller.

Za početak, upoznajte nas s maloprodajnim lancem Migros. Kada je osnovan, kako je tekao njegov razvoj te kakav status trenutno ima na švicarskom tržištu?
Migros grupa vodeći je švicarski trgovac koji danas u svom asortimanu nudi više od 35.000 proizvoda. Tvrtka je započela s radom 1925. godine s tri vozila koja su u selima korištena kao prodavaonice.

Ovaj princip poslovanja dobro je funkcionirao u početku pa su se ubrzo stvorile prilike za razvoj nakon čega je Migros otvorio svoj prvi lokalni dućan.

Povezana industrijska poduzeća i drugi sektori poslovanja poput Migros banke u grupaciju su ušli kasnije.

Danas je Migros grupa s prometom od 26 milijardi švicarskih franaka postala svakodnevica švicarskih kupaca. Mnogi od njih pamte Migros dućane iz svog djetinjstva i cijene kompaniju upravo zbog njene posvećenosti kulturi i društvenom napretku.

Tako je dio prihoda kompanije, i to više od 120 milijuna franaka, lani uloženo u kulturne, socijalne, obrazovne i ekonomske projekte.

Važnost naše kompanije potvrdili su i rezultati ankete Brand Asset Valuator (BAV) agencije Young and Rubicam prema kojoj je Migros najuspješniji švicarski brend.

Prema ovom istraživanju čak se nalazimo i ispred brendova poput Tobleronea i Googlea, a u spomenutoj anketi naročito su se vrednovale transparentna komunikacija i inovacije iz online sektora.

Osvrnimo se malo na brojčane pokazatelje. Koliko ljudi zapošljava Migros, koliko ima dućana i koliki su mu lanjski prihodi?
Migros grupa u svom portfelju ima 600 supermarketa, 192 Migros restorana, 308 Migrol-Gas benzinskih postaja i 23 industrijske tvrtke koje proizvode čokoladu, mliječne proizvode, meso, rižu, konzerviranu hranu, kozmetičke proizvode i slično. U okviru grupacije zaposleno je više od 94.000 djelatnika.

Osim švicarskog, je li Migros prisutan na još nekom tržištu?
Imamo nekoliko poslovnica izvan Švicarske, u blizini granice s Njemačkom i Francuskom. No, izuzev toga, Migros svoje proizvode izvozi u druge zemlje kao privatne robne marke ili pod istim imenom proizvoda kao što ih prodajemo u Švicarskoj, poput čokolade Frey.

Kako se, prema vašem mišljenju, promijenio odnos između trgovaca i kupaca otkako su društvene mreže postale uobičajen kanal komunikacije? Koje su prednosti društvenih mreža za kompanije koje se bave maloprodajom i s kojim se izazovima trgovci danas suočavaju u tom pogledu?
Današnji kupci od trgovca očekuju da bude prisutan na društvenim mrežama i da odmah dobiju povratne informacije koje su im potrebne. To se najčešće odnosi na proizvode, radno vrijeme prodavaonica, promocije ili pitanja održivosti.

Danas je postalo uobičajeno da trgovac pita kupce za njihovo mišljenje. Štoviše, kupci i očekuju da imaju utjecaj na nove proizvode ili asortiman.

Negativna strana ovakvog odnosa je to što su sve povratne informacije koje su na društvenim mrežama ujedno i javne pa se time dodatno povećava pritisak na trgovce.

Radi takve komunikacije i najmanja pritužba kupca danas može pokrenuti čitavu lavinu ako reakcija trgovca bude neprimjerena ili nepravodobna.

Istodobno, prednost ovakvog načina komunikacije je trenutna povratna informacija koja omogućava brzo rješavanje problema i daje priliku za kontinuirano unapređenje proizvoda i usluga koje nudimo.

Društveni mediji nam omogućavaju da svakim danom sve bolje upoznajemo svoje kupce, njihove želje, očekivanja i potrebe.

Možete li nam reći nešto više o Migrosovim online uslugama te vašim zaduženjima u području online komunikacije i community menadžmenta?
Naš tim funkcionira u okviru Odjela korporativnih komunikacija tako da vrlo blisko surađujemo s glasnogovornicima kompanije kako bismo osigurali da su svi kanali komunikacije usklađeni.

Cilj naše online usluge ide u smjeru da budemo sposobni dati odgovore na sva individualna pitanja korisnika u što kraćem roku. Potrošači nas mogu kontaktirati putem nekoliko različitih kanala, te uvijek mogu očekivati individualni odgovor na sva njihova pitanja.

Povrh toga, ulažemo mnogo vremena i truda u crowdsourcing. Pritom se trudimo osmisliti i razviti nove proizvode zajedno s našim online korisnicima ili unaprijediti postojeće proizvode sukladno prijedlozima koji dolaze putem Twittera, Facebooka ili Migipedije.

Time se istinski ponosimo. Nema mnogo trgovaca koji sami proizvode svoje proizvode, većina samo kupuje proizvode od drugih kompanija i potom ih prodaju u svojim prodavaonicama.

Mi proizvodimo 90% proizvoda koji se nalaze na policama Migrosa u našim vlastitim tvornicama. To je jedinstven primjer koji nam omogućuje da unapređujemo naše proizvode izuzetno brzo na temelju povratnih informacija od strane naših potrošača ili čak razvijamo sasvim nove proizvode za koje su kupci rekli da bi ih rado kupili u našim prodavaonicama.

Koje sve društvene mreže Migros koristi za komunikaciju sa svojim kupcima i možete li nam otkriti što je to Migipedia?
U Migrosu se trudimo uzeti u obzir sve što ljudi kažu o nama na internetu, neovisno o kojoj mreži ili platformi se radi. Osim toga, aktivno smo uključeni u komunikaciju s našim fanovima na društvenim mrežama Facebook, Twitter, Google+, Pinterest i, naravno, na našoj platformi koja se zove Migipedia (www.migipedia.ch).

Radi se o online zajednici, zapravo bolje je opisati kao inovativnu platformu jedinstvenog karaktera. Razlog tome je to što niti jedan drugi trgovac u Švicarskoj kupcima ne nudi slično mjesto za raspravu i vrednovanje svojih proizvoda i usluga.

Upravo zato je ova platforma stvorena kao središnje mjesto za izražavanje mišljenja kupaca o proizvodima i uslugama. To je mjesto na kojem svi imaju mogućnost da ocijene, raspravljaju, a time i poboljšaju kvalitetu više od 13.000 naših proizvoda koji su dostupni na Migipediji.

Na ovoj platformi kupcima nudimo i proizvode za testiranje te mogućnost da glasuju za onaj koji žele da se pojavi na našim policama u dućanima.

Kakav je vaš osobni stav po tom pitanju? U kojoj mjeri u privatnom životu koristite društvene mreže?
Kada radite s društvenim mrežama trebate imati strast za istraživanjem novih platformi i poznavati barem osnove standardnih mreža.

Ja sam tako prisutna na mrežama kao što su Facebook, YouTube, Twitter, Google+, Pinterest, Migipedia, Instagram i dvije poslovne mreže – LinkedIn te njemački Xing.

Recite nam nešto više o Migros online dućanu, njegovom radu i važnosti za ukupan promet vaše tvrtke?
Internet trgovina postaje sve važniji kanal u poslovanju. U sklopu naše online prodaje www.leshop.ch nudimo pouzdanu i pravovremenu dostavu prehrambenih proizvoda.

Također, naši specijalizirani maloprodajni lanci poput Micasa (namještaj), M-Electronics (elektronički proizvodi) ili SportXX (sportska oprema) su vrlo aktivni u digitalnom sektoru.

Naše internetsko poslovanje ostvarilo je promet od 741 milijun švicarskih franaka u fiskalnoj 2013. godini.

Kako vidite daljnji razvoj online usluga u maloprodajnoj industriji?
Očito je kako potrošač postaje sve bitniji za maloprodaju, odnosno kako dolazi u centar pažnje. S obzirom na to kako svaki kupac ima nešto što je njemu važno mi želimo znati njihove želje i potrebe te ih zadovoljiti, a digitalni kanal komunikacije nam upravo pomaže u tome da taj cilj i ostvarimo.

Iz tog razloga vjerujem kako je u ovim nastojanjima targetiranje od ključne važnosti te da će i u budućnosti biti vrlo prisutno.

Drugim riječima, vjerujem kako nam online usluge pomažu da u pravo vrijeme dostavimo pravu poruku pravim ljudima sa što manje nepotrebnog kruženja informacija.

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Nužna polja su označena s *