Poznaju li hrvatski trgovci svoje kupce, njihove potrebe i želje?

trgovci - usluge- midiHrvatska je treća po kvaliteti trgovačke usluge među šest zemalja regije, prema istraživanju agencije za tajnu kupnju Heraklea provedenom tijekom lipnja i srpnja u 800 objekata.

Kao i lani, Hrvatska je osvojila treće mjesto dok je vodeću poziciju zauzela Slovenija.

Slovenija je prva u nuđenju dodatnog proizvoda i zahvali na posjetu/kupnji, a Srbija je prva u kategoriji pozdrava, utvrđivanja želja/potreba kupca te poznavanja proizvoda i ukupno je zauzela drugo mjesto. Makedonija je četvrta dok su zadnja dva mjesta zauzele Bosna i Hercegovina i Crna Gora.

Hrvatska ove godine niti u jednoj kategoriji nije zauzela prvo mjesto, a najviše područja za unapređenje ima u utvrđivanju potreba/želja kupaca, gdje ima najgori rezultat u regiji. Najbolji rezultat ostvarili su djelatnici u hrvatskim autosalonima, a najviše područja za unapređenje je u supermarketima.

Istraživanje je provedeno od 13. lipnja do 30. srpnja 2015., a tajni su kupci posjetili 800 različitih objekata kao što su autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih poduzeća, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti. Mjereno je pet osnovnih elemenata kvalitete usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu.

Kategorija poznavanje proizvoda ostvarila je najbolji ukupni rezultat od 89 posto, ali uz pad od dva posto u odnosu na prošlu godinu. Pritom su sve države ostvarile podjednako dobar rezultat u ovoj kategoriji osim Crne Gore, koja je s rezultatom od 78 posto ima najviše prostora za unapređenje, izvijestili su iz Herraklee. U kategoriji pozdrava Srbija je ostvarila prvo mjesto s rezultatom od 86 posto, dok je na zadnjem mjestu i ove godine Crna Gora s rezultatom od 60 posto. Hrvatska je u toj kategoriji ostvarila rezultat od 83 posto kojim se pozicionirala kao treća u regiji. Zahvala na posjetu u regiji se najviše prakticira u Sloveniji jer je upražnjava 86 posto djelatnika, a u Hrvatskoj 74 posto.

Kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca ostvarila je rezultat od 71 posto te se Srbija istaknula kao vodeća država s rezultatom od 84 posto. Hrvatska tu stoji relativno slabo, rezultatom od 60 posto. Najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnih proizvoda s rezultatom od 37 posto. Slovenija je na prvom mjestu sa 62 posto što je 20 posto bolje od drugopozicionirane Hrvatske.

Promatrajući rezultate po djelatnostima, najviše su se iskazali autosaloni s rezultatom od 96 posto , čime bilježe porast kvalitete usluge od sedam posto u odnosu na prošlu godinu. Supermarketi su se, kao i prethodne godine, istaknuli kao djelatnost s najviše područja za unapređenje s rezultatom od 58. (liderpress.hr/Hina)

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Nužna polja su označena s *