IT odjel: Komunikacija koja sugerira kvalitetu

Društvene mreže postaju sve važnija sastavnica modernog poslovanja pa i zadovoljstvo kupaca uvelike ovisi o brzini i načinu reakcije trgovaca na upite postavljene putem ovog kanala komunikacije

Dobar odnos s kupcem jedan je od najboljih pokazatelja kvalitete trgovca. S obzirom na to da današnji kupci sve više vremena provode na internetu i na taj način dolaze do potrebnih informacija, ne treba čuditi što njihovo zadovoljstvo ovisi o kvaliteti i brzini usluge, odnosno o ažurnosti kojom trgovac odgovara na njihove upite ili zahtjeve.

Kako su društvene mreže postale uobičajeni način komunikacije u svakodnevnom životu, takva praksa se prenijela i na interakciju kupaca i trgovaca.

To su razlozi zbog kojih je u novija ispitivanja kvalitete trgovaca uključena i njihova aktivnost na društvenim mrežama, ali ne u smislu objavljenih poruka ili marketinških materijala, već kroz iskazanu društvenu interaktivnost.

BRITANSKI TRGOVCI
Upravo zato specijalizirana engleska tvrtka za e-commerce rješenja, Veego, napravila je zanimljivu analizu tamošnjih vodećih trgovaca. Naime, provjerili su brzinu kojom trgovci odgovaraju na postavljena pitanja putem društvene mreže Twitter.

Za potrebe njihovog istraživanja upite i zahtjeve kupaca postavljali su na Twitteru deset vodećih trgovaca u Engleskoj među kojima su Tesco, Sainsbury’s, ASDA, M&S, John Lewis, Co-op, Argos, B&Q, Wm Morrison i Homebase.

U zasebnim tweetovima postavili su tri pitanja: “Imate li besplatnu dostavu?; Imate li proizvod X u prodavaonici Y?; Koje vam je radno vrijeme danas?”.

Rezultati istraživanja pokazali su kako je najbrže, i to u prosjeku od samo devet minuta, odgovarao trgovac B&Q. Sainsbury’s je pak odgovarao u roku od 14, a Morrisons kroz 20 minuta.

Ovo istraživanje ujedno je pokazalo kako su neki trgovci društvene mreže prihvatili kao uobičajeni kanal komuniciranja s kupcima, ali i kao način za privlačenje novih.

To je posebno uočljivo kod B&Q-a iz kojeg ne samo da su odgovorili na postavljena pitanja već su i postavljali nova, čime su ostvarivali dodatnu konverzaciju s klijentima, odnosno kupcima te ih dodatno savjetovali.

NIJE LOŠE NI KOD NAS
Potaknuti ovom analizom, tvrtka Service Plus iz Zagreba napravila je slično istraživanje na hrvatskom tržištu.

Jedan dio njihove implementirane analize uključivao je i mjerenje vremena potrebnog za odgovor na društvenim mrežama od strane vodećih trgovaca u Hrvatskoj.

U istraživanje su uključeni Konzum, Mercator-H, Studenac, Spar, Billa, Prehrana, Kaufland, Lidl, Ribola, Trgovina Krk i Sonik.

Njima su postavili sljedeća pitanja: “Poštovani, recite mi molim vas u kojoj poslovnici mogu kupiti Dorina Mini Mix čokolade i imate li ih na akciji?; Poštovani, recite mi molim vas koje radno vrijeme imate subotom?; Poštovani, je li kod vas moguće naručiti nešto npr. u internet trgovini i dobiti to dostavljeno kući?”.

Za razliku od engleskog istraživanja gdje su pitanja postavljena putem Twittera, reakcija trgovaca u Hrvatskoj provjerena je putem društvene mreže Facebook.

Olakotna okolnost za ove trgovce je bilo to što su im pitanja postavljena radnim danom i u vrijeme radnog vremena, a rezultati istraživanja su ohrabrujući.

Tako je Kauflandu za odgovor bilo potrebno isto kao i Sainsbury’su, odnosno 14 minuta, a uz bok mu stoje Mercator i Konzum. Mercator je odgovorio kroz 19, a Konzum u roku od 22 minute.

Isto istraživanje pokazalo je i kako Konzum ima strateški najbolje odgovore jer uvodi kupca u daljnju komunikaciju, dok je najbrži Kaufland završavao komunikaciju svojim odgovorom bez daljnje interakcije.

Zajedničko je kod sva tri najbrža trgovca to što je jasno uočljivo kako su im društvene mreže neizostavan dio marketinške strategije i da postoje organizacijski odjeli koji se brinu samo o ovom kanalu komuniciranja.

Kod ostalih trgovaca u Hrvatskoj, koji su bili uključeni u ovo istraživanje, brzina odgovora je ovisila o trenutku postavljanja pitanja, što dovodi do zaključka kako oni nemaju u potpunosti posvećene odjele koji se bave isključivo ovakvim oblikom komunikacije s kupcima.

No, ovo istraživanje je pokazalo još negativniju stranu pa tako neki od trgovaca uopće nisu odgovorili na postavljene upite.

Stoga se nameće zaključak kako ta skupina još uvijek nije spoznala koliko su društvene mreže važne za komunikaciju s kupcem.

PROSTOR ZA NAPREDAK
Ako pak usporedimo trgovce iz Hrvatske s onima iz Engleske uočljivo je da ne zaostajemo za njihovom praksom.

Nažalost, također je jasno i kako dobar dio trgovaca u Hrvatskoj još uvijek nije prepoznao potencijal u ovom modernom komunikacijskom kanalu.

Tako je od ukupno 11 ispitanih trgovaca njih samo četiri odgovorilo u roku manjem od sat vremena, dok ih čak pet uopće nije odgovorilo na postavljeni upit ili su odgovorili, ali vrlo sporadično.

Iz svega navedenog može se zaključiti kako trgovci u Hrvatskoj još uvijek trebaju poraditi na svojoj komunikaciji s kupcima putem društvenih mreža, odnosno shvatiti potencijal koji se krije u ovom obliku interakcije te intenzitetu njegova korištenja.

Darko Pavić
CEO, Service Plus Group

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Nužna polja su označena s *