Unapređenje prodaje: U oku prodavača

Svojom pozicijom, reklamom, izlogom, artiklima i atmosferom trgovci uspijevaju privući potencijalne kupce u maloprodajni prostor. Nakon toga, odlučujući korak rade prodavači koji pretvaraju potencijalne kupce u kupce, naravno ako to znaju raditi i ako su motivirani to napraviti

Tridesetih godina prošlog stoljeća u Americi su izmišljene samoposluge. Primijetilo se da kupci donose odluke o kupnji tri puta češće zato što bi im se nešto svidjelo, nego zato što im nešto odista treba.

Dvadesetak godina kasnije Europljani su preuzeli američku ideju. I sami su uvidjeli da će kupac sam sebi staviti više robe u košaricu no što bi to uspio umješan trgovac. To je bio početak. Nakon toga su se stvari brzo odvijale.

Oko kupca privlačili su proizvodi u boji, a još više šarena ambalaža. Stoga se masovna proizvodnja okreće lijepom pakiranju i dizajnu proizvoda. Kupac je htio posjedovati lijepe predmete, košarice su postale premale za svu tu lijepu robu i netko je izmislio kolica u samoposluzi.

Sada je roba brže izlazila iz dućana u domove kupaca, ali još uvijek ne dovoljno brzo. Zato se krenulo s televizijskim oglašavanjem. Danas to zovemo promidžba ili još modernije marketinška komunikacija.

Još više kupaca je htjelo još više robe pa su trgovci povećali prodajne površine te uveli red u rasporedu svojih polica i robe na njima. Danas to zovemo pozicioniranjem.

Instalirali su više rasvjete, prikladno ukrasili zidove, uveli glazbu, police zamijenili modernijim policama, a podove su počeli čistiti više od jednom dnevno. Danas to zovemo stvaranjem atmosfere.

Uredili su izloge, stavili natpise s kategorijama proizvoda iznad polica, stavili cijenu na svaki pojedinačni proizvod ili veliku cijenu u boji na boku police, izmislili su označivače. Pogađate, i to smo imenovali. Markacija je jedno od imena.

PRIVLAČENJE KUPCA
Krećemo dalje. Zapravo, trgovci su krenuli dalje. Krenuli su s partnerstvom s proizvođačima (da, u pravu ste, to se zove strateško partnerstvo) i trgovačkim markama.

Nastavili su s akcijskim prodajama, nagradnim igrama, pakiranjima 2u1, pakiranjima 20% gratis, dijeljenjem uzoraka, kuponima i sl. Naravno, govorimo o unapređenju prodaje.

Danas se uvode mirisni potpisi (jeste li osjetili onaj miris grožđa ispred nekih dućana?), blagajne na kojima nema blagajnika, ističe se povjerenje u kupca (kupac sam važe voće i povrće).

Uvode se popratne usluge kao što je slaganje i pakiranje kupljene robe, prijevoz robe do doma kupca i natkrivena parkirališta.

Primjećujemo da je u relativno kratkom vremenu od svega par desetljeća napravljen golem iskorak u približavanju kupcu. Kupca se želi privući do polica i robe, što nije lagana zadaća, no puno je teža zadaća uvjeriti kupca da je došao na pravo mjesto potrošiti svoje novce.

Dućani s tezgom ili klasični dućani su preuzeli mnoga upravo navedena sredstva za poboljšanje svoje prodaje.

Kod nas su klasični dućani u velikom broju registrirani kao obrti, u vlasništvu jedne osobe. Ta osoba, a vrlo često i cijela obitelj, daje sve od sebe kako bi održali posao.

A opet, iz njihove perspektive, čini se kao da je trud uglavnom uzaludan, a dobrim poslovnim rezultatom smatra se ukoliko se postigne stagnacija. Čini im se i da velikim samoposlugama (pri tome ne mislimo samo na prehrambene dućane) sve ide nekako lakše.

PERCEPCIJA PRODAVAČA
Više je razloga tome. U ovome se članku nećemo osvrtati na sve razloge, već ćemo obraditi temu edukacija. Ne tvrdimo da su edukacije jedini, glavni i najvažniji razlog. Samo, ovaj puta pišemo o učenju i treningu.

Možemo se našaliti pa reći da vlasnici dućana dijele ljude u tri glavne skupine. To su ostali vlasnici dućana, prodavači i kupci. Da, postoje još poreznici i inspektori, ali nećemo ih sada prizivati.  Treća skupina, odnosno kupci, spadaju u kategoriju “zatečeno stanje” i s njima se ne može ništa napraviti.

Druga skupina, prodavači, nemaju vremena ići na nekakve edukacije i uostalom, teško ih je natjerati da idu na svoj slobodan dan. Naravno da ne dolazi u obzir poslati ih u vrijeme kad je njihova smjena. Uostalom, što trebaju znati, naučit će ih vlasnik dućana.

A prva glavna skupina? Prevladava mišljenje da su im bilo kakva znanja koja nisu stečena vlastitim iskustvom nepotrebna. Moramo priznati da se na seminarima često čuje nešto što već znamo.

No, isto tako, čuju se stvari koje znamo, ali su izrečene na drugačiji način ili s drugog aspekta pa postanemo svjesni pogleda iz drugog kuta gledanja. Treninzi su još bolji, naročito ako se izvode odmah u dućanu u realnim situacijama s pravim kupcima.

Iako ime zanimanja, odnosno radnog mjesta Prodavač sugerira da prodavač uglavnom prodaje, bilo bi zanimljivo izmjeriti koliko vremena odista provede u prodaji, a koliko u popratnim poslovima kao: slaganju polica, zaprimanju robe, vođenju evidencija, radu na blagajni, zamotavanju i pakiranju, rješavanju reklamacija, ispisivanju cijena, zamjeni robe s isteklim rokom trajanja, čišćenju i ostalim poslovima (ne dvojimo da se ti poslovi moraju obaviti). Čini se da prodavač ipak najmanje vremena provede prodajući.

No, glavno je pitanje kako prodavači sami sebe vide. Većina ih se vidi u ulozi pomoćne radne snage i/ili slagača polica. Na poslodavcu je da prodavaču izmijeni vlastitu percepciju o sebi, tako da se prodavač doživi kao rješavač kupčevih problema.

ODNOS KUPAC-PRODAVAČ
Potencijalni kupci koji uđu u dućan imaju razne motive ulaska te ih prema tim motivima razvrstavamo.

Tako između ostalih razlikujemo kupca osnovnih artikala, kupca koji je netom primijetio da mu je potrebno još nešto kupiti, kupca koji uspoređuje cijene, kupca periodičnih nabavki te kupca koji kupuje neplanski.

Ako prodavač zna procijeniti i saznati kupčeve motive, prilike za transakciju na blagajni se višestruko uvećavaju.

Takav prodavač će znati da se različito motiviranim kupcima (koja su vrsta kupaca) različito prilazi pa će u kratkom vremenu izgraditi kvalitetan odnos kupac – prodavač.

Time stvara zadovoljnog kupca koji postaje vjeran kupac. Vjerni kupci ostavljaju više novaca.

U toj izgradnji odnosa prodavaču će pomoći poznavanje tehnika prevladavanja prigovora, rješavanje otpora kupca, praćenje paraverbalnog i neverbalnog izričaja te, konačno, moći će odrediti kome prodaje proizvod, a kome uslugu.

Naime, moramo se složiti s tvrdnjom da je kvaliteta proizvoda u danas mnogobrojnim dućanima neupitna. Također, kupci su sve bolje informirani i sve češće točno znaju što žele kupiti.

Stoga je prodavač sve rjeđe u prilici da prodaje proizvod. Danas prodavač prodaje uslugu. Ako kupac nije zadovoljan uslugom, kupit će isti proizvod, ali u drugom dućanu.

Svi smo čuli za tezu “kupac je uvijek u pravu”. Isto tako, svi mi koji radimo u prodaji, znamo da kupac nije uvijek u pravu. No, s obzirom da želimo živjeti od tih kupaca, onda se ponašamo kao da kupac jest uvijek u pravu.

Takav prodavačev stav se izgrađuje, a u tome mu pomaže poslodavac. Za svako zanimanje vrijedi pravilo da je zaposlenik mnogo više motiviran kad zna koji su mu ciljevi određeni i kad je dovoljno stručan da te ciljeve može dosegnuti.

Na radnom mjestu prodavača odraz te motivacije vidi se odmah po zaključenju blagajne. Na pitanje je li uopće potrebno uložiti u znanje prodavača možemo odgovoriti na sljedeći način.

Poslodavci ulažu u kupnju ili najam lokala na pravoj poziciji. Žele stvoriti dobru atmosferu pa investiraju u unutarnje uređenje lokala. Potom će uložiti u opremu, stalaže, police i inventar te nabavu robe.

Slijedi plaćanje promocije, promotivnih sredstava te izrada reklama. Ne zaboravimo trošak kapitala. Do ovog trena pozicijom, reklamom, izlogom, artiklima i atmosferom uspjelo se privući potencijalne kupce u maloprodajni prostor.

Odlučujući korak rade prodavači. Prodavači pretvaraju potencijalne kupce u kupce. Ako znaju to raditi i ako su motivirani to napraviti.

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Nužna polja su označena s *