Povodom recentnih istraživanja provedenih u FMCG industriji i promjenama u navikama kod korištenja kanala prodaje i ponašanju retailera te kupaca, razgovarali smo s Borisom Ličinom Borjom, voditeljem Digitalnog tima iz I to nije sve! kreativne agencije, o tome što je ove promjene potaknulo te kako se točno mijenja njihovo poslovanje u izvanrednim okolnostima uvjetovanim pandemijom COVID-19.

Boris Ličina Borja jedan je od pionira i autoriteta iz područja digitalne marketinške komunikacije i oglašavanja u Hrvatskoj, te ujedno i osnivač jedne od prvih digitalnih agencija na hrvatskom tržištu.

Osim što ima zavidnu dugogodišnju karijeru u marketinškoj industriji tijekom koje je vodio digitalne kampanje u poznatim hrvatskim marketinškim agencijama, Borja je i jedan od suosnivača nagrade SoMo Borac koja se dodjeljuje za najbolje digitalne kampanje u regiji tijekom Weekend Media Festivala u Rovinju.

Zašto bilježimo porast online kupovine/prodaje i hoće li on biti ujednačen i nakon korone?
Porast prodaje u online trgovinama, kao i porast otvaranja novih internetskih trgovina, dogodio se kao direktna posljedica pandemije koronavirusa. Iako je utjecaj koji je ova pandemija izazvala na gospodarstvo vrlo negativan, ipak smatram ovu situaciju prilikom za FMCG, ali i ostale industrije. Pandemija će proći, ali navike će ostati, pa bih stoga preporučio i velikima i malima da nastave s online prodajom, jer će online kupovina sigurno uzimati sve veći mah u Hrvatskoj. Naime, prema posljednjim istraživanjima koje imamo, sigurno je kako će dio korisnika nastaviti kupovati online u jednakoj mjeri u kojoj to čine danas. Njihov broj nije zanemariv. Da to stavimo u konkretniji kontekst, mi smo nedavno u I to nije sve! kreativnoj agenciji ponudili pomoć tvrtkama koje su nastradale u ovoj krizi. Većem dijelu njih koje su se součile s problemima u poslovanju, situaciju rješavaju upravo digitalne platforme. Među njima su i online trgovine kao novi prodajni kanal.

Što je s onima koji nemaju web shopove?
Ako govorimo o velikim retail lancima osobno bih bio jako sretan kad bi svi imali webshop. Ali, s logističke strane, jasno je kako to nije nimalo jednostavan zadatak, a i pitanje je isplativosti takvog shopa na domaćem tržištu. Siguran sam da su radili analize i da ne sjede mirno već pripremaju neke zanimljive projekte. Ono što vidim kao dobro rješenje, ako ne idu s online trgovinom koja je identična onoj fizičkoj, je webshop u kojem je primjerice u ponudi samo njihova linija specijaliziranih proizvoda. Ili pop-up shop koji rješava neku trenutačnu potrebu. Danas tehnologija omogućava da se ovakve stvari pametno riješe. Svaki je retailer u specifičnoj situaciji i svatko ima možda drugačiji problem, pa ovisno o konkretnoj situaciji treba pristupiti rješenju individualno i holistički.

Kako prodavati svoje proizvode online ako nemaju internetsku trgovinu?
Tijekom pandemije izazvane koronavirusom vidjeli smo različita rješenja, a najčešće je bilo da oni koji nemaju webshop prodaju putem aplikacija kakve su Wolt ili Glovo. Bilo je tu i pop-up trgovina koje su nastale preko noći ili u suradnji s postojećim web trgovinama. Rješenje može biti i ovakva vrsta suradnje. No, ako ćemo gledati u budućnost te dugoročno, webshop bi svakako trebalo uzeti u obzir kao ozbiljnu priliku i izvor dodatnih prihoda.

Zanima li ljude na internetu akcija u trgovini?
Naravno. Internet je sjajan kanal preko kojeg možemo obavijestiti korisnike o različitim ponudama koje imamo. I kako znamo, na digitalnim platformama možemo vrlo precizno targetirati publiku tako da prikažemo pravu poruku pravoj osobi u pravo vrijeme. To je nešto što su nam omogućile digitalne platforme i zbog čega se oglašavanje te komunikacija brendova danas i prije svega desetak godina ne mogu uspoređivati. Danas, upotrebom pravih taktika, razrađenih i smislenih te targetiranih digitalnih kampanja, možemo direktno potaknuti prodaju određenih proizvoda u trenutku u kojem to retail industrija želi, naravno to mogu biti i poruke o nekoj od akcija, a ne samo proizvodi koji su predmet kampanje.

Kako će izgledati retail industrija u budućnosti?
Retail industrija u budućnosti bit će jako uzbudljiva. Linija između fizičke i online trgovine će gotovo nestati, trgovine će imati jako puno podataka o nama na temelju čega će se još više personalizirati kupovina. Tome će sigurno pomoći tehnologija prepoznavanja lica, a vjerujem da će nam uskoro u trgovinama pomagati i roboti. Već imamo primjere poput pametnih ekrana u trgovinama odjećom i obućom kao osobnih asistenata kod kupovine. Zatim je tu i Amazon Go kao djelomično automatizirana trgovina, a kojih je sve više po Sjedinjenim Državama, u kojima možete kupovati bez da platite na blagajni. Vidimo da se ta granica pomiče sve više i više te će to sigurno biti jedan od mogućih smjerova kojem retail industrija teži. Ne radi se naravno tu samo o smanjenju troškova poslovanja, već o tzv. customer journeyu. Lakoća kupovine te da pritom ostvarite izvanrednu uslugu u smislu korisničkog iskustva, u tome je bit i to je ono što će diferencirati konkurente na tržištu.

Kako ste se vi kao agencija s tri velika retail klijenta postavili u ovoj kriznoj situaciji?
Mi smo reagirali dosta brzo. Čim je početkom ožujka izašao memorandum Sequoia Capitala koji je, ispostavilo se ponovno, točno predvidio događanja na svjetskoj gospodarskoj sceni, složili smo tim koji je proaktivno počeo raditi na rješenjima za sve naše klijente. I to nije sve! je problem solving kreativna agencija koja radi agilnim načinom i metodama rada, često i kroz sprinteve, što nam je doista puno pomoglo u brzoj reakciji i ovim okolnostima. Uz pomoć različitih metodologija napravili smo šest različitih scenarija i rješenja za svaki od njih. Sve je naravno bilo prilagođeno klijentima i njihovoj specifičnoj situaciji, a vjerujem da je naša brza, proaktivna reakcija dala klijentima sigurnost.

Koja su bila očekivanja od vaših klijenata i kako ste im doskočili?
S obzirom na to da se situacija mijenjala gotovo iz sata u sat, znali smo da je najvažnije da smo dostupni za brza rješenja. S klijentima smo prolazili kroz sve što se događalo i planirali daljnje korake. Uvijek je tu bio neki what if, pa smo imali i dosta planova “b”. A kako smo full service agencija, lako smo pokrivali sve što je bilo potrebno. Jedan od izazova je bio taj što smo počeli raditi od kuće, pa je tu brzo trebalo uskladiti sve procese. A njih zapravo nismo puno mijenjali. I dalje smo imali timske sastanke u 9 sati, seniorski sastanak pola sata kasnije, checkpoint u 13 i u 16.30. Naše fizičke projekte boardove (kanban) sastavljene od post it papirića prebacili smo u sjajne online softverske alate Miro i Asanu, koji su nam uvelike olakšali i pojednostavili poslovanje.

Kako najbolje iskoristiti sve kanale koje retail ima na raspolaganju?
Ako govorimo o digitalnim kanalima, ključ je pratiti analitiku i služiti se njome kako bismo znali kako, kada i što raditi. Stvari su na onlineu prilično jasne i brzo dobivamo odgovore da li neki kanal dobro koristimo. Ponovno se vraćamo na korisnike. Iznimno je važno da se kupci prilikom kupovine osjećaju dobro i da imaju osjećaj sigurnosti. To je nešto što digitalni kanali danas mogu bez problema osigurati te čak i ostvariti dodatnu vrijednost za svoje korisnike. Od chat-botova pa do osobnih AI asistenata, digitalni kanali će svakako dijelom zasjeniti fizičke trgovine jer su mogućnosti nevjerojatne. Možda ne danas ili sutra, ali oni koji će biti spremni na nadolazeću promjenu diktirat će uvjete na tržištu.

Kliknite za najnovije vijesti, analize i istraživanja u vašem sandučiću!