Marcel Majsan – Udruga eCommerce Hrvatska

Mladi se uglavnom jako dobro snalaze u online svijetu, ali činjenica je da hrvatsko stanovništvo stari, a stariji još uvijek nisu prihvatili online kupovinu u većoj mjeri. Ipak, moramo biti svjesni da su današnji klinci budući kupci kojima će online biti prirodno okruženje za kupovinu, a ne fizičke poslovnice. Zato očekujemo da će svi klasični retaileri u skoroj budućnosti morati razviti snažnu online prisutnost – jer je to jedini način da opstanu, ističe Marcel Majsan, predsjednik Udruge eCommerce Hrvatska.

Razgovarao: Goran Pavlović, goran@jatrgovac.hr

Iako su nam prihodi od online prodaje još uvijek daleko manji od zapadnih zemalja, predviđa nam se godišnji rast od gotovo 10 posto. Povjerenje u online kupovinu raste, a broj prijevara na internetu je puno manji nego što ljudi misle tako da je strah od online kupovine zapravo neopravdan, naglašava Majsan.

Recite nam uvodno nešto više o sebi i svom profesionalnom profilu? Kako je tekao vaš put do sadašnjeg zvanja konzultanta za područje internetske trgovine?
Završio sam studij novinarstva, no kako sam kroz cijeli fakultet radio u tiskanim i online medijima, shvatio sam da me najviše zanima kako napisati dobru priču, odnosno kako sastaviti dobar naslov koji privlači što više čitatelja. Sjećam se savjeta bivšeg glavnog urednika u Jutarnjem listu, Viktora Vresnika, koji me tada usmjerio riječima: odaberi tematiku koja te zanima i budi najbolji u tome.

S obzirom na to da sam oduvijek volio internetske tehnologije i psihologiju prodaje, nakon faksa sam završio tečaj web dizajna i krenuo pohađati sve moguće edukacije na temu online marketinga. Ubrzo sam dobio priliku raditi na razvoju webshopa za jedan veliki hrvatski trgovački lanac. I tako je sve počelo – kroz pisanje bloga i savjetovanje web trgovaca na internetu te na kraju pokretanje Udruge eCommerce Hrvatska prije tri godine.

Kako ste se odlučili na taj potez te koliko članova Udruga ima danas?
Udruga eCommerce Hrvatska s današnjim danom broji 734 aktivna člana, od čega je više od 300 web trgovina. Ostalo su vlasnici i voditelji web trgovina, tvrtke koje osiguravaju usluge za web trgovce, te fizičke osobe odnosno ecommerce entuzijasti. Udrugu sam zapravo pokrenuo sasvim slučajno. Naime, u to sam vrijeme radio kao voditelj jednog webshopa, gdje sam bio zadužen i za praćenje pravnih propisa. S obzirom na to da je za 2015. godinu bio najavljen novi Zakon o zaštiti potrošača, još sredinom 2014. krenuo sam slati upite prema Ministarstvu gospodarstva.

Nisam bio zadovoljan odgovorima ni nakon tri prepiske te sam pozvan u Ministarstvo gdje su mi priznali da nemaju odgovore na sva pitanja. Tu sam shvatio da nema druge nego doći do tih informacija kroz razmjenu znanja u zajednici pa sam pokrenuo Facebook grupu eCommerce Hrvatska, a dva mjeseca nakon toga i Udrugu istog naziva.

Koje su glavne aktivnosti Udruge? Što ste sve postigli i organizirali u protekle tri godine u pogledu promicanja ovog kanala prodaje u Hrvatskoj?
Naše glavne aktivnosti su informiranje javnosti putem weba, newslettera i Facebook stranice, te okupljanje ecommerce zajednice u Facebook grupi (koja broji više od 3.500 članova) i na live eventima (dosad je održano više od 30 meetupova). Često organiziramo tematske radionice, a pokrenuli smo i prvu eCommerce Akademiju u Hrvatskoj. Također, jednom godišnje organiziramo konferenciju na kojoj dodjeljujemo nagrade za najbolje webshopove prema analizi top ecommerce stručnjaka u Hrvatskoj. Sljedeća je konferencija planirana za 15. veljače 2019. a na njoj očekujemo okupiti više od 200 web trgovaca i stručnjaka iz branše.

Kakvu biste ocjenu dali domaćem online tržištu? Razvijamo li se dovoljno brzo i na način koji osigurava ispunjavanje želja i očekivanja potrošača?
Iako su nam prihodi od online prodaje još uvijek daleko manji od zapadnih zemalja, predviđa nam se godišnji rast od gotovo 10 posto. Povjerenje u online kupovinu raste, a broj prijevara na internetu je puno manji nego što ljudi misle tako da je strah od online kupovine zapravo neopravdan.

Hrvatski trgovci nisu puno lošiji od prosječnih webshopova u Europi, no malo njih slijedi top trendove koje donose najbolji svjetski shopovi. To je s jedne strane razumljivo jer su im online prometi relativno mali, no s druge strane i zabrinjavajuće – jer zbog toga presporo rastu. Mali trgovci moraju biti svjesni da im njihova veličina može biti i prednost – jer mogu pružiti bolju korisničku podršku od bilo koje korporacije radi svoje fleksibilnosti.

Što biste označili kao glavne kočnice snažnijeg razvoja internetske trgovine u Hrvatskoj?
Glavna kočnica je još uvijek relativno slabo razvijeno tržište i nepovoljni uvjeti za ulazak na svjetsko tržište. Nadamo se da će se to s novim regulativama koje donosi strategija Europe 2020 uskoro promijeniti. Dotad, sugeriramo svim trgovcima da porade na povećanju povjerenja u online trgovinu. Kako? Prvo i najvažnije – budite transparentni u svom poslovanju. Skupljajte recenzije svojih kupaca (sve, ne samo dobre!) i odgovarajte na njih. Omogućite kupovinu bez registracije, ali uvedite i loyalty program za vjerne kupce.

Ukratko, prilagodite se novim potrebama potrošača. To možemo najbolje ilustrirati primjerima:

  • Čovjek je naručio robu na internetu, no želi pokupiti robu u poslovnici?
    Omogućite mu to.
  • Ima karticu vjernosti kojom već godinama skuplja bodove u vašim poslovnicama?
    Dajte mu mogućnost da ih iskoristi za online kupovinu.
  • Naručio bi robu telefonski, ali ne želi ili ne zna obaviti online kupovinu?
    Uzmite njegove podatke i šaljite mu robu uz plaćanje pouzećem – gotovinom ili karticom.
  • Kupio je proizvod na internetu, predomislio se u zakonskom roku (14 dana) i želi ga vratiti uživo? Neka ga ostavi u najbližoj poslovnici.
  • Platio je proizvod karticom preko interneta, odabrao ga pokupiti u poslovnici – a onda se odlučio za skuplji proizvod na licu mjesta? Nemojte komplicirati – uzmite mu novac!
  • Svratio je u trgovinu i pitao trgovca kada će biti obrađena njegova online reklamacija? Jedan pogled u CRM ili Google spreadsheet može riješiti sve probleme na obostranu korist.

Kako su se domaći online trgovci uskladili s Općom uredbom o zaštiti podataka? Na koje im ključne stavke ukazujete prilikom pokretanja webshopa u tom pogledu?
Naši su članovi jako ozbiljno shvatili ovaj zakon i većina ih je poduzela sve moguće mjere da se usklade. Neki su čak i pretjerali pa su bez potrebe brisali čitave liste koje su godinama skupljali. Osobno se ne bavim pravnim dijelom ecommerce poslovanja jer za to imamo pravnu savjetnicu, odvjetnicu Dijanu Kladar. Stoga predlažem trgovcima da pročitaju članke koje je Dijana objavila na internetskoj stranici Udruge ili da upišu modul naše eCommerce Akademije za pravno usklađivanje webshopa.

U sektoru maloprodaje robe široke potrošnje na hrvatskom online kanalu dobar posao radi jedino Konzum sa svojom Konzum klik platformom. Zašto ostali trgovci još uvijek ne vide potencijal ulaganja u ovaj maloprodajni kanal?
Iako ovaj sektor ima solidnu stopu rasta u svijetu, čini se da je kod nas samo Konzum klik to zaista prepoznao. Vjerujem da je glavni problem u sumnjičavosti Hrvata koji još uvijek nisu spremni kupovati hranu i svakodnevne potrepštine online. Kod nas se online najviše kupuju tehnika, ulaznice i modni artikli, no još uvijek je preferirana metoda plaćanja prilikom preuzimanja. To upućuje na nedostatak povjerenja u online trgovinu koje trgovci mogu povećati svojim vlastitim djelovanjem, ali i mediji kroz konstantnu edukaciju tržišta. Upravo je to i jedan od glavnih ciljeva naše Udruge.

Kolega Mladen Kožić iz agencije GfK nedavno je, govoreći o potencijalima korištenja modernih tehnologija na tržištu maloprodaje, upozorio na demografsku činjenicu da je u Hrvatskoj 38 posto stanovništva starije od 55 godina, što je skupina koja nije vična tehnologiji, pa i trgovci moraju toga biti svjesni u izradi svojih strategija koje uključuju primjenu novih tehnologija. Kako vi to komentirate?
Naravno da se treba prilagoditi toj publici koja nije navikla koristiti internetske tehnologije. Zato na webu morate jasno istaknuti broj telefona za pomoć prilikom narudžbe – pogotovo u samom procesu naplate.

Posljednjih godina primjećujemo veliku popularnost marketplaceva poput Ekupi.hr, Bazzar.hr, Mall.hr i sličnih, no čini se da je Žuti klik jedini napravio pravi iskorak prema starijoj populaciji – slanjem tiskanog kataloga na kućnu adresu. Naravno, to je napravila i IKEA, no oni nažalost ne stavljaju fokus na online prodaju pa je to sasvim druga priča.

Koje kategorije domaćih FMCG proizvoda imaju najviše potencijala da se bolje pozicioniraju u online svijetu. Jesu li to možda vina koje hrvatski vinari prodaju putem vlastitih web shopova ili su to pak neki premium autohtoni ili ekološki proizvodi?
Iskreno, teško mi je odgovoriti na ovo pitanje jer nisam još naišao na istraživanje koje bi ponudilo neki zadovoljavajući odgovor. S obzirom na to da smo partneri s Ecommerce Foundation organizacijom iz Nizozemske, koja je zadužena za prikupljanje ecommerce informacija iz 20 zemalja diljem svijeta, mogu samo potvrditi da kategorija zdravlje ima sve veći rast u svijetu.

SPAR je početkom ove godine u Sloveniji lansirao svoju online trgovinu. Možemo li usporediti kretanja na našem tržištu s trendovima koji vladaju u Sloveniji ili Austriji kada govorimo o stupnju razvoja online prodaje?
Prema istraživanjima koje je provela grupacija Ceneje, Slovenija nije toliko različita od Hrvatske po pitanju razvoja online trgovine, iako su navike potrošača donekle drugačije. Primjerice, samo u Hrvatskoj se kupci kreditiraju za kupovinu proizvoda na rate od strane trgovaca, gdje im se nudi kupovina na čak 24 rate bez kamata.

S Austrijom se teško možemo uspoređivati jer tamo rade 20 puta veće online promete od Hrvatske. Također, treba uzeti u obzir da Njemačka, Francuska i Velika Britanija čine 81,5 posto ecommerce tržišta u Europi, a kod njih većinu prometa radi samo jedan webshop – Amazon. Ključna prednost na tržištima u razvoju je neiskorišteni potencijal, odnosno veća stopa rasta, što znači da će svi igrači koji su na vrijeme već krenuli u online prodaju biti u velikoj prednosti za nekoliko godina.

Na razvijenim tržištima sve češće svjedočimo propasti cijelih brick’n’mortar koncepata koji su uspješno poslovali desetljećima. Usporedo s time, u grocery segmentu tradicionalni maloprodajni divovi itekako strepe od najezde Amazona. Kako vi gledate na budućnost svjetske maloprodaje i na koji se to način reflektira na Hrvatsku?
Svi svjetski stručnjaci tvrde da klasični retail nikad neće izumrijeti, samo će se trgovci prilagoditi novim zahtjevima potrošača. Velike poslovnice nisu više isplative, a sve je popularniji koncept pop-up shopova, koje koristi i sam Amazon.

Činjenica je da kupci istražuju online, ali mnogi još uvijek žele opipati proizvode prije kupovine. Zato kod nas najveće online promete uglavnom rade veliki retail lanci. Također, povjerenje prema web trgovini značajno raste ako imate bilo kakvu fizičku trgovinu ili barem showroom u kojem se roba može pogledati.

Okrenimo se malo segmentu paymenta. Hrvatska je ljetos postala prva zemlja u regiji s Google Pay uslugom. Što po vama ova usluga donosi domaćem tržištu odnosno potrošačima?
Google Pay je odlična stvar! Omogućuje vam sigurno plaćanje putem mobitela, bez potrebe da nosite novčanik ili kartice sa sobom. Također, olakšava vam plaćanje na internetu jer neki servisi već sada nude da platite robu jednim klikom uz pomoć Google Pay računa. To je brže i jednostavnije čak i od PayPala, koji mnogi preferiraju upravo zbog njegove jednostavnosti. Smatram da će u budućnosti biti sve više ovakvih načina plaćanja i iskreno se nadam da će uskoro doći vrijeme kada se više neće moći dogoditi da neki restoran ili bilo koja druga uslužna djelatnost ne prima platne kartice.

Govorimo li o nekom ukupnom stupnju digitalnih vještina, kako bismo na toj ljestvici pozicionirali prosječnog hrvatskog potrošača? Je li digitalni marketing jedina budućnost tržišta ili samo jedna od njegovih pojavnih stvarnosti?
Internet marketing i ecommerce profesionalci bit će sve više traženi u svijetu, pa tako i kod nas. Zato smo pokrenuli eCommerce Akademiju, a svaki mjesec organiziramo i besplatni meetup za sve koje zanima ova tematika. Mladi se uglavnom jako dobro snalaze u online svijetu, ali kao što ste i sami rekli, činjenica je da hrvatsko stanovništvo stari, a stariji još uvijek nisu prihvatili online kupovinu u većoj mjeri. Ipak, moramo biti svjesni da su današnji klinci budući kupci kojima će online biti prirodno okruženje za kupovinu, a ne fizičke poslovnice. Zato očekujemo da će svi klasični retaileri u skoroj budućnosti morati razviti snažnu online prisutnost – jer je to jedini način da opstanu.

Planirate li aktivnosti Udruge eCommerce širiti i van granica Hrvatske?
Surađujemo s mnogim organizacijama sličnog tipa u Europi i svijetu, a inicirali smo i suradnju s pojedincima u regiji koji također rade na razvoju ecommerce scene. Već smo pokrenuli neke razgovore oko organizacije regionalne konferencije, pa čak i regionalnog ecommerce udruženja, što bi sasvim sigurno olakšalo prodaju (i kupovinu) u našoj regiji.

KOMENTIRAJTE

Please enter your comment!
Please enter your name here