Unaprjeđenje prodaje: Hipnotičkim govorom do zaključenja prodaje

unaprijedenje-prodaje-manojlovic-ftd-777Kako bi poboljšali prodaju, sve se više prodavača podučava komunikacijskim vještinama. Za uspješno vođenje prodajnog procesa prodavači trebaju znati pratiti neverbalnu komunikaciju kupca te na nju odgovoriti učinkovitim govorom

Kupnja je osobna stvar. S jedne je strane osobnost kupca, a s druge osobnost prodavača. Kod svakog rada s ljudima, pa tako i u prodaji, neophodna je integracija individualnosti, tj. posebnosti pojedinaca.

Prodavač pritom mora biti iznimno posvećen procesu prodaje, što znači da svojim nastupom treba kupca uvjeriti kako nuđenom robom ili uslugom zadovoljava njegove želje i potrebe.

Da bi došlo do prodaje, mora biti zadovoljeno mnoštvo čimbenika. Naime, čak i kad kupac ima fiziološku, tj. elementarnu potrebu za nekim proizvodom ili uslugom, proces kupnje ne teče jednostavno.

unaprijedenje-prodaje-bulletRazlog tomu je što čovjek posjeduje senzore koji prvo otkrivaju ima li mjesto na kojem se nalazi plodno tlo za zadovoljenje njegovih potreba. Tek nakon toga on analizira zadovoljava li proizvod njegove prohtjeve.

Što god da prodajete, stavite to malo na stranu. Lako je naučiti sve karakteristike čak i najkompliciranijeg proizvoda, no takvo znanje u radu s ljudima nije presudno. Proces prodaje temelji se na odnosu, a taj se odnos ne gradi s proizvodom nego između kupca i prodavača. Na prvom je mjestu pritom izgradnja povjerenja.

IZGRADNJA POVJERENJA
Povjerenje podrazumijeva dobar osjećaj, a on u ljudskom postojanju znači zadovoljenje osnovnih potreba koje imaju ime, no kod svakog se čovjeka sadržajno razlikuju.

Proces stjecanja povjerenja događa se kroz neverbalnu i verbalnu razinu. Pojednostavljeno, prodavač svojim govorom i ponašanjem razvija konverzaciju iz koje kupac zaključuje o zadovoljenju svojih potreba.

Jedna od važnijih ljudskih potreba jest potreba za osjećajem sigurnosti. Sigurnost u prodavača i njegovu namjeru određuju vrijednosti do kojih kupac drži. Vrijednosti su temelj ljudskog postojanja, a uspjeh prodavača ovisi o tome hoće li osigurati te vrijednosti.

Kada prodavač uspije zadovoljiti ključne vrijednosti kupca, tada je uspostavio most povjerenja i tada se s kupcem nalazi na istoj frekvenciji. Dobar prodavač mora dobro znati prepoznati upravo taj trenutak u procesu prodaje. Ne smije olako vjerovati pohvali nego svim znakovima koje šalje druga strana.

Na umu treba imati i da ga kupac cijelo vrijeme procjenjuje – čak i tijekom ležernog ćaskanja. Pomno prateći poruke koje odašilje kupac, prodavač može odrediti stvarno značenje izvedene komunikacije. Oni prodavači koji uspiju uskladiti stvarno značenje komunikacije, izvedbu i namjeru s visokim vrijednostima kupca, uspijevaju i prodati proizvod.

Saznanje o tome koje su visoke vrijednosti kupca koje je potrebno upotpuniti, postiže se različitim djelovanjem. Jedan je način postavljanje pitanja poput:
– Što Vam je važno kod ovog proizvoda?
– Što Vam je najvažnije?
– U kojim ga situacijama koristite?
– Koja je njegova svrha?
– Koja je važnost te svrhe?
– Što za Vas znači taj proizvod?
– Koje će Vam potrebe upotpuniti?

Neverbalna poruka mora biti usklađena s verbaliziranim pitanjem jer je samo tako povjerenje upotpunjeno.

U ovoj fazi dobar će prodavač primijetiti kako se kupac u komunikaciju uključio kako verbalno, tako i govorom tijela. To će otkrivati njegov interes i emocionalnu usklađenost s prodavačem.

Pitajući za njegove visoke vrijednosti najbolji je način za upotpunjenje njegove potrebe sigurnosti u vas i proces, namjeru i proizvod.

Tada istovremeno upotpunjujete i sljedeću potrebu – onu za poštovanjem. Poštujete li kupčeve prohtjeve i emocionalna stanja, dobili ste potpuno povjerenje kupca i tada možete u tu komunikaciju unijeti i tehničke detalje o proizvodu.

Drugi je način uspostavljanja povjerenja s kupcem očitanje njegova emocionalnog stanja kroz neverbalni dio komunikacije.

Dok promatra ili priča o proizvodu, kupac otkriva pomoću kojeg osjetila primarno filtrira informacije izvana u svoj unutarnji sustav. Ako je vizualac, držat će glavu prema gore, a ako je auditivac, u visini ušiju. Ako je pak kinestetički tip, vjerojatno će držati glavu pognutu prema dolje.

Recimo da je vaš kupac kinestetički tip i da, gledajući proizvod, najprije drži glavu lijevo dolje, razmišljajući o proizvodu može se dogoditi da glavu spontano okrene na desnu stranu i još je više spusti prema prsima. Tada se u njemu događa unutarnji dijalog.

Okrećući glavu udesno i prema prsima osoba konstruira osjećaj i zamišlja kako bi bilo da ima taj proizvod. Spuštajući glavu prema dolje konstruira svoju budućnost s tim proizvodom, osjeća duboku emociju, što znači da joj je stalo do osjećaja koji izaziva posjedovanje tog proizvoda, no istovremeno izrazom lica odaje tugu koja ima određeno značenje.

Iz samog neverbalnog stava prodavač ne može odrediti značenje, tj. sadržaj unutarnjeg dijaloga ni razlog pojave tuge, no taj stav definitivno odgovara na pitanje što taj proizvod za kupca znači. Najbolje što prodavač u tom trenutku može napraviti jest dati mu vrijednost, izraziti empatiju i podići resursno stanje kupca uz pomoć hipnotičkog govora.

HIPNOTIČKI GOVOR
Hipnotički govor je možda i najmoćnija tehnika psihološko-komunikacijskog modela NLP. Neurolingvističko programiranje podrazumijeva korištenje govora na najučinkovitiji način. U prodaji je neophodno znati podići resursno stanje pomoću riječi. Riječi su pritom izrazito snažan alat.

unaprijedenje-prodaje-lead01U svakom pojedinačnom neurološkom sustavu riječi imaju različito značenje. Istovremeno izazivaju emocije – kod svakog čovjeka drugačije. U slučaju kada kupac primijeti na licu kupca tugu, važno je najprije to njegovo stanje prihvatiti i uskladiti sa svojim emocionalnim intenzitetom, ali pritom nikako ne potencirati i isticati riječima da je primijetio tugu.

Upravo naprotiv, stanje u kojem je kupac u daljoj će komunikaciji biti prihvaćeno, a nakon toga prodavač će hipnotičkim ili metaforičkim govorom nastojati podići emocionalno stanje kupca kako bi počeo na drugi način razmišljati o proizvodu odnosno kupnji.

Evo primjera hipnotičkog govora:

“Svima nam se ponekad dogodi da se nađemo u situaciji kada mislimo da je neki proizvod dobar za nas s jedne strane, dok istovremeno odvagujemo možemo li podnijeti ulaganje u taj proizvod. Onda se sjetimo sličnih primjera kada smo u životu odabrali nešto što za nas ima pozitivan učinak i veliki značaj pa kada usporedimo osjećaj zadovoljstva koji time dobivamo, vrlo često dobijemo i ideju na koji ćemo ga način isplatiti jer se obično pokaže da dugoročno osjećaj koji dobijemo onime što nam znači ima mnogo veći efekt od onoga što je prosječno i što biramo glavom, a ne srcem.”

U govor, dakle, treba unijeti riječi koje izražavaju osjećaje, a on treba biti konstruiran tako da od problema vodi k rješenju.

Pritom sam govor ostaje na površini, ništa točno ne precizira, a tematski je prilagođen situaciji. Kada koristimo takav općenit govor, kupcu dajemo priliku da ga upotpuni vlastitim slikama i osjećajima što će ga pod našim vodstvom dovesti do rješenja – u našem slučaju kupnje.

melita-manojlovic-karizma-potpis

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Nužna polja su označena s *