Strategija poslovanja: Kupac u očima trgovca

455

Istinski trgovac voli svoj posao zbog kupaca i komunikacije koju donosi priroda trgovačkog posla, a kupci dolaze, ili još bolje rečeno, vraćaju se zbog trgovaca. Dobar trgovac svakako bi iz svake komunikacije s kupcem, ponašanja i riječi kupca, trebao nadograditi sebe kao trgovca. Ako je trgovac kralj u svome poslu, i njegov se kupac osjeća kao kralj.

Kada se govori o odnosu kupca i trgovca, obično se promatra odnos trgovaca prema kupcima i naglašava perspektiva kupca o trgovini kao djelatnosti, prodavaču, proizvodu, cijeni, kvaliteti… No, što je s pogledom trgovca, što on vidi kada pogleda prema ulazu ili izlazu dućana? Što prepoznaje u ponašanju i što čuje u riječima kupca? Inspiracija za ovu tematiku inicijalno dolazi iz pogleda na komunikaciju kupca i trgovca u maloprodajnom dućanu, ali samo malo dublji pogled zasigurno se preslikava na cjelokupno trgovinsko poslovanje u B2B segmentu jer i njega ne čini posao, nego taj posao čine ljudi u ulogama kupaca i trgovaca.

VELIKA OČEKIVANJA
Očekivanja kupaca opravdano su velika i svakim danom postaju sve veća, očekuju da trgovac razumije pitanje, zna odgovor, ima traženo, ponudi kvalitetu, naplati prihvatljivu cijenu. Zvuči logično i jednostavno, no pitanje je može li to svaki trgovac, odnosno i ako trgovac smatra da može, doživljava li kupac da je trgovac sve to propisno ispunio sukladno njegovim očekivanjima. U svakom slučaju, dobar trgovac ne očekuje od kupca da šuti, da nije znatiželjan, da je neinformiran i da je unaprijed zadovoljan. Svjestan je da za osvajanje zadovoljstva pravog kupca treba uložiti truda pa tako i nastupa. Ali, ponekad kupac, kao i svi ljudi, “nadmaši” očekivanja prodavača. Jer kupac je po samoj svojoj ulozi uvijek u pravu, a prodavač nije. Tu se uključuje psihološka komponenta smije li progovoriti osobni ljudski karakter trgovca u trenucima kada mora uvažiti osobne preferencije kupca, a zanemariti osobnost kupca koja ponekad nosi i negativne dojmove u očima trgovca. Tada dolazi vrijeme da prodavač pokaže svoju stručnost i profesionalnost te time iznenadi i kupca i samoga sebe. Time se riječ “teško” u pravom smislu riječi pretvara u izazov za kupca, i samo uz takav pristup pravi trgovac može biti zadovoljan odnosom s kupcem.

Kako bi to uistinu bilo tako, trgovac mora zadržati ljubaznost koju kupac očekuje. Ljubaznost u očima promatrača kupca znači srdačnost, a ta ista ljubaznost, odnosno srdačnost, u očima promatrača trgovca u nekim situacijama predstavlja strpljivost. Iz perspektive kupca to je nešto normalno i usputno, a iz perspektive trgovca to je nešto u što se ulaže puno truda, što se uči i izgrađuje.

Dolazimo do toga da zapravo obje perspektive u pozitivnom ishodu dovode do istog cilja ako je on pravi, do zadovoljstva kupca, a time i zadovoljstva pravog trgovca sobom i svojom ulogom i poslom. Dakle, i kupac i trgovac imaju isti cilj, a to je dugoročno zadovoljstvo kupca koje se dugo izgrađuje, ali se nikada ne prestaje nadograđivati.

ALGORITAM ODNOSA
Trgovci najbolje znaju da se najviše uči iz prakse i iskustva i da toga nikada ne manjka. Pa promotrimo u skladu s tim jedan konkretan primjer situacije u dućanu kroz kratki algoritam koji se u ovom ili sličnom obliku često ponavlja u svijetu trgovine. Kupac ulazi u dućan s ciljem kupovine točno određenog artikla koji uvijek kupuje u tom istom dućanu. No, danas ima potrebu za još jednom kategorijom proizvoda. Radi se o kategoriji proizvoda koju taj kupac redovno koristi u svom kućanstvu i sada mu je to baš ponestalo. Kupujući ciljani artikl po koji je i došao, kupac opazi da u dućanu postoji i kategorija proizvoda koju treba.

Time je trgovac zapravo unaprijed dobro odradio jedan dio svoga posla, i ne poznavajući još potrebu kupca za navedenom kategorijom proizvoda, pozicionirajući artikle na mjesto gdje ih je potencijalni kupac mogao uočiti. No, unutar kategorije potencijalni kupac uočio je, zahvaljujući dodatno izloženom stalku, novoulistani artikl koji je istovremeno i noviji na cijelom tržištu te kategorije proizvoda. Naravno, to je kod kupca otvorilo više polja u obliku 3Z – zainteresiranost, zaintrigiranost i znatiželju, što predstavlja još uvijek poprilično veliku udaljenost od zajedničkog cilja kupca i trgovca, a to je kupnja. I tek sada aktivno i vidljivo nastupa trgovac sa svojom ulogom. Kupca je artikl privukao svojom izloženošću, pakiranjem i dizajnom, no ono do čega mu je najviše stalo je kvaliteta artikla koja mu je posve nepoznata. Međutim, trgovac je zapravo priželjkivao ovakvu situaciju jer ima (ili u tom trenutku misli da ima) izvrstan argument za potencijalnog kupca.

Nastupa samouvjereno objašnjavajući kako se radi o novom proizvodu visoke kvalitete i kao podlogu tome navodi najprodavaniji brend i artikl tog jednog od vodećih svjetskih proizvođača u svojoj branši. Neočekivano, hladan tuš! Kupac odgovara da baš ne voli i nije zadovoljan spomenutim proizvodom. Iako je trgovac naveo činjenice jer se uistinu radi o izrazito prodavanom artiklu u svom segmentu i dugogodišnjoj i svima poznatoj uspješnici tog proizvođača, zanemario je osobne preferencije i razmišljanje ovog kupca pojedinca kojeg spomen navedenog artikla nije fascinirao, a još manje mu je potvrdio kvalitetu. Trgovac je na trenutak zaboravio na to da razlog zbog kojega je on ulistao novi proizvod ne mora biti ujedno i razlog zbog kojega će se njegov kupac odlučiti kupiti i isprobati taj isti proizvod.

Njegov dobavljač odradio je dobar posao jer je trgovac, tada u odnosu sa svojim dobavljačem u ulozi kupca, prihvatio novi proizvod, no sada je na njemu da ga proda dalje, ali očito primjenjujući drugačiji pristup i argumente. Ovom kupcu analize tržišta i slični podaci ne znače ništa i ne predstavljaju mu poticaj za kupnju. Unatoč vlastitom iznenađenju neočekivanom reakcijom kupca, trgovac se ipak “dočekao na noge”, sagledao situaciju iz očiju svoga kupca te običnim rječnikom savjetovao kupca da vrijedi probati novi artikl i da nije samo izgledom prihvatljiv. Kupac je naposljetku kupio proizvod na povjerenje i nastup trgovca, što opet ukazuje na efikasan i efektivan posao trgovca koji je odradio u prijašnjem odnosu s kupcem i kojeg nastavlja graditi kako bi se nastavilo obostrano zadovoljstvo kupovine. Valja napomenuti da se sve ovo događa u samo nekoliko minuta, a pravi trgovac nije se izgubio pa nije izgubio ni svog kupca. Štoviše, u starom kupcu dobio je i novoga kupca, odnosno kupca novoga proizvoda.

Na koncu, istinski trgovac voli svoj posao zbog kupaca i komunikacije koju donosi priroda trgovačkog posla, a kupci dolaze, ili još bolje rečeno, vraćaju se zbog trgovaca. Dobar trgovac svakako bi iz svake komunikacije s kupcem, ponašanja i riječi kupca, trebao nadograditi sebe kao trgovca.

Ako je trgovac kralj u svome poslu, i njegov se kupac osjeća kao kralj, a takav je i u očima trgovca. Tko bi rekao da “obična” fraza “Kupac je kralj” iza sebe nosi cijeli splet ponašanja, razmišljanja i doživljaja koji čine odnos kupca i trgovca.

KOMENTIRAJTE

Please enter your comment!
Please enter your name here