Unaprjeđenje prodaje: Tajna je u vještini prodavača

unaprijedenje-prodaje-ftd 777Kada je tržište iznimno konkurentno, a istih ili sličnih proizvoda previše, onda je vješt komunikator ili prodavač taj koji je odgovoran za uspjeh u prodaji

Prodajne vještine ovise o mnogočemu i čak onda kada mislimo da je neki proizvod naprosto savršen, dobro znamo da neće biti primijećen ako nije dobro komuniciran. Vješt komunikator zna da kada prodaje proizvod zapravo najprije prodaje sebe i svoje komunikacijske vještine pa tek onda proizvod.

Kako bi proizvod i informacije koje u komunikaciji verbalno prenosimo došli do izražaja i doprli do sugovornika, puno je segmenata koji se moraju poklopiti.

Dobro je poznato da se komunikacija u daleko većem postotku odvija na neverbalnoj razini, dok verbalna također iznimno važna, dolazi kao šlag na torti. Temelj za dobru komunikaciju i najvažniji faktor uspjeha u prodaji jest povjerenje između sugovornika. Onda kada ljudi vjeruju nama, vjeruju i našim riječima.

NEVERBALNI ALAT PRODAJE
Povjerenje u komunikaciji odvija se na nesvjesnoj razini, a najvažniji segment koji upravlja komunikacijom i povjerenjem u njoj jest – neverbalna komunikacija. Koliko puta vam se dogodilo da ste verbalno imali namjeru prenijeti izvrsne sadržaje, no ishod komunikacije je otišao u neželjenom smjeru?

Neverbalnom komunikacijom upravlja nesvjesni um koji, dok smo u interakciji sa sugovornikom, kontinuirano radi – proizvodi misli i u skladu s mislima emocije. Dok smo u interakciji s drugim ljudima, djelomično smo svjesno prisutni u toj komunikaciji, no istovremeno na nesvjesnom planu radi nesvjesni um.

bullet-unaprjedenje-prodaje-kolumnaDok mi izgovaramo sadržaje i promatramo što se događa u toj interakciji, on donosi određene zaključke koji su utemeljeni na emocijama i odgovorima na pitanje – što ova situacija za mene znači? Emocija je ta koja se na nesvjesnoj razini automatski prenosi na drugu osobu i puno dosljednije od riječi definira je li ta druga osoba od povjerenja ili nije. Zato prodaja vrlo često nije pitanje pregovaranja, već upravo uspostavljanja dobrog odnosa ili povjerenja.

Neuro lingvističko programiranje (NLP) taj proces uspostave dobrog odnosa i povjerenja naziva “rapport”, a ilustrativno se opisuje se kao ples na podiju. Zamislite da ste došli na podij na kojem pleše osoba kojoj se želite pridružiti. Ako želite uspostaviti kontakt s njom i pridružiti joj se, najprije će biti potrebno da se uskladite s njom i uhvatite njezin ritam.

Sigurno je da nećete tu osobu zaustaviti s njenim plesanjem i tek onda nastaviti ples, nego upravo suprotno. Onda kada preuzmete tempo i način na koji ona pleše, kod nje ćete izazvati povjerenje. U slučaju da tu osobu zaustavite i tražite da se ona prilagodi vašem tempu i slijedi način na koji vi želite plesati, najvjerojatnije ćete biti doživljeni kao manipulator. Ona vam tada neće ni vjerovati i što prije će vas se htjeti riješiti. Ista stvar je i s prodajom ili komunikacijom.

STJECANJE POVJERENJA
Svaki čovjek ima svoj način razmišljanja koji se neprestano odvija u njegovom neurološkom sustavu. Kako bismo razumjeli taj sustav i uskladili informacije koje želimo unijeti u njega kao nešto što sustav razumije, moramo stvoriti dobar osjećaj kod druge osobe, ali prije svega osjećaj povjerenja.

Potrebno je pritom ponajprije prepoznati na koji način razmišlja, koje riječi koristi i koje značenje te riječi imaju za nju, ali i “uzeti mjeru” osobi na neverbalnoj razini – primijetiti kako se osjeća po njenom držanju tijela, koje neverbalne signale šalje te razlučiti što misli dok je u interakciji s vama.

Zapamtite, to je prvi korak za uspješnu prodaju. Tek onda kada “uzmemo mjeru” imamo materijal za rad. Kada znamo kako se osoba osjeća, znat ćemo i što je potrebno napraviti da ona emocionalno dođe u stanje u kojem će na pravi način primiti informaciju od vas, ali i kojim ćemo verbalnim i neverbalnim signalima prenijeti tu informaciju.

Ako, recimo, primijetite da osoba često koristi riječ specifično, sigurno je da ćete u svoj govor više puta spontano ubaciti tu riječ kao karakteristiku proizvoda koji prodajete. Ako osoba ima određene geste, bilo bi dobro da se korištenjem tih gesti neverbalno uskladite s njom. Tako će se povjerenje na nesvjesnoj razini još više učvrstiti.

nlp-neuro-lingvisticko-programiranjeLjudi vole ljude koji su slični njima i to je ono što osigurava uspjeh u prodaji. Jeste li primijetili kako ljudi kada kupe neki proizvod ili koriste neku uslugu, o tome pričaju kao o nečem najboljem na svijetu i vrlo često vas uvjeravaju da to kupite ili konzumirate? To rade zato što je primarna ljudska potreba biti prihvaćen i potvrđen.

U prodaji je zato taj segment sličnosti jako važan za uspostavljanje povjerenja s kupcem. Onda kada osoba osjeti važnost i dobije vrijednost koja joj treba, ona će tek tada biti spremna slušati sadržaje koje joj želite prenijeti, no ovaj put mnogo dosljednije i ozbiljnije.

SLUŠAJTE SVOJE KUPCE
Još jedan iznimno važan segment jest slušanje što kupac priča jer ljudi uvijek govore ono što su njihove teme. Recimo da prodajete posuđe nekoj ženi i vidite da je zainteresirana, ali ne može se odlučiti. Slušajte tada što priča. Ona će možda sadržajno pričati nešto što neće dati argumente želi li ili ne želi kupiti, ali će svaka druga riječ koju bude izgovorila u tom sadržaju govoriti o temama koje ju muče i blokiraju u donošenju odluke.

unaprjedenje prodaje-lead01Možda će pritom spominjati muža ili neke obaveze, kredite, svekrvu ili susjedu koja ima to isto posuđe. Naime, igra riječi koju ljudi koriste u potpuno marginalnom razgovoru s prodavačem, navest će vas na teme o kojima trebate razgovarati s njima kako bi se njihovo emocionalno stanje promijenilo.

Recimo da osoba ima strah od toga što će svekrva reći kada ona kupi posuđe koje jako želi jer ga i susjeda ima, a kako se nalazi u kreditu za stan razmišlja i o reakciji muža. Ona će vrtjeti ključne riječi u nekom drugom kontekstu, ali po ekspresiji lica prodavač može primijetiti koja je tema aktualna i što te riječi izazivaju u toj osobi.

Nakon što donese zaključak, prodavač bi trebao te riječi staviti u kontekst rješenja, s tim da nađe najbolje moguće rješenje za aktualnu problematiku. Uspijeva li u svojoj nakani primijetit će po ekspresiji lica, odnosno emocijama koje će osoba generirati dok prodavač govori. Zato je prodavačeva uloga da bude fleksibilan, emocionalno inteligentan da prepozna poveznicu između misli, emocija i reakcija te da zna hipnotički govoriti u smjeru cilja i to s ciljem podizanja emocionalnog stanja kupca, a ne s ciljem i inzistiranjem na kupnji.

Dakle, proces prodaje se vodi marginalnim razgovorom o drugim stvarima koje muče kupca, odnosno drže ga u niskom emocionalnom stanju. Proces prodaje će se kretati prema naprijed onda kada prodavač na tim marginalnim temama uspije kod kupca stvoriti dobar osjećaj, nakon kojeg će kupac bolje primijetiti proizvod koji prodavač nudi i tek tada će moći primiti sadržaje vezane uz njega.

Zato je kod prodaje najvažnije imati: cilj, zatim izoštrena čula (primijetiti gdje se osoba nalazi sa svojim spoznajama i u kojem je emocionalnom stanju), te fleksibilnost (za promjenu reakcija i prilagodbu razgovora na način koji kupcu odgovara).

NLP POMAŽE PRODAVAČU
NLP nas uči mnogobrojnim metodama koje, kada se ovako lijepo stave u kontekst prodaje, daju izvrsne rezultate. Što više znamo o ljudima gledano sa psihološke točke gledišta, to više uspjeha možemo imati u prodaji. NLP ima značajan broj modela koji pomažu za učinkovito vođenje procesa prodaje i motivacije kupaca za proizvod ili uslugu koju prodajete, ali i različite modele strategija koje svaki prodavač može jednostavno i konstruktivno razviti te staviti u pogon.

Jedan od modela je i Maslowljeva ljestvica ljudskih potreba. Naime, čovjek sve što radi, poduzima i odlučuje to radi iz potreba. Potrebe su u psihologiji definirane po hijerarhiji pa tako kupac koji nije zadovoljio prvu fiziološku potrebu, neće vas pozorno slušati i takvog ćete kupca bezuvjetno izgubiti.

Usmjerena komunikacija koja spontano integrira i izaziva kod kupca osjećaj pripadnosti omogućit će još jednu višu stepenicu povjerenja u komunikaciji, a kada ste neprimjetno zadovoljili tu potrebu u komunikaciji, osoba će se osjećati sigurnom i tada joj već možete prodati i proizvod na neviđeno. Iza pripadnosti ima još nekoliko razina ljudskih potreba, a o tome i hipnotičkom govoru vam pišem drugi put.

melita manojlovic - karizma-potpis

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Nužna polja su označena s *