Kristina Horbec vođenje Heraklee prepušta Sanji Gomuzak

Kristina Horbec, vlasnica Heraklee, prve agencije za mystery shopping, nakon osam godina napušta menadžerski posao. Naslijedit će je Sanja Gomuzak, koja je u Herakleu došla prije tri i pol godine iz Atlantic grupe.

Sanja Gomuzak diplomirala je na Fakultetu za menadžment i turizam. Prije dolaska u Herakleu stekla je brojna iskustva radeći u manjim i većim poduzećima, dok je u Heraklei imala prilike raditi sve poslove. Nakon mnogobrojnih edukacija i osobnog usavršavanja preuzima mjesto izvršne direktorice tvrtke Heraklea.

Kristina Horbec je već započela pripreme za otvaranje prvog holističkog centra za alternativni odmor u ovom dijelu Europe i u međuvremenu će biti jedan od predavača na novootvorenoj Call Centar Akademiji. (Lider)

Na Mystery shopping danu predstavljene tehnike unapređenja prodaje

U organizaciji tvrtke Heraklea danas je održan tradicionalni, šesti po redu “Mystery shopping dan”, na kojem su predstavljene tehnike poboljšanja trgovačke učinkovitosti

Mystery Shopping je metoda u kojoj za to educirane osobe u ulozi kupaca opažaju i potom ocjenjuju kvalitetu usluge kod pružatelja usluge ili njegovih konkurenata prema unaprijed definiranim kriterijima. Cilj je uvid u kvalitetu usluge, koji omogućuje da se utvrde oni elementi usluge koje bi trebalo unaprijediti.

Moto ovogodišnjeg izdanja Mystery shopping dana je “vrijednost za novac”, a središnje predavanje pod nazivom “Politika obaranja kupca s nogu” održao je Adrian Barbu iz rumunjske tvrtke The Consultans.

On kaže da klasične metode unapređenja prodaje, kao što su “metoda batine i mrkve” za zaposlenike, imaju svoje granice i najčešće se lome na slaboj motivaciji zaposlenih. Metoda Mystery shoppinga, kako je pokazao na nekoliko primjera iz Rumunjske i drugih zemalja, omogućuje menadžmentu unapređenje rada zaposlenika i privlačenje više kupaca.

Temelj uspješne prodaje nisu pravila, priručnici, nagrade i kazne za zaposlenike, nego pozitivno iskustvo kupca, tvrdi Barbu.

Jedini način na koji je moguće saznati kako klijenti vide vaš posao, jest da posao pogledate njihovim očima, istaknula je Kristina Horbec iz Heraklee. Vanjska konkurencija je, dodaje, manje opasna nego unutarnja neefikasnost, nepristojnost i loša usluga, a tehnika Mystery shoppinga može otkloniti te smetnje.

U konačnici, kaže Horbec, rezultati Mystery shoppinga su povećano zadovoljstvo i lojalnost kupaca, motivirani djelatnici, izgradnja svijesti o važnosti odnosa s kupcima, povećana produktivnost te rast prodaje i profita.

Heraklea je danas peti puta zaredom dodijelila “Nagradu za posvećenost kvaliteti usluge”, ovaj put T-HT-u.

Pokrovitelji današnjeg skupa bili su Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva i Hrvatska gospodarska komora.

Diljem svijeta prodavači se sve manje osmijehuju kupcima

Svjetsko istraživanje nažalost pokazuje - trend izostanka osmijeha kod prodavača se nastavlja

Agencije za mystery shopping diljem svijeta sudjelovale su u istraživanju popularno nazvanom Smiling Report koje objedinjuje rezultate o razini kvaliteti usluge u nizu različitih djelatnosti za 2008. godinu.

Šezdeset i šest zemalja, među kojima je bila i Hrvatska, odgovorilo je na više od 2,5 milijuna pitanja koja se odnose na osmijeh, pozdrav i dodatnu prodaju kao neke od osnovnih elemenata kvalitete usluge.

Zaposlenici se sve manje smiju kupcima
Najviše se smiješe zaposlenici u salonima za ljepotu i uslugama prijevoza, najmanje oni na tržištu poslovnih subjekata (B2B). Gledano po zemljama, stanovnici Indonezije najviše se smiju svojim kupcima, dok je onima u Pakistanu najmanje do smijeha.

U 2008. godini  77% djelatnika se osmjehnulo, što je ukazalo na pad u odnosu na njih 82% koji su se osmjehnuli 2007., odnosno čak 87% iz 2004. godine.
Zemlja u kojoj su se djelatnici najviše osmjehivali je Indonezija, gdje se osmjehnulo čak 98% djelatnika, dok se u Pakistanu osmjehnulo tek 44% djelatnika.
U salonima za njegu i ljepotu te u uslugama prijevoza osmijeha je bilo u najvećoj mjeri, čak  86%, dok su se najmanje osmjehivali djelatnici na tržištu poslovnih subjekata, njih tek 52%.

Što istočnije, to bolja usluga
Indonezija uz osmijeh poklanja i najviše pozdrava svojim kupcima, kao i Hong Kong. Pozdrav ne trebamo očekivati u Maroku, ali zato možemo sve češće u državnim službama.
U posljednje dvije godine 81% djelatnika je pozdravilo kupce, što opet ukazuje na pad u odnosu na 2004. kada je taj postotak iznosio 88%.
Indonezija je, uz Hong Kong, opet zemlja koja je ostvarila najbolji rezultat, 98%, za razliku od Maroka u kojem je kupce pozdravilo tek 48% djelatnika.
Čak 94% djelatnika u državnim službama je pozdravilo, što je i najbolji rezultat, dok je opet na B2B tržištu zakazao pozdrav, 70%.

Nuđenje dodatnih proizvoda - problem diljem svijeta osim u Pakistanu
Nažalost nuđenje dodatnih proizvoda problematično je diljem svijeta i sukladno tome ima i puno više prostora za unapređenje nego osmijeh i pozdrav.
2008. i 2004. tek je 45% djelatnika ponudilo dodatni proizvod, dok je u godinama između taj postotak varirao.
U Pakistanu, gdje u najvećoj mjeri izostaje osmijeh, najviše se nude dodatni proizvodi, čak 82%, dok u Finskoj tek 3% djelatnika nudi dodatne proizvode.
Tržište poslovnih subjekata (B2B) ovaj put ima najbolji rezultat u nuđenju dodatnih proizvoda, čak 65%, dok se u zabavnoj industriji nudi najmanje dodatnih proizvoda, 40%.

Razlika u usluzi među kontinentima - Australija ima najbolju uslugu, Afrika najlošiju
Kako se rezultati razlikuju prema državama i industrijama, tako se razlikuju i u kontinentima. Od svih kontinenata Australija je ostvarila najbolji rezultat u osmijehu (89%), pozdravu (92%) i dodatnoj prodaji (58%). Suprotno njoj stoji Afrika s najslabijim rezultatima: osmijeh 61%, pPozdrav 51% i dodatna prodaja 33%.

Hrvati u zlatnoj sredini
Kod nas su kupci lani dobivali osmijeh u 73% slučajeva, odnosno gotovo tri četvrtine djelatnika se osmjehnulo kupcima. Tako je Hrvatska 45. zemlja u poretku u ovoj kategoriji. Pozdrav je uputilo 89% djelatnika zbog čega je u ovoj kategoriji Hrvatska na visokom 18. mjestu, pa izgleda da Herakleino prethodno istraživanje pod nazivom “Usluga počinje s Dobar dan” ima pozitivan utjecaj. Najviše mjesta za unapređenje, kao i u drugim zemljama sudionicama, i kod nas ima nuđenje dodatnih proizvoda. Naime, dodatni proizvod ponudilo je tek 41% djelatnika te se nalazimo na 26. mjestu od ukupno 66 zemalja sudionica ovog istraživanja. Hrvatska je u ovom istraživanju sudjelovala sa 1926 posjeta bankama, poštama, hotelima i ugostiteljskim objektima, autosalonima, ljekarnama, benzinskim postajama, rent-a-caru te različitim vrstama maloprodaje.

Kristina Horbec, Heraklea: Osmijeh - jedinstvena formula za zadovoljne kupce

Prilikom nedavno održanog 5. Mystery shopping dana razgovarali smo sa Kristinom Horbec, direktoricom Heraklee, prve  i jedine agencije u Hrvatskoj za mystery shopping. Za one koji to još ne znaju, Mystery shopping ili tajno kupovanje poslovni je alat koji podrazumijeva angažiranje prethodno educiranih tajnih kupaca, koji se na zahtjev određene tvrtke pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci i pritom prema unaprijed definiranim kriterijima detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge te tvrtke ili njezinih konkurenata s ciljem njezina poboljšanja.

Usluga koju pružate dobiva sve više priznanja i sve je prisutnija u svakodnevnom poslovanju.
Primjećujemo da je to već uvriježena praksa u autoindustriji, telekomunikacijama, bankarskom sektoru. Kakva su vaša iskustva u industriji robe široke potrošnje?
Industrija robe široke potrošnje među prvima je bila zainteresirana za našu uslugu. Velika konkurencija jednostavno ih je „natjerala“ da se maksimalno usavrše, osvoje i očuvaju svoj dio tržišta. Nakon što su to pokušali  cijenama, raznovrsnim proizvodima, akcijama i sličnim, shvatili su da je jedino kvaliteta usluge ono po čemu se mogu razlikovati i što će im donijeti nove i zadržati postojeće kupce.

U vašem nedavno objavljenom regionalnom istraživanju najniža ocjena za kvalitetu usluge dodijeljena je supermarketima. Kako komentirate te rezultate?
Priča o recesiji i velikoj krizi vjerojatno je jako uplašila djelatnike u maloprodaji te se oni u strahu za i onako nesiguran posao osjećaju ugroženi što se odražava na njihov odnos prema kupcima. Iako to nikako nije razlog za lošu uslugu, jer znamo da upravo sada moramo zadržati kupce koji nam dolaze, jednostavno to se očito osjeti.

Kako Hrvatska rangira u toj kategoriji u odnosu na ostale zemlje u regiji?
Uspoređujući kvalitetu usluge u hrvatskim supermarketima u odnosu na supermarkete u regiji, može se reći kako se nalazimo negdje u „zlatnoj sredini“. Najbolju uslugu u supermarketima ima Slovenija, slijede Bosna i Hercegovina, Makedonija, Bugarska pa tek onda Hrvatska, na četvrtom mjestu. Iza nas su još Crna Gora, te posljednja Srbija koja ima rezultat dvostruko manji od Slovenaca. Iako nismo na početku niti na začelju ljestvice, imamo dosta područja za unapređenje i dosta toga možemo naučiti od svojih susjeda.

Po čemu je usluga trgovina robom široke potrošnje specifična u odnosu na ostale djelatnosti koje pratite?
Specifična je po tome što je tamo najveća fluktuacija kupaca, ljudi svakodnevno kupuju osnovne potrepštine i pritom su vrlo osjetljivi kome ostavljaju svoj novac. Važno je da stvorimo povjerenje i da ti kupci postanu naši lojalni kupci i uvijek nam se vraćaju. Teško je zadovoljiti veliku i raznoliku masu ljudi, no ljubazan pozdrav, topla riječ i osmijeh jedinstvena je formula za zadovoljne kupce posvuda.

Obzirom na različite standarde i očekivanja klijenta i pružatelja usluge na koji način pripremate i educirate svoje tajne kupce?
Puno truda ulažemo u samu pripremu svakog projekta i selekciju tajnih kupaca. Na temelju informacija koje dobijemo od klijenta sastavljamo upute koje tajni kupci prije svakog zadatka dobro proučavaju i fokusiraju se na zadano. Na taj način ostvarujemo odličnu sinergiju te dobivamo točno one informacije koje zanimaju klijenta. Osim toga, često preko weba ili uživo održavamo i opće edukacije za posao tajnog kupca koji obavljaju.

Po čemu se metoda istraživanja tajnih kupaca razlikuje u odnosu na istraživanja zadovoljstva klijenata i koje su njezine eventualne prednosti?
Tajni kupci mjere trenutak istine, izvedbu, je li se nešto dogodilo ili ne, dakle prenose snimku stanja u određenom trenutku, znači prate je li ih djelatnik pozdravio ili nije, je li im ponudio određeni proizvod ili nije i slično, iz čega dobivamo objektivne podatke za razliku od istraživanja zadovoljstva kupaca koje prikuplja subjektivne osjećaje i mišljenja kupaca. Jedno ne zamjenjuje drugo, možemo reći da su to kruške i jabuke ali oboje je voće i treba nam. Važno je oba istraživanja koristiti pri donošenju odluka i izradi analiza. Primjerice upravo je istraživanje zadovoljstva kupaca prvi korak do izvrsne usluge jer prije svega trebamo vidjeti tko su naši kupci, što od nas žele, što im je u i u kojoj mjeri važno. Tek tada ćemo na temelju toga postaviti standarde poslovanja i onda možemo početi mystery shoppingom provjeravati poštuju li se oni zaista na prodajnim mjestima.

Što biste poručili trgovcima u Hrvatskoj?
Mogla bih im već tradicionalno poručiti da je kupac taj koji daje plaću ali neću samo to nego bih ovom prilikom podsjetila da je osmijeh besplatan, a pozitivan stav je stvar izbora. Radni dan bit će nam svima ugodniji ako ga počnemo osmijehom. Budimo prvo mi sami promjena koju želimo vidjeti u svijetu!

Razgovarao: Maroje Sabljić

Bugarska i Slovenija nas preskočile po kvaliteti usluge

Drugu godinu zaredom, od 19. do 24. veljače, provedeno je  mjerenje pet osnovnih elemenata kvalitete usluge na području cijele bivše Jugoslavije i Bugarske (izuzev Kosova) s ciljem usporedbe kvalitete usluge Hrvatske u odnosu na regiju. Istraživanje je organizirala Heraklea, agencija za mystery shopping.

U sedam zemalja, Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori, Makedoniji i Bugarskoj, tajni kupci posjetili su 1050 različitih autosalona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodajnih objekata, prodajnih mjesta telekomunikacijskih poduzeća, benzinskih postaja i supermarketa.
Pritom su obraćali pažnju na pet osnovnih elemenata dobre usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda zahvala na posjetu/kupnji, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Bugarska preuzela vodstvo u regiji
Najveće poštivanje standarda zabilježeno je u Bugarskoj u kojoj je kvaliteta usluge na razini od 77,00%. Slijede Slovenija sa 71,38%, Hrvatska sa 69,94%, Crna Gora sa 69,00%, Makedonija sa 67,01% te Srbija sa 63,32%. Kao i prošle godine, najviše prostora za unapređenje kvalitete usluge ima Bosna i Hercegovina sa 62,29%.
Ono što je iznenađujuće jest da su se Hrvati, koji su prošle godine bili na prvom mjestu, uljuljkali i time omogućili Slovencima i Bugarima preuzimanje vodstva.

Djelatnici poznaju proizvode koje prodaju, ali ih ne nude
Kao i prethodne godine, sve zemlje regije najbolje su u poznavanju proizvoda, zatim u pozdravu, utvrđivanju potreba te zahvali na kupnji, a najviše prostora za unapređenje imaju kod nuđenja dodatnih proizvoda.

Supermarketi (OPET) podbacili, autosaloni (OPET) najbolji
Najbolju uslugu pokazali su autosaloni (86,34%), slijede turizam i ugostiteljstvo, telekomunikacije, banke, benzinske postaje, maloprodaja, dok su supermarketi koje svakodnevno posjećujemo na posljednjem mjestu (50,58%). Najbolja usluga uočena je u hrvatskim i slovenskim autosalonima (100,00%). Možda baš zato što je recesija najviše pogodila autoindustriju razumljiv je njihov trud da kvalitetom usluge nadoknade gubitak kupaca.

Zašto je kvaliteta usluge lošija nego prethodne godine, ako zaista toliko ulažemo u nju?
Mogli bismo pretpostaviti da se pet osnovnih elemenata usluge: pozdrav, utvrđivanje želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvala čine kao normalan i svakodnevni proces u prodajnim djelatnostima, međutim, ovo je istraživanje pokazalo da nažalost nije tako.
Iako smo prošle godine bili najbolji u regiji i uz to redovito ulagali u unapređenje kvalitete usluge, ipak je ove godine došlo do neznatnog pada kvalitete usluge od nepunih 1%, dok su Bugarska i Slovenija očito uložile puno više truda i poboljšale kvalitetu usluge te nas pretekle.

Željka Joinović, Heraklea