Heraklea upozorava na pojavu lažnih ponuda za posao tajnog kupca

Iz mystery shopping agencije Heraklee danas su upozorili kako se zadnjih dana nekoliko ljudi javilo toj agenciji s informacijom kako im je na mail stigla sumnjiva ponuda za posao tajnog kupca od tvrtke TIM TAJNI KUPAC.

Naime, kažu iz Heraklee, u mailu se traže mnogi osobni podaci koje je potrebno poslati na njihovu mail adresu. Jedan od njih je radno vrijeme što se nikako ne bi trebalo davati nikome.

“Kao članovi međunarodnog strukovnog udruženja za mystery shopping (MSPA) podliježemo strogim etičkim načelima te se u svom poslovanju vodimo činjenicom da mystery shopping služi poboljšanju kvalitete usluge. Tajni kupci se ne „love“ putem e-maila, već se oni sami prijavljuju na službenoj web stranici. Istina, traže se mnogi osobni podaci, od težine, visine i broja cipela pa sve do podataka o automobilu, međutim, isključiva svrha takvih podataka jest buduća suradnja na raznim projektima”, pojašnjava se u priopćenju agencije.

Pritom pojašnjavaju kako se tajni kupci koriste u skoro svim djelatnostima koje postoje te kako su takvi podaci potrebni da bi se mogli odabrati tajni kupci koji najbolje odgovaraju profilu stvarnih kupaca koji je za taj projekt potreban.

“Također, nikad se ne traže podaci o Vašem radnom vremenu te ne obećavamo veliku i laku zaradu. Naši tajni kupci sudjeluju u projektima isključivo zato što žele sudjelovati u poboljšanju kvalitete usluge te honorarno zaraditi radeći stvari koje i inače svakodnevno obavljaju. Prilikom isplate honorara, svi zakonski preduvjeti su zadovoljeni i nema manipulacija”, dodaju iz Heraklee.

Tvrtka koja se bavi mystery shoppingom mora imati vlastitu internetsku stranicu s kontaktima osoba zaduženih za projekte te imenom vlasnika odnosno direktora. U nazivu internetske stranice mora postojati https, gdje „s“ označava security, tj. sigurnost podataka. Sve podatke koje posjedujemo ne iskorištavamo ni u kakve druge svrhe osim za provođenje naših projekata, kaže se u priopćenju.

U Heraklei se selekcija tajnih kupaca provodi nekoliko puta godišnje i to je dugotrajan i detaljan proces. Naime, često se zna dogoditi da imamo preko 600 prijava, a tek stotinjak ih postane tajnim kupcima. Selekcija je rigorozna, ne može svatko postati tajni kupac. Zahtijevamo prolazak 4 kruga, počevši od testnog zadatka, preko više intervjua do ispunjene dokumentacije. Bez svega toga se ne može proći dalje.

Heraklea je jedina specijalizirana agencija za mystery shopping i na tržištu je već osam godina te ima preko 200 klijenata. Suradnja s tajnim kupcima traje godinama, što je najbolji pokazatelj uspješnosti i povjerenja.

Ne nasjedajte na lažne ponude, ukoliko vas zanima honorarni posao tajnog kupca pomno odaberite i provjerite tvrtku kojoj dajete svoje osobne podatke, poručuju iz Heraklee povodom lažnih poslovnih ponuda.

Heraklea: U Hrvatskoj najviše osmijeha među zemljama regije

Tajni kupci mystery shopping agencije Heraklee otkrili su kako se 40 posto djelatnika još uvijek ne osmjehuje kupcima. Od onih djelatnika koji to naprave, trećina to odradi rutinski, a 40 posto ih još uvijek odgovara na osmijeh tek reaktivno, odnosno kad se kupac njima prvi nasmiješi.

U usporedbi s dosadašnjim istraživanjima, u kojima se kupcima osmjehivalo tek 40 posto djelatnika, vidi se pomak, no još uvijek je tu dosta mjesta za osmijeh, zaključak je istraživanja provedenog u Bosni i Hercegovini, Crnoj Gori, Hrvatskoj, Makedoniji, Sloveniji i Srbiji.

Istraživanje je provedeno od 15. listopada do 15. studenog pod nazivom „Lovimo osmjehe 2010.“ kada su tajni kupci posjetili 800 objekata u devet različitih djelatnosti: maloprodaja, ugostiteljstvo, autosaloni, financijske ustanove, zdravstvene ustanove, benzinske postaje, hoteli, pošte i supermarketi.

Najbolji su ukupni rezultati postignuti u Hrvatskoj s nešto više od 64 posto, a slijede Srbija, Slovenija, Makedonija i Crna Gora, dok se na posljednjem mjestu, s rezultatom od tek 50 posto smjestila Bosna i Hercegovina.

Gledano po djelatnostima, najbolji su rezultati postignuti u hotelskoj i automobilskoj industriji, koje su prethodnih godina bile najviše pogođene, gdje se djelatnici najviše osmjehuju svojim kupcima i gostima, dok se osmijeh najrjeđe vidi u financijskim ustanovama.

Hrvati su nacija koja se u susjedstvu najviše osmjehivala i to je činila najljubaznije, zaključuje se u istraživanju, iako je u Hrvatskoj zabilježena najveća reaktivnost djelatnika, odnosno čekali su da se kupci njima prvi nasmiješe.

Djelatnici u Srbiji su se u najvećoj mjeri prvi nasmiješili kupcima, najmanje su se djelatnici osmjehivali u Bosni i Hercegovini, dok je najviše rutinskih osmijeha primijećeno u Sloveniji.

Tajna kupnja: Spoj dobre prodaje i zabave

O novim konceptima mystery shoppinga “Čovjek od milijun dolara” i “Ulovite tajnog kupca” razgovarali smo s Arnoldom Terpstrom, direktorom agencije za mystery shopping Retail reality iz Nizozemske

Kako s minimalnim ulaganjima postići maksimalnu učinkovitost i pritom se dobro zabaviti otkriva naš sugovornik Arnold Terpstra.

Tko je čovjek od milijun dolara? Možete li nam reći nešto više o tom konceptu?
Bilo tko može biti čovjek od milijun dolara. Riječ je o tajnom kupcu sa zadatkom kupiti sve što mu prodavač nudi i dokle god ga svojim pristupom motivira na kupnju. Tajni kupac posjećuje sve trgovine uključene u natječaj, a trgovina u kojoj potroši najviše novca osvaja glavnu nagradu. Zbog toga što nitko ne zna tko je čovjek od milijun dolara trgovci će se više truditi oko svakoga kupca što će sigurno rezultirati povećanjem prodaje.

Tijekom trajanja natječaja prodajno osoblje redovito je informirano o svojim rezultatima preko interneta i SMS poruka, čime se mijenja njihov pristup poslu. Zaposlenici osjećaju da su dio nečega, instantno vide rezultate svog rada zbog čega su dodatno motivirani izazovom i zabavnom stranom koncepta. Ukratko, svi profitiraju: poslodavac, zaposlenici i krajnji kupac.

Kako ste došli na ideju o kampanji i zašto?
Na temelju rezultata prijašnjih kampanja primijetili smo nekoliko ključnih i problematičnih točaka. Prva je pozdrav dobrodošlice i inicijalni kontakt s klijentima. Druga je prodajna motivacija i konkretizacija prodaje. To je nešto što smo odlučili poboljšati kampanjom “čovjek od milijun dolara”. Nakon nekoliko testnih natječaja koji su dali fantastične rezultate odlučili smo krenuti u akciju. Moram napomenuti da su nam oko popularizacije ovoga koncepta uvelike pomogli mediji kojima se ta priča učinila zanimljivom i koji su dosta pisali o njemu.

Može li se natječaj ‘namjestiti’? Na koji način ga kontrolirate i kada tajni kupac prestaje kupovati?
Sve je moguće, no to nije bit ovog natječaja. Tijek natječaja redovito se prati i vrlo lako je moguće detektirati nepravilnosti. Tajni kupci educirane su osobe i poštuju pravila igre te neće kupovati nasumice jer su taj dan odlučili da će biti široke ruke. On prestaje kupovati kada prepozna da mu prodavač nudi određene proizvode tek toliko, bez određenog povoda i potrebe. Treba pažljivo saslušati želje klijenta i tome se prilagoditi i ponuditi primjeren proizvod.

Može li tajni kupac zadržati kupljene proizvode na završetku kampanje ili se oni vraćaju trgovcu?
U većini slučajeva tajni kupac šalje proizvode u naše sjedište gdje se oni prikupljaju, provjeravaju i zatim vraćaju trgovcu.

Vlasnik trgovine ovim konceptom ostvarit će veći promet, no na koji način će prodavač biti nagrađen za svoj trud?
Pobjednički tim osvaja glavnu nagradu poput putovanja ili električnih aparata. Također svojim rezultatima zaslužuje i novčani bonus. Što se više proda, veći je i bonus, no tu je prije spomenuti zabavni motiv čitave priče koji nije zanemariv.

Koje su prednosti za kupca?
Kvalitetnija i ljubaznija usluga. Prodavač će pokazati veći angažman i zanimanje za potrebe klijenta. Primjerice, klijent koji kupuje mobitel u razgovoru spomene kako jako puno vremena provede u vožnji automobilom na što će prodavač koji pažljivo sluša svakako dodatno ponuditi adapter za punjenje baterije u automobilu ili “hands free” komplet za razgovor u vožnji. Kupcu će se sigurno svidjeti tako savjetodavan pristup i velika je mogućnost da će kupiti sugerirane proizvode.

Koliko je ovaj koncept primjenjiv u samoposlugama u kojima nema toliko interakcije s trgovcima?
Koncept učinkovito djeluje u trgovina u kojima postoji prodajna komunikacija između prodavača i kupca, što nije toliko izraženo u samoposlugama. U tom slučaju metoda “Ulovite tajnoga kupca” bila bi primjerenija. Tada je veći naglasak na pozdravu i pristupu, a kad se to dogodi, na licu mjesta tajni kupac otkriva svoj identitet i nagrađuje prodavača.

Kada možemo očekivati čovjeka od milijun dolara u našim trgovinama?
Nadam se uskoro. Maloprodajnom sektoru u Hrvatskoj svakako bi dobrodošao sličan poticaj u ova turbulentna vremena kada je sve manje kupaca koji uistinu nešto i kupuju.

Mystery shopping: Trenutak istine

Tko, što, kako i zašto uopće koristi metodu mystery shoppinga odnosno tajnog kupovanja, pitanja su koja se nameću često iako je ovaj BTL alat već uvelike prepoznat i upotrebljavan u svijetu ali i Hrvatskoj

Za početak treba istaknuti važnost svakog kontakta kupca s poduzećem bilo da se radi o razgovoru s prodavačem, o promidžbenoj kampanji s kojom se kupci susreću u prodavaonici ili na televiziji, reklamaciji proizvoda ili bilo kakvom sličnom kontaktu u kojem kupac percipira poduzeće na određeni način i sukladno tome donosi odluke o kupnji.

Ono što mystery shopping mjeri je upravo taj kontakt kupca s djelatnikom, odnosno kako ga stručno nazivamo – „trenutak istine“.

To je onaj trenutak kad uđete u prodavaonicu i prodavač najbliži ulazu vas (ne)pozdravi. To je i onaj trenutak kad upitate nekog prodavača gdje se nalazi neki proizvod a on vas ljubazno (ne)uputi. Ali, to je i onaj trenutak kad na blagajni (ljubazno) naplate vaše proizvode, (ne)izdaju račun i (ne)pozovu vas na ponovni dolazak.

Dakle, trenutak istine tj. ono što mystery shopping mjeri je ukupna kvaliteta usluge koja se pruža u vašim prodavaonicama, a ako se ta ukupna kvaliteta mjeri, onda se ona može i poboljšati.

Namrgođeni prodavači
Mnogo je načina na koji se usluga mystery shoppinga može iskoristiti, posebice u maloprodajnoj djelatnosti. Bilo da želite provjeriti kvalitetu usluge u vlastitim prodavaonicama ili koristiti benchmarking mystery shopping za provjeru kvalitete usluge u konkurentskim prodavaonicama, tajno kupovanje je pravi alat za vas.

Kroz njega često saznajete i ono što ne želite znati, odnosno ovaj vam alat u potpunosti pokazuje što se događa na prodajnom mjestu te vrlo jasno identificira područja koja je potrebno unaprijediti kako biste poboljšali kvalitetu usluge, a time i zadovoljstvo i lojalnost vaših kupaca.

U posljednjih godinu-dvije kada je recesija uzela maha, zabilježen je pad prodaje u brojnim svjetskim i europskim zemljama, pa tako i kod nas. Uz to, opća se atmosfera narušila tako da su namrgođena lica nažalost postala učestala i kod prodavača, koji su sigurni kako kupci „nemaju“ novac i zato im i ne pristupaju na pravilan način.

Ipak, mystery shopping je i tome doskočio te pronašao rješenje i tog problema putem novih koncepata i natječaja koji se baziraju na nuđenju dodatnih proizvoda, a imaju za cilj efektivno povećanje prodaje u kratkom roku, a pritom i pojačano motiviranje djelatnika na prodaju, timski rad i poboljšanje radne atmosfere.

Kultura poduzeća
Nakon što su svi posjeti tajnih kupaca obavljeni, profesionalna agencija će, na temelju informacija prikupljenih iz posjeta, pripremiti izvještaj te se pobrinuti za komunikaciju rezultata, odnosno pomoći shvatiti rezultate i zajednički identificirati eventualne probleme ali i prednosti poduzeća i voditi ga kroz proces – što sad s tim činiti dalje i kojim redom.

Zajedničkim snagama potrebno je rezultate iskomunicirati svima koji su uključeni u proces mystery shoppinga na pravilan način, te krenuti s korektivnim aktivnostima, naravno, sukladno preporukama agencije ali i mjerama koje se nameću kao logične iz vlastitog iskustva upravljanja poslovanjem.

Nakon završenog projekta, četiri su osnovne faze koje će se izmjenjivati u poduzeću. Prva i često najteža faza u kojoj se djelatnici i menadžeri suočavaju s rezultatima jest poricanje u kojoj su svi sigurni kako se nešto loše u njihovoj prodavaonici nikako ne može dogoditi.

Zatim slijedi faza prihvaćanja gdje se rezultati shvaćaju kao realni i ona najčešće slijedi nakon što je provedeno nekoliko valova istraživanja te su rezultati učestali. Treća faza, primarne nagrade ukazuje na početno poboljšanje u kvaliteti usluge i rezultatima, no tek od posljednje faze kulturne indoktrinacije može se govoriti o potpunom prihvaćanju i usvajanju mystery shoppinga kao kulture poduzeća.

Aleksandra Ivljev, Heraklea
Business Development
Manager

Heraklea predstavila nove metode mystery shoppinga

Nove metode su „Čovjek od milijun dolara“ i „Ulovite tajnog kupca“

Agencija za mystery shopping Heraklea predstavila je danas u Zagrebu nove koncepte mystery shoppinga – „Čovjek od milijun dolara“ i „Ulovite tajnog kupca“ – kojima je cilj u kratkom roku efikasno povećati prodaju unatoč recesijskim vremenima.

Glavni gost na predstavljanju, Arnold Terpstra, direktor agencije za mystery shopping Retail reality iz Nizozemske, objasnio je koncept „Čovjek od milijun dolara“ odnosno „The Million Dollar Man“, koji godinama uspješno provodi s velikim brojem klijenata iz različitih djelatnosti.

U predavanju je podsjetio kako promet ovisi o privlačenju kupaca s jedne i samom prodajnom razgovoru s druge strane.

Dok na privlačenje utječe uprava i marketinške aktivnosti, na transakcijski dio, odnosno na stopu pretvaranja potencijalnih u prave kupce, kao i na prosječan iznos potrošnje po kupcu tj. sam prodajni razgovor, utjecaj imaju upravo prodavači jer je njihov posao da prodaju, istaknuo je Tepstra.

Inovativni način provođenja mystery shoppinga „Čovjek od milijun dolara“ stavlja inicijativu na prodavača i njegovo nuđenje dodatnih proizvoda i provodi se na način da tajni kupac kupuje dokle god prodavač prodaje. Upravo trenutak kada prodavač prestane nuditi odlučuje i kada kupac prestaje kupovati.

Drugi koncept, „Ulovite tajnog kupca“, prikladan je i za one koji nude uslugu, kao i one s proizvodima. Pritom je naglasak na pozdravu, pristupu, kao i ponudi određenih jednog ili više proizvoda kupcu, a kad se to dogodi, na licu mjesta tajni kupac se otkriva i nagradi prodavača.

Novi koncepti, osim što brzo i drastično povećavaju prodaje, pomažu i u motivaciji prodajnih djelatnika koji se nadmeću za što uspješniju prodaju i zadovoljnijeg kupca.

Na kraju, osvojena nagrada za najbolji tim podiže energiju i zabavu za sve djelatnike, što se vidi i na završnoj bilanci poduzeća, kada drastičan porast prodaje pokazuje da se uspješno borimo protiv recesije, ističu iz Heraklee.

Next Page »