Prodaja usluge

prodaja-usluge-boris-vulic-ftd777Odlučujuća uloga prodavača je da potencijalne kupce pretvaraju u kupce koji plaćaju robu na blagajni. Pritom je važno shvatiti kako je kupac došao kupiti robu, a da mu mi prodajemo uslugu. Naravno, vrijednost naše usluge je sadržana u cijeni robe

Znate li za koja su zanimanja poslodavci najviše iskazivali potrebu u prošloj godini? Prema godišnjem izvještaju tržišta rada portala MojPosao, najtraženija zanimanja u 2015. bila su konobar, prodavač, programer, kuhar, prodajni predstavnik, frizer, knjigovođa, administrator, vozač kamiona i komercijalist. U istom je izvještaju izneseno da je najviše oglasa objavljeno za zanimanja u trgovini, potom u ugostiteljstvu i turizmu.

Pogledajmo još jednom gornji popis. Uočit ćemo da je od deset traženih zanimanja točno polovini srž aktivnosti u direktnom kontaktu s gostom, kupcem ili mušterijom. Od prodajnog predstavnika i komercijaliste očekuje se da su vješti u prodaji, a veleprodavač i distributer često će dodatno uložiti u obuku zaposlenika zaduženih za pribavljanje prihoda.

Osim stručnih edukacija iz svoje branše, prodajna sila svladava prezentacijske, prodajne, komunikacijske te pregovaračke vještine. Tvrtke koje su orijentirane na B2B prodaju, edukacije odavno ne smatraju troškom, već investicijom.

PREPOZNATI MOTIVE KUPCA
Stvarnost u maloprodaji je ponešto drugačija. U broju od prosinca 2014. pisali smo o potrebi edukacija u maloprodaji te ustanovili da vlasnici dućana ulažu goleme iznose u kupnju ili najam lokala, unutarnje uređenje, opremu, inventar te nabavu robe. Pribrojimo tome promociju, vanjske reklame, uređenje izloga i, uostalom, cijenu kapitala. U sve to ulažemo samo da bismo privukli potencijalne kupce u dućan.

bullet-prodaja-uslugeProdavači tada rade odlučujući potez: Potencijalne kupce pretvaraju u kupce koji plaćaju robu na blagajni. S obzirom na to da je ista roba danas dostupna i kod konkurencije, kupac lako može donijeti odluku da izađe iz našeg dućana praznih ruku i netaknutog novčanika kojeg će početi prazniti kod konkurencije. Prvi korak u sprečavanju takvih slučajeva je svijest da je kupac došao kupiti robu, a da mu mi prodajemo uslugu. Naravno, vrijednost naše usluge je sadržana u cijeni robe.

Prodavači sami sebe često vide kao slagače ili naplaćivače. Stoga je dobrodošla obuka prodavača prema kojoj će znati prepoznati motive kupca koji ulazi u dućan kako bi znao stvoriti odnos s kupcem. Na toj obuci prodavači mogu naučiti tehnike prevladavanja prigovora, otklanjanje otpora kupca, praćenje govora tijela te prepoznati kojem kupcu prodaju proizvod, a kojemu uslugu.

Na tečajevima prodavači uče kako da neodlučnog kupca ili kupca koji ne zna da mu nešto treba ciljanim pitanjima navedu da spozna problem, ponude mu rješenje te naprave dopunsku prodaju. Možda posjetitelj dućana (nazovimo ga posjetiteljem jer još nije postao kupac) ne zna da ima problem. Na prodavaču je da posjetitelj postane svjestan toga.

Objasnimo to na primjeru. Prodavač na odjelu opreme za automobile pitat će razgledavača (to je posjetitelj koji razgledava) kao uvod u razgovor: “Kakav auto vozite?” Potom: “Koliko kilometara prolazite mjesečno?” I konačno: “Kada ste mijenjali ulje u motoru?” Razgledavač postaje svjestan da uskoro dolazi vrijeme za izmjenu motornog ulja. Sljedeći je korak prodavača ponuda rješenja: “Ovo je kvalitetno ulje, a ovo nam je ulje na akciji.” Odabirom ulja razgledavač postaje kupac, a na prodavaču je da napravi završni korak u obliku dopunske prodaje. Dopunska prodaja može biti usko vezana za upravo odabrano motorno ulje kao npr. filter ulja, ali i bilo što drugo kao npr. rezervne žarulje.

Zahvaljujući prodajnom treningu prodavači znaju prepoznati motiv ulaska kupca u njihov dućan. Dovoljno je ustanoviti kojom brzinom kupac pogledom prelazi preko dućana ili polica, a s nekoliko pitanja i usporedbom odgovora kupca s njegovim govorom tijela istrenirani će prodavač znati razlog dolaska u trgovinu. Kad znamo motiv dolaska, primjenjujemo prilagođenu prodajnu taktiku tom motivu.

MOĆ DOPUNSKE PRODAJE
Suzimo popis s početka članka na dva najtraženija zanimanja prošle godine. To su konobar i prodavač, tim redoslijedom. Obojica su u prilici povećati dnevni utržak. Kao i konobar, tako i prodavač često samo preuzme narudžbu jer je kupac odlučio o kupnji prije no što je ušao u dućan. No, svaki će prodavač pitati treba li kupcu još neki proizvod, makar u obliku: “Želite li još nešto?”

Međutim, kada ste zadnji puta sreli konobara koji želi spoznati problem gosta i ponuditi mu rješenje? Govorimo o konobaru koji radi u kafiću. Restoranski konobari su u pravilu umješni prodavači. Konobar je osoba koja je u direktnom odnosu s gostom ili mušterijom: zaprimi narudžbu, obavi uslugu i potom ju naplati.

Primjećujemo izrazitu sličnost s funkcijom prodavača. Ali, zašto se konobari ne usude (usude možemo zamijeniti i sa: sjete, žele ili umiju), ponašati kao prodavači kad su zapravo zaduženi za stvaranje dnevnog prometa? Odgovorimo odmah. Konobari se ne znaju ponašati kao prodavači jer se ne smatraju prodavačima. Smatraju se donosiocima.

Iz svijeta maloprodaje znamo da dopunska prodaja može donijeti povećanje i do 30% godišnjeg prometa. Bez dopunskog troška promocije i privlačenja novih kupaca, otvaranja novih prodajnih jedinica ili proširenja asortimana (čitaj prostora).

U svijetu ugostiteljstva to znači da nema troška kupnje novih stolova i stolaca, ne treba produžiti šank, ne treba proširiti terasu. Potrebno je samo postojećeg gosta koji već konzumira piće upitati izvedenicom od: “Želite li još nešto?”

Spoznajmo motiv dolaska gosta u kafić. Rijetki gost dolazi zbog utaženja žeđi. Često će se kafić odabrati kao mjesto nalaženja i druženja s poznanicima ili zbog poslovnog susreta. Ako je kafić u sklopu supermarketa ili hipermarketa, motiv dolaska u kafić je uglavnom odmor od hodanja nakon shoppinga ili čekanje društva koje je još u obilasku dućana.

PRIMJERNI KONOBAR
prodaja-usluge-lead01Kako konobar može povećati prodaju prikazat ćemo na sljedećem primjeru. Osoba sjedne za stol i naruči piće. Nedugo potom prilazi mu druga osoba, pruža ruku, prva osoba ustaje i oni se rukuju. Pritom se jedna osoba lagano nakloni. Sjedaju istovremeno točno jedan nasuprot drugoga.

Nisu se naslonili, već jedan sjedi uspravno, a drugi je lagano nagnut prema prvome. Oboje imaju ruke iznad stola, a ne u krilu. Dolaskom konobara prva osoba pita drugu što želi popiti pritom razmičući ruke i podižući bradu. Prema navedenom i više je nego dovoljno signala da prepoznamo službeni ili poslovni susret.

U takvom susretu naručuju se jednostavna pića, a trajanje narudžbe je kratko. Na konobaru je da što prije donese pića dok ta dva gosta imaju uvodni dio razgovora te da ih brzo posluži i ostavi na miru. Kada se nakon nekog vremena obje osobe naslone, možemo to shvatiti kao signal da su postigle dogovor ili završili poslovni dio razgovora te da je među njima počeo vladati osjećaj opuštenosti.

To je moment u kojem je konobar u prilici prići i postaviti pitanje tipa: “Slobodno Vam još nešto donesem?”. Zašto je to pravi moment? Upravo zbog opuštene atmosfere i po tome što osobe ne žure otići. Stoga je vrlo vjerojatno da žele još jednom rundom pića proslaviti dogovor.

Dok u maloprodaji govorimo o dodatnoj prodaji, u ugostiteljstvu ćemo to nazvati ponovnom narudžbom. Kako god nazvali, radi se o tome da zahvaljujući svojoj aktivnoj ulozi konobar realizira više narudžbi, a s istim resursima i jednakim brojem gostiju. Kao što se za goste koji su došli zbog službenog ili poslovnog razloga može odrediti vrijeme i način ponovne narudžbe, tako se i za ostale motive dolaska gostiju mogu odrediti prodajne taktike.

Ovaj članak nije nastao zbog ambicije da fizičke osobe – vlasnici kafića navale školovati svoje konobare. Tekst je namijenjen trgovcima koji sve češće uz svoje supermarkete ili hipermarkete otvaraju ugostiteljski prostor. Njihove goste možemo podijeliti u dvije grupe. Prva su grupa gosti kafića koji su istovremeno (prije ili poslije shoppinga) i kupci u dućanu. Druga grupa su gosti koji su došli zbog kafića, a ne zbog dućana. Trgovci ulažu u treninge prodajnih vještina svojih prodavača ne bi li prodavači pokazali osjećaj brige za svoje kupce te naposljetku povećali dnevni promet.

Ulažu li i u prodajne vještine svojih konobara?

boris-vulić-potpis-institut-za-menadžment

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Nužna polja su označena s *