Sigurnost u maloprodaji: Investicija, a ne trošak

Glavna-sigurnost u maloprodaji-ftd 777Za svaku bi kompaniju sigurnost trebala biti strateška investicija, a ne trošak. To pokazuju i podaci: godišnji gubici hrvatske maloprodaje na ime krađe procjenjuju se na milijardu kuna, što je gotovo tri puta više od godišnje neto dobiti pet vodećih maloprodajnih lanaca u 2014. godini

U organizaciji časopisa Zaštita i Hrvatskog foruma za urbanu sigurnost u zagrebačkom je hotelu Westin sredinom veljače održana konferencija SIGSHOP2016 – 1. međunarodna konferencija Sigurnost u maloprodaji. Na konferenciji, namijenjenoj predstavnicima sektora trgovine na malo, 14 stručnjaka za pitanja sigurnosti predstavili su studije slučaja i ponudili rješenja za prevenciju krađa i manjka u maloprodaji.

Konferencija je, stoga, bila izuzetna prigoda da se sazna što je sve potrebno kako bi se povećala sigurnost u maloprodaji. Osim sigurnosnog nadzora, u prodajnom je sektoru vrlo popularan i transakcijski nadzor u kojem se na blagajni transakcije vežu uz video zapis pripadajuće nadzorne kamere kako bi se jednoznačno pratila ispravnost evidentiranja naplate robe kroz blagajnu, odnosno da je svaki provučeni artikl ispravno ažuriran kroz blagajnu. Sve mjere zaštite svoju opravdanost dobivaju ako samo ovlaš skrenemo pozornost na zapanjujuće brojke.

bullet-sigurnost u maloprodajiNaime, prema podacima iz istraživanja The Global Retail Theft Barometer, koje se provodi od 2008. godine, godišnji globalni gubici uzrokovani krađama u maloprodaji procjenjuju se na 130 milijardi dolara odnosno 1,3 posto ukupnog maloprodajnog prometa, dok je u Europi riječ o iznosu od oko 40 milijardi dolara a primjerice u Njemačkoj 6,6 milijardi dolara (u oba slučaja to predstavlja gubitak nešto iznad jedan posto godišnjeg prometa sektora). Istraživanjem je utvrđeno da 39 posto od tog iznosa otpada na interne krađe zaposlenika, što je gotovo izjednačeno s eksternim krađama koje se događaju u 38 posto slučajeva.

U manjoj su mjeri zastupljene administrativne greške koje dovode do gubitaka, a koje se događaju u 16 posto slučajeva, dok je u 7 posto slučajeva riječ o gubicima koje prouzroče dobavljači. Očekivano, u istraživanju je istaknuto da se najviše kradu atraktivni proizvodi koje počinitelji lako mogu sakriti, poput obuće, baterija, opreme za mobilne uređaje, skupih alkoholnih pića i britvica koji se potom preprodaju na crnom tržištu.

PRIGODNI I PROFESIONALNI KRADLJIVCI
Elaborirajući svoje bogato iskustvo u praksi, na ove podatke referirali su se i govornici na konferenciji SIGSHOP2016. Kao glavna poruka istaknuta je važnost sigurnosti kao preduvjeta smanjenja gubitaka te samim time uspješnijeg i stabilnijeg poslovanja.

lead1Marijan Benko, izvršni direktor za korporativnu sigurnost u Agrokoru, u svojem je izlaganju istaknuo potrebu za uvođenjem korporativne sigurnosti kao poslovne funkcije kompanija kako bi se one mogle uspješno nositi s internim i eksternim ugrozama.

Za svaku bi kompaniju, dodao je Benko, sigurnost trebala biti strateška investicija, a ne trošak jer su troškovi uzrokovani štetnim radnjama uvijek višestruko viši od cijene investiranja u preventivne mjere zaštite. Preventivne mjere obuhvaćaju strateški odabrane tjelesne, tehničke i druge oblike zaštite, kojima se rizici i potencijalni gubici mogu umanjiti ili čak eliminirati.

Veliki maloprodajni lanci i trgovine na malo svakodnevno su izloženi brojnim potencijalnim načinima ugrožavanja, od nepravilnosti kod isporuke ili dostave robe, krađa koje počine kupci ili samo osoblje pa sve do prijevara poput stavljanja skupljih proizvoda u ambalažu jeftinijih, ali i vandalizma, teških krađa i razbojstava.

Objašnjavajući prirodu štetnih radnji, Mario Kušec, voditelj Odjela tehničke i tjelesne zaštite u Konzumu, počinitelje je kategorizirao u dvije skupine. Prvi su tzv. prigodni počinitelji ili amateri koji kradu povremeno i u manjim količinama, a najčešće je riječ o socijalnim slučajevima, ovisnicima i problematičnim adolescentima. S druge strane, profesionalni počinitelji djeluju prema drugačijem obrascu.

Naime, kradu redovito i u većim iznosima, a ukradenu robu poput skupih alkoholnih pića, kave i začina, preprodaju na crnom tržištu. Profesionalci su, kako je istaknuo Kušec, upoznati sa zakonskim sankcijama pa često kradu robu u vrijednosti manjoj od dvije tisuće kuna, s obzirom da se kazneni progon po službenoj dužnosti vrši tek za krađe veće od tog iznosa. U tom slučaju, trgovac jedino može pokrenuti privatni postupak protiv počinitelja.

Neke od najvažnijih organizacijskih mjera prevencije, koje je predstavio Kušec, obuhvaćaju standardizaciju procedura, donošenje strategije praćenja stanja sigurnosti, centralni nadzor i interne kanale zaštite te adekvatnu edukaciju zaposlenika. Tjelesnu zaštitu u trgovinama pružaju zaštitari, a tehničke mjere podrazumijevaju uporabu rješenja poput protuprovalnih i protuprepadnih sustava, video nadzor, EAS sustav za sprječavanje krađe artikala, kontrolu pristupa, detekciju prolaza u pogrešnom smjeru, sigurnosne sefove i brojne druge mjere.

Strateška uloga upravljanja sigurnošću, prepoznata je i u kompaniji Pevec, koja je 2009. godine započela sveobuhvatan proces modernizacije sustava, a 2013. godine postala dobitnik Hrvatske velike nagrade sigurnosti koja se dodjeljuje za ostvarivanje i razvoj sigurnosti u kompanijama. Pevec u Hrvatskoj ima 19 prodajnih centara u kojima se ukupno nalaze 1.492 kamere povezane u integrirani i centralizirani upravljačko-nadzorni centar. Osim u tehničke mjere, sustavna ulaganja izvršena su i u formiranje unutarnje kontrole – odjela koji upravlja i brine o svim aspektima sigurnosti.

Marijan Ružman, direktor korporativne sigurnosti u Pevecu, iznio je kako je internim analizama utvrđeno da u njihovim prodavaonicama najčešće kradu prigodni počinitelji kojima to nije primarna djelatnost, a najčešće je riječ o situacijama gdje koriste priliku smatrajući da ih nitko nije uočio ili se povremeno odluče “počastiti” jer su inače Pevecovi kupci.

Tijekom svog izlaganja, Ružman je istaknuo kako bi trgovci po pitanju sigurnosti trebali zajedno djelovati u prevenciji i suzbijanju štetnih radnji jer im je to u zajedničkom interesu. Naime, maloprodajni centri izložene su jednakim rizicima i često istim počiniteljima.

NEDOVOLJNO ISTRAŽENO PODRUČJE
Smanjenje rizika i gubitaka u maloprodaji, kompanija Ikea prvenstveno vidi u ulaganju u ljudske potencijale. Risk menadžer Ikee za jugoistočnu Europu, Aleksandar Rajčević, u svom je izlaganju istaknuo kako se post festum istragama, koje se provode i nekoliko mjeseci nakon krađe, teško mogu prikupiti relevantni dokazi.

Međutim, preventivne mjere, interne edukacije zaposlenika i pravovremena analiza rizika, temelje se na osposobljavanju zaposlenika koji donose odluke imajući u vidu cjelokupnu sliku procesa rada, a ne isključivo komercijalnu. Iskustvo gubitaka u trgovinama, na primjeru Njemačke, na konferenciji je predstavio i Tilen Belović, koordinator za sigurnost i prevenciju zaštite u Amazon Logistik Werne GmbH u Njemačkoj.

Prateca1Belović je član Međunarodnog kriminalističkog udruženja a početkom ove godine objavio je i stručni rad “Prevencija krađa, pronevjera i prijevara u trgovačkim društvima” u kojem govori o praksi koja je u trgovačkim društvima nastala najprije na području SAD-a te se kasnije proširila na Ujedinjeno Kraljevstvo uslijed osobitosti anglosaksonskog pravnog sustava.

Ova praksa je novost u kontinentalnoj Europi pa tako i Republici Hrvatskoj, a kod nas se ovom problematikom dosad nije ozbiljnije bavilo. Osim kontinuiranog ulaganja u sofisticiranu opremu, Belović izuzetno važnima smatra ulaganje u edukaciju zaposlenika te neprestane interne kontrole i revizije. Unutarnje se istrage provode prema internim procedurama, a pritom se primjenjuju najučinkovitije metode koje koriste i državna tijela u procesuiranju počinitelja.

Unutarnja istraga podrazumijeva prikupljanje dokaza, ispitivanje svjedoka i osumnjičenika kao i korištenje video nadzora, a takva praksa, nadodao je Belović, zahtijeva multidisciplinarnost i suradnju svih odjela. Prema njemu, najveći će izazovi u budućnosti za trgovce biti tzv. lone trading (primjerice kada jedan zaposlenik radi sam u pojedinom objektu ili je njegovo radno vrijeme izvan uobičajenog), organizirani kriminal u maloprodaji i kriminal u sustavu nabave i transporta robe.

VEĆI MANJAK OD DOBITI
lead2-sigurnostKonzultant Darko Gelo u svom je izlaganju iznio kalkulaciju prema kojoj je manjak u maloprodaji na svjetskoj razini gotovo tri puta veći od same dobiti. Naime, shodno pokazateljima, prosječan trgovac ostvaruje 1 posto neto dobiti od svakog dolara, dok postotak manjka iznosi 2,6 posto.

Ovako nastali gubitci stoga predstavljaju veliki izazov s obzirom na to da viši menadžment ne razumije korelaciju između smanjenja manjka i ostvarenja većeg profita pa stoga ovom dijelu poslovanja i ne pridaje dovoljnu pažnju. Gelo je u izlaganju objasnio dva glavna razloga zbog kojih organizacije vode bitku s gubitcima. Kao prvo, maloprodaja nije fokusirana na povećanje profita, već je primarno usmjerena na povećanje prodaje, a kao drugi razlog ističe trenutnu strategiju smanjenja manjka, implementiranu u većini organizacija, za koju kaže da je manjkava i neefikasna. Trgovci uglavnom smatraju da gubitci proizlaze iz internih ili eksternih krađa.

Međutim, to su tek vidljive posljedice proceduralnih i organizacijskih nedostataka. Gelo je zaključio izlaganje ističući važnost Security and Loss Prevention odjela, koji bi u organizaciji trebao funkcionirati kao procesno orijentirani centar, gdje se obrađuju sve informacije vezane za smanjenje gubitaka.

O prevenciji krađa i smanjenju gubitaka na drugom su modulu konferencije govorili predstavnici tvrtki koje nude tehnička i tjelesna rješenja za trgovine. Željko Peran, direktor tvrtke Peran, u svom je izlaganju elaborirao načine sprječavanja krađa u trgovinama.

Najučinkovitija tehnička rješenja, između ostalih, obuhvaćaju EAS inteligentna rješenja – elektronsku zaštitu artikala od krađe, MFD – detekciju ulaska osoba s alu-torbama, RFID tehnologiju koja omogućuje praćenje proizvoda od točke proizvodnje pa sve do trgovine odnosno kupnje, Jammer detekciju i tags too close tj. zaštitu od prilaska preblizu.

Tomislav Tucibat, voditelj ključnih kupaca za Adriatic regiju iz kompanije Fortinet, predstavio je sigurnosne sustave ove tvrtke koji trgovcima omogućuju da osiguraju brojne, geografski udaljene lokacije, sustave i kritične aplikacije, kao što su primjerice nadzor inventara i uređaja na samom mjestu kupnje. Ovi sustavi pružaju brzu implementaciju naprednih sigurnosnih tehnologija, uz kompatibilnost s udaljenim lokacijama i planovima rasta.

MILIJARDU KUNA GUBITAKA
Izlaganje o tehničkoj zaštiti u funkciji povećanja profita trgovinskog sektora održala je i Renata Dončević, članica Uprave tvrtke Alarm automatika. Ona je navela procjenu da u hrvatskoj maloprodaji godišnje od svih izvora gubitaka nestaje milijardu kuna, pri čemu krađe kupaca i zaposlenika čine najveći dio tih gubitaka.

Postotak gubitaka u Hrvatskoj, naime, jednak je europskom prosjeku i iznosi 1,05 posto od ostvarenog ukupnog prometa u maloprodaji. Usporedimo li to s profitom trgovačkih lanaca u Hrvatskoj, riječ je o nimalo zanemarivom iznosu.

Za ilustraciju, od vodećih deset trgovačkih lanaca u Hrvatskoj, njih pet je u 2014. godini ostvarilo neto dobit koja je u zbrojenom iznosu dosegla 364 milijuna kuna. Osvrnuvši se na statističke podatke kriminaliteta u Hrvatskoj koji pokazuju porast krađa, razbojništava i provala, Dončević je istaknula kako višegodišnje statistike potvrđuju da je iznos ulaganja u zaštitu obrnuto proporcionalan iznosu gubitaka.

Ukratko, veća ulaganja znače manje gubitke. Prema njenim riječima, jedna je od najvećih pogrešaka smanjenje ulaganja u zaštitu u vrijeme gospodarske krize jer se upravo u tim vremenima povećava broj krađa od strane kupaca i zaposlenika.

Dončević je spomenula razna tehnička rješenja koja se koriste u maloprodaji, a koja osim standardnog video nadzora obuhvaćaju i fisheye objektiv koji pokriva 360 stupnjeva odnosno cjelokupan prostor, POS integraciju kojom se otkrivaju i analiziraju sporne transakcije na blagajni, kamere s video-analitikom brojanja, heat mape pomoću kojih se prati kretanja kupaca u trgovini i brojna druga. Sva navedena rješenja, smatra Dončević, potrebno je integrirati i centralizirati u jedinstveni sustav.

Miha Senčar, komercijalni direktor i koordinator grupe iz tvrtke Tenzor, u svome je izlaganju istaknuo kako se integracijom zaštite, logistike i poslovne analitike postiže konkurentska prednost. Kombinacijom opreme za zaštitu artikala od krađe Nedap, Optiguard, Crosspoint, video nadzora Callisto, protuprovalnih i protupožarnih sustava, brojača posjetitelja i tipki za poziv prodavača s podacima iz POS-a u vlastitu programsku opremu Rems, dobivaju se pravovremene informacije ne samo za sprječavanje krađa, nego i donošenje ispravnih poslovnih odluka.

O sigurnosnim rješenjima u segmentu trgovine govorio je i Ivan Ročić, direktor prodaje u tvrtki Securitas Hrvatska. Za postavljanje odgovarajućih mjera sigurnosti u maloprodaji, smatra Ročić, neizostavna je detaljna analiza rizika, pregled povijesnih događanja u trgovini, kontinuirana edukacija zaposlenika i klijenata, ali i dobro poznavanje pravnih pitanja.

Petnaestogodišnja iskustva tvrtke Bilić-Erić Security u pružanju usluga privatne zaštite i elektroničkih sigurnosnih rješenja na konferenciji je podijelio član Uprave tvrtke, Damir Trut. Problematiku zaštite trgovačkih centara i osiguravanja javnog reda i mira ozbiljnije se počinje promatrati tek ulaskom velikih stranih trgovačkih lanaca u Hrvatsku kada se i povećavaju njihovi zahtjevi prema zaštitarskim tvrtkama.

Trut je ukazao na nezamjenjivu ulogu zaštitara koji svojom osobnom nazočnošću štite zaposlenike i kupce koji se nalaze u prostorima centara, a imaju ovlasti reagirati u situacijama krađe, remećenja javnog reda i mira, terorističkog napada, požara ili prirodnih ugroza poput potresa ili poplava. Već svojom pojavom, istaknuo je Trut, zaštitari preventivno djeluju jer odvraćaju potencijalnog počinitelja od djela koje je naumio.

MANJKAVO ZAKONSKO RJEŠENJE
Izlaganja o zakonskim mjerama za sigurnost u maloprodaji održali su Marko Amidžić, pomoćnik načelnika za kriminalističku policiju, i Rafael Krešić, sudac Kaznenog odjela pri Općinskom kaznenom sudu u Zagrebu. Amidžić je istaknuo kako inkriminirani događaji nisu raspoređeni u vremenskom i teritorijalnom pogledu ili situaciji odnosno koncentriraju se na određena mjesta i ljude.

To su u velikom broju slučajeva trgovine i parkirališta koja se nalaze na meti počinitelja koji planiraju kriminalna djela i situacijskih počinitelja. Model djelovanja protiv kriminaliteta koji postaje složeniji i pokretljiviji, iznio je Amidžić, uključuje bolji sustav interkonekcije između policije i osoba koje su zadužene za poslove sigurnosti, a naročito djelatnika zaštitarskih tvrtki.

Prateca2-sigurnostProfesionalizaciju počinitelja detaljno je objasnio sudac Rafael Krešić, istaknuvši kako su dobro pripremljeni, informirani i organizirani te biraju samo proizvode za koje je tržište unaprijed osigurano. Uglavnom je riječ o suhomesnatim proizvodima, kvalitetnijim sirevima, poznatim začinima i popularnim napitcima, skupljim pićima i parfemima. Počinitelji su svjesni nedostatka regulative pa vode računa o vrijednosti robe s obzirom na to da se, prema odredbama aktualnog Kaznenog zakona, za krađu robe u vrijednosti manjoj od 2.000 kuna ne pokreće kazneni postupak po službenoj dužnosti.

Za tzv. “sitnu” krađu, utaju i pronevjeru, progon je prepušten privatnom tužitelju, tada s bitno širim procesnim pravima. Prema Krešiću, aktualno je zakonsko rješenje jednostrano i manjkavo jer ne vrednuje stvarnu društvenu opasnost. Međutim, potaknuo je trgovce da se odvaže na privatni progon, s obzirom na osuđujuću strukturu presuda za kaznena djela krađe na Općinskom kaznenom sudu u Zagrebu.

Sve u svemu, krađe ima posvuda, kao što vidimo. Bilo da je riječ o SAD-u, Njemačkoj ili Hrvatskoj. Ipak, kao što je rekao sudac Krešić, zakonsko bi rješenje ovu problematiku moglo drugačije tretirati. Pritom treba uzeti u obzir i mišljenje trgovaca koji su žrtve krađe, a koji već godinama ističu kako nije ključno je li prag za pokretanje postupka po službenoj dužnosti 2.000 ili 1.000 kuna, nego da im se gubitak nastao na temelju krađe tretira kao porezno priznati manjak.

Daria Rendulić
daria@jatrgovac.hr

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Nužna polja su označena s *