Strategija poslovanja – Nezaboravna emocija

Ako imate kao cilj povećanje prodaje te posljedičan rast vašega poslovanja, svakako obratite pažnju na izvrsnost usluge za korisnike vodeći se mišlju: “Ljudi zaboravljaju što ste rekli, obično i zaboravljaju što ste učinili, ali nikada ne zaboravljaju kako su se osjećali zbog vas”

I dok smo s jedne strane svi svjesni kako je to izrazito važno, s druge strane mnoga poduzeća još uvijek ne vode brigu o prodaji na adekvatan način. Željeli bi pridobiti više kupaca, poboljšati ukupnu financijsku sliku te proširiti područje djelovanja, ali ne polaze od samih osnova.

Što je, dakle, ključno za postizanje uspjeha u prodaji? Kako ostvariti prednost na tržištu u odnosu na konkurenciju? Koji je najbolji način za poboljšanje prodajnih rezultata?

DOBAR I LOŠ GLAS
Izvrsna usluga za korisnike može stvoriti čak i doživotno vjerne kupce koji su spremni drugima preporučiti vašu uslugu ili proizvode. Imajući to na umu, potrebno je razmotriti kako napredovati na tom području kada potencijalni kupac posjeti bilo online trgovinu, bilo njenu fizičku lokaciju.

Mogućnost postizanja zadovoljavajućeg profita u sektoru prodaje ovisi o snazi položaja na danom tržištu. Ako već ovoga trenutka tome posvetite pažnju, u skoroj će vam se budućnosti vratiti višestruko u obliku profita, ali i mnogih drugih pogodnosti.

Usluga za korisnike od iznimne vrijednosti te vrhunska kvaliteta standarda za korisnike bolja je polovica uspješnog poslovanja. Nažalost, još uvijek se (pre)često susrećemo s lošom kvalitetom tih parametara te neprofesionalnim pristupom zaposlenih u prodaji dodatno potkovanih letargičnim stavom.

Kakve posljedice to može ostaviti na vaše poslovanje? Značajne. Dobar glas putuje daleko. Loš glas još dalje. U digitalno doba zasigurno i najdalje nego ikada u povijesti.

Prema najnovijim podacima, glas o lošoj usluzi za korisnike dostiže do dvostruko više potencijalnih kupaca nego onaj o dobrom korisničkom iskustvu. To znači da loš standard usluge za korisnike ima ogroman utjecaj ne samo na nezadovoljnog i razočaranog korisnika, već čini drastičnu razliku za poduzeće u negativnom smislu.

Okrutna statistika pokazuje kako 91% nezadovoljnih korisnika neće svojevoljno ponovno poslovati s vama ili koristiti vaše usluge. U tom slučaju ne gubite samo jednog korisnika, već i članove njegove obitelji, prijatelje, a korištenjem društvenih mreža njegovo će razočaravajuće iskustvo biti preneseno i šire te će imati značajnog utjecaja na ostale potencijalne klijente.

Jednostavnom matematikom dolazimo do zaključka kako umjesto povećanja, prihodi od prodaje gube na vrijednosti. Ne pozabavimo li se tim područjem poslovanja, izvjesno je kako težak rad neće donijeti željene rezultate te nam samo preostaje neizvjesna borba za opstanak.

KVALITETNA USLUGA
Što možemo poduzeti po tom pitanju? Kvalitetna usluga za korisnike najsigurniji je put za njihov povratak, čime osiguravamo uspjeh na duge staze, a to je naš konačan cilj.

Ona podrazumijeva efikasnu i brzu uslugu na granici sklapanja prijateljstva s korisnicima čime se s njima gradi snažna spona, obrada eventualnih prigovora što je moguće ranije te općenito reagiranje na korisničke potrebe u primjerenom vremenskom roku.

Izvrsna usluga pruža korisnicima osjećaj kako nastojite razviti dugotrajan odnos što naposljetku znači neusporedivo više nego sam čin prodaje, pogotovo jednokratne. Na kraju krajeva, svima nama je cilj da nam se korisnik vrati, pa i više puta, zar ne? Pridavanje posebne pažnje pružanju primjerene usluge za korisnike potaknut će samo poslovanje na mnoge načine.

U današnje vrijeme sam je čin prodaje puno više od uzimanja proizvoda s polica i stavljanja u košaricu, čak i onu virtualnu. Emocije su neizostavan čimbenik tog čina te igraju značajnu ulogu. Stoga bismo trebali uložiti što je moguće više truda kako bismo korisnicima pružili pozitivne emocije u svakom trenutku interakcije s našim poduzećem.

Primjeri mudrih ciljeva kvalitetne usluge za korisnike jesu novi načini pridobivanja kupaca, visoko učinkovito ostvarivanje same prodaje, pronalazak rješenja za nastale probleme te uspostava što je moguće kraćih poziva korisničkoj službi bez žrtvovanja kvalitete usluge. Izvrsna usluga za korisnike jest jedan od najučinkovitijih načina kako zadržati kupce i pridobiti nove.

Kako to postižemo? Zapravo, vrlo jednostavno: 1. Pozorno slušajte, 2. Razvijajte komunikacijske vještine, 3. Budite staloženi i strpljivi, 4. Održavajte obećanja, 5. Postanite stručnjak u svome području, 6. Koristite potvrdan govor tijela, 7. Razvijajte emocionalnu inteligenciju.

Koristite opisane smjernice kako biste djelovali na primjeren način i samim time postali primjer drugima.

Posjedovanje tih znanja ne donosi koristi samo po sebi. Tek korištenjem stečenih znanja te njihovom ugradnjom u svoje poslovanje korist postaje očigledna te donosi rezultate u smislu povećanja prodaje. Uklopite što je prije moguće svoje zaposlenike, a pogotovo nove, u kulturu sustava usluge za korisnike. Pružite im odgovarajuće tečajeve kako bi postali stručni za hvatanje ukoštac sa svakodnevnim izazovima.

Naglasite kako je pružanje izvrsne usluge za korisnike jedan od ključnih pokretača vašega poslovanja. Osigurajte da je “prva linija” zaposlenika u kontaktu s korisnicima ugodna, susretljiva i da posjeduje potrebna znanja.

Ojačajte svoju liniju zaposlenika kako bi donosili ispravne odluke koje dovode do zadovoljstva krajnjih korisnika jer o njima ovisi “biti ili ne biti” tvrtke na tržištu.

SNAGA KORISNIČKOG ISKUSTVA
Kako znam za to? Zato što radim s tvrtkama iz čitave Europe pomažući im u ostvarenju boljih rezultata, poboljšanju produktivnosti i širenju pozitivne slike o načinu poslovanja, a sve to učeći ih kako dotaknuti ključne emocije vlastitih kupaca.

U Hrvatskoj, pa i na čitavom prostoru ove regije, još uvijek mnogo poduzeća iz sektora prodaje dobara i usluga njeguje zastarjeli pristup ovoj tematici, ali isto tako sve više njih razumije dinamične odnosno brzo mijenjajuće potrebe tržišta.

Ako kao cilj imate povećanje prodaje te posljedičan rast vašega poslovanja, svakako obratite pažnju na izvrsnost usluge za korisnike vodeći se mišlju: “Ljudi zaboravljaju što ste rekli, obično i zaboravljaju što ste učinili, ali nikada ne zaboravljaju kako su se osjećali zbog vas.”

Iskoristite snagu korisničkog iskustva te na njemu gradite svoju prednost na nikada konkurentnijem tržištu. Gradite odnose s vašim korisnicima i kupcima slušajući pažljivo što vam govore, ne nužno samo izrečenim riječima. Mnogo je načina na koje nam ljudi nastoje prenijeti neku poruku.

Obratite pažnju na njihove promjenjive potrebe te uključite u vaše ponude nove proizvode i usluge na temelju povratne informacije od korisnika prikupljene na razne načine, pretežno istraživanjem. Nemojte si dozvoliti luksuz zanemarivanja želja korisnika. Primjer i upozorenje svima nama je industrija mobilnih uređaja, gdje je konkurencija jača no ikada i raste gotovo iz dana u dan, a kazna za nepoštivanje želja korisnika nerijetko je ogromnih razmjera.

Tako donedavno nedostižni Apple i Samsung bilježe gubitke u udjelu na tržištu u odnosu na isto razdoblje prošle godine, što se očituje u milijunima neprodanih uređaja, a mnogi ih nominalno manji proizvođači uporno dostižu.

Appleu se posebice zamjera nedostatak inovativnosti i time zanemarivanje potreba i želja inače vjerne korisničke vojske. Opetovano istražujte nove načine kako biste uključili svoje korisnike u vaše poslovanje budući da usredotočenost na brigu oko postojećih te novih korisnika prirodno slijedi iz toga.

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Nužna polja su označena s *