Regionalno istraživanje o kvalitetu usluga: Hrvatska na drugom mjestu

Global Market Solutions-kvaliteta-usluga-midiHrvatska se među šest zemalja regije svrstala na drugo mjesto po kvaliteti usluge, ostvarivši iznadprosječan rezultat i porast ukupnog rezultata u odnosu na prošlu godinu, dok je na prvom mjestu ponovo Slovenija, a na trećem Srbija, pokazalo je najnovije istraživanje agencije za tajnu kupnju Heraklea o kvaliteti usluge u regiji.

“Hrvatska je u ovogodišnjem istraživanju zauzela drugo mjesto s iznadprosječnim rezultatom od 79 posto te je ostvarila rast od 8 posto u odnosu na prethodnu godinu. Vodeću poziciju u kvaliteti usluge u regiji je i ove godine zauzela Slovenija s rezultatom od 81 posto te je zabilježila rast od 2 posto u odnosu na prošlu godinu”, navodi se u srijedu objavljenom priopćenju.

Istraživanje o kvaliteti usluge Heraklea je provela osmi put za redom, od 13. svibnja do 15. lipnja ove godine, u suradnji s agencijama za tajnu kupnju (mystery shopping) u regiji. Uz Hrvatsku, u istraživanju su sudjelovale i Bosna i Hercegovina, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija, a tajni su kupci posjetili ukupno 800 različitih objekata poput autosalona, banaka, benzinskih postaja, maloprodajnih i turističko-ugostiteljskih objekata te supermarketa i druge uslužne djelatnosti.

PET OSNOVNIH ELEMENATA
U istraživanju se mjerilo pet osnovnih elemenata “dobre, odnosno kvalitetne usluge”, kao što su pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu.

Hrvatska je pritom u pozdravima na prvom mjestu u regiji s rezultatom od 87 posto, dok je najlošija u nuđenju dodatnog proizvoda s rezultatom od 37 posto, što je isto kao lani. Primjerice u toj kategoriji prva Slovenija ima rezultat od 60 posto, što je za njih pad od 2 posto, dok je najlošija BiH s rezultatom od 23 posto.

Slovenija je ostvarila prvo mjesto u kategorijama zahvale i nuđenja dodatnog proizvoda, dok u kategoriji poznavanja proizvoda prvo mjesto dijeli s Hrvatskom, a u kategoriji utvrđivanja potreba/želja kupaca kao vodeća se istaknula Makedonija.

Po djelatnostima, Hrvatska je vodeća u regiji u kategorijama benzinske postaje (92 posto), uslužne djelatnosti (90 posto), banke (82 posto) i maloprodaja (80 posto), navode iz Heraklee, napominjući kako je zanimljivo da Hrvatska u svim djelatnostima bilježi rast u odnosu na 2015. godinu.

SRBIJA PALA ZA 8 POSTO
Ukupno je, nakon Slovenije i Hrvatske, na trećem mjestu Srbija s rezultatom 68 posto, što je pad od 8 posto u odnosu na prošlu godinu, dok četvrto dijele Makedonija i BiH, s rezultatom od 66 posto, što je za Makedoniju pad od 3 posto, dok je BiH na istoj razini kao i lani. Posljednje mjesto zauzela je Crna Gora s rezultatom od 63 posto, a iako je to za 5 posto bolje nego lani, iz Heraklee napominju da u toj zemlji još uvijek ima najviše područja za unapređenja kvalitete usluga.

Među pet kategorija usluge, najbolji ukupni rezultat ima poznavanje proizvoda (93 posto), a slijedi pozdrav (78 posto). Kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca ostvarila je ukupni rezultat od 71 posto, dok je zahvala na posjetu ostvarila ukupni rezultat od 69 posto, a i nadalje je najlošije rangirana kategorija nuđenje dodatnih proizvoda s 37 posto, istim rezultatom kao i prethodne godine.

Prema djelatnostima, najviše su se u regiji istaknuli autosaloni s ukupnim rezultatom od 91 posto, bez obzira što u odnosu na prošlu godinu bilježe pad kvalitete usluge od 5 posto, dok su najlošiji rezultat od 55 posto imali supermarketi te se time, kao i lani, pokazali kao djelatnost s najviše područja za unapređenje, napominju iz Heraklee. (lider.media/Hina)

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Nužna polja su označena s *