Maša Mutić – Philip Morris International

Maša Mutić - Philip Morris International

Transformacija poslovanja koju smo pokrenuli velika je promjena za nas, a o tome najbolje govori sama činjenica da se prvi put susrećemo s proizvodom koji zahtijeva korisničku podršku potrošaču nakon kupnje pa smo stoga krenuli u potpuno novi model poslovanja i to uspostavljanjem centra za korisničku podršku te mreže prodajnih mjesta, ističe Maša Mutić, Manager RRP Portfolio and Brand Retail u kompaniji Philip Morris International.

Razgovarao: Goran Pavlović, goran@jatrgovac.hr

Možemo biti zadovoljni dosadašnjim rezultatima, no treba biti svjestan da budućnost bez dima cigarete ne možemo ostvariti sami, već je potrebno aktivno djelovanje industrije i nadležnih državnih tijela. Potrošači trebaju biti informirani o takvim proizvodima i njihovim prednostima, a proizvođači potaknuti za daljnje inovacije i ulaganja u proizvode smanjene štetnosti u odnosu na cigarete, naglašava Mutić.

Philip Morris International (PMI) u 2018. je godini jedna od kompanija koja na globalnoj razini provodi najveću transformaciju poslovanja. Kakva je vizija budućnosti u vašoj kompaniji i njenom tržišnom nastupu?
Philip Morris kao kompanija predvodnik je u transformaciji duhanske industrije, a naša je vizija jasna – stvaranje budućnosti bez dima cigarete. U skladu s time, budućnost kompanije gradimo na proizvodima bez dima, koji su bolji izbor od nastavka pušenja cigareta, a iza svake naše odluke i daljnjeg koraka koji poduzimamo stoji znanost.

Moram napomenuti kako smo od 2008. godine investirali više od 4,5 milijardi američkih dolara u istraživanje i razvoj te da u našim centrima za istraživanje i razvoj radi više od 430 znanstvenika, inženjera i stručnjaka, što dodatno govori o tome koliko smo u toj viziji ozbiljni.

Koja sve poslovna područja obuhvaća ova transformacija?
Kao što je već spomenuto, predvodnik smo u transformaciji duhanske industrije. To je, naravno, zahtjevan proces i ne obuhvaća samo transformaciju proizvoda, već i našu internu transformaciju, odnosno način na koji radimo i razmišljamo. Donijeli smo hrabru odluku i u njoj smo ustrajni, a svi naši zaposlenici predani su stvaranju te nove budućnosti.

Koliko je to velika promjena za nas govori i sama činjenica da se prvi put susrećemo s proizvodom koji zahtijeva korisničku podršku potrošaču nakon kupnje pa smo stoga krenuli u potpuno novi model poslovanja i to uspostavljanjem centra za korisničku podršku te mreže prodajnih mjesta.

Okrenimo se malo samom proizvodu. Kako je IQOS prihvaćen do sada u svijetu? Koja tržišta prednjače?
IQOS je jedna od alternativa u našem portfelju proizvoda smanjenog rizika, a trenutno i jedina dostupna na hrvatskom tržištu. Radi se o elektroničkom uređaju koji koristi sofisticiranu elektroniku za grijanje posebno osmišljenih duhanskih umetaka za grijanje. IQOS grije duhan samo do razine koja je dovoljna da se ispušta para koja sadrži nikotin, a bez gorenja duhana.

Naše studije na IQOS-u vrlo su napredne i pokazuju u smjeru smanjenja rizika te, sukladno našim dosadašnjim saznanjima, isključivo korištenje IQOS uređaja vjerojatno predstavlja manji rizik za zdravlje od nastavka pušenja. Međutim, IQOS nije bez rizika. Kada govorimo o prihvaćenosti proizvoda, dosadašnji rezultati pokazuju da ispunjavamo očekivanja odraslih pušača. Gotovo 6 milijuna pušača u svijetu počelo je koristiti IQOS, što IQOS čini najuspješnijom bezdimnom alternativom danas, a više od polovine tog broja u Japanu, gdje je zabilježen najveći uspjeh.

Kako ste u kompaniji zadovoljni ovim trendom?
Već sam spomenula da se radi o zahtjevnom procesu. Iza svakog našeg novog koraka stoji znanost i snažan naglasak stavljamo na njenu transparentnost. Možemo biti zadovoljni dosadašnjim rezultatima, no treba biti svjestan da budućnost bez dima cigarete ne možemo ostvariti sami, već je potrebno aktivno djelovanje industrije i nadležnih državnih tijela. Potrošači trebaju biti informirani o takvim proizvodima i njihovim prednostima, a proizvođači potaknuti za daljnje inovacije i ulaganja u proizvode smanjene štetnosti u odnosu na cigarete.

Osim visoke tehnološke inovativnosti i kvalitete samog proizvoda, za njegov uspjeh na tržištu jednako je tako ključna inovativna i kvalitetna komunikacija. Možete li reći nešto o komunikaciji, kako onoj internoj unutar vaše kompanije, tako i eksternoj komunikaciji prema javnosti, tržištu i potrošačima?
Duhanska industrija strogo je regulirana i u potpunosti se slažemo da tako treba biti. Ipak, radi se o proizvodima iza kojih stoji temeljita znanost te, s obzirom na njihovu smanjenu štetnost, ova kategorija zahtijeva jedinstveni regulatorni okvir. U tom kontekstu, ovakvi proizvodi trebali biti regulirani različito od cigareta te bi se trebalo omogućiti da o njima i njihovim prednostima budu informirani zainteresirani odrasli pušači koji bi inače nastavili koristiti duhanske proizvode.

S obzirom na različitost potrošača i njihovih potreba, svaki naš kanal komunikacije osigurava konzistentnu i kontroliranu komunikaciju te visoku stručnost i uslugu. Izuzetno puno vremena i sredstava ulažemo upravo u edukaciju kako bi usluga koju pružamo u Hrvatskoj bila jednaka onoj na globalnoj razini te kako bismo osigurali istovjetno iskustvo za potrošača gdje god se on nalazio.

Kako ste zadovoljni dosadašnjom prihvaćenošću IQOS-a u Hrvatskoj?
Iako je IQOS na hrvatskom tržištu dostupan tek nešto manje od godinu dana, povratne informacije potrošača su vrlo ohrabrujuće i govore nam da smo na pravom putu. Dosadašnjim rezultatima možemo biti vrlo zadovoljni, no još je posla pred nama kako bismo u konačnici ostvarili viziju kojoj težimo – budućnost bez dima cigarete.

Sukladno transformaciji kompanije, promijenio se i pristup prema potrošačima koji sada trebaju korisničku podršku. Na koji način odgovarate na ove potrebe?
Da, radi se o tehnološki zahtjevnom i naprednom proizvodu. Stoga se prirodno, osim potrebe za dodatnim informacijama, javlja i potreba za korisničkom podrškom nakon kupnje proizvoda. Kako bismo to osigurali uspostavili smo centar za korisničku podršku te mrežu prodajnih mjesta gdje su IQOS savjetnici na raspolaganju odraslim korisnicima IQOS uređaja.

Potkraj listopada otvorena je specijalizirana prodavaonica u središtu Zagreba. Osim kupnje proizvoda, što sve potrošači mogu dobiti na ovom prodajnom mjestu?
Svako prodajno mjesto, pa tako i specijalizirana trgovina u središtu Zagreba, pruža potrošaču informaciju o proizvodu. To uključuje karakteristike i prednosti IQOS uređaja kao alternative pušenju, edukaciju i transparentnost znanosti iza IQOS tehnologije grijanja duhana, ispravan način korištenja proizvoda, održavanje i drugo. Kvalitetom usluge i komunikacije putem ovog prodajnog kanala težimo izvrsnosti te smatramo da upravo to naši potrošači zaslužuju i traže.

Nedavno ste predstavili novu generaciju uređaja IQOS. Što je sve unaprijeđeno te kada ga možemo očekivati u Hrvatskoj?
Tako je. Motivirani željom da ponudimo bolji izbor odraslim pušačima predstavili smo novu generaciju uređaja IQOS. Novi IQOS 3 i IQOS 3 MULTI integriraju opsežne povratne informacije dobivene od potrošača. Nove inačice krajem listopada su predstavljene u Tokiju, u Japanu, a od početka prosinca IQOS 3 dostupan je i u Hrvatskoj.

KOMENTIRAJTE

Please enter your comment!
Please enter your name here