Luksuzni brendovi svoju vrijednost izgrađuju kvalitetom, imenom te cijenom, koju najčešće opravdava dodatna vrijednost proizvoda ili usluge, poput jedinstvenog doživljaja i personaliziranog pristupa. To su standardi i razina usluge kojoj vrijednost može dati jedino čovjek – djelatnik koji je u izravnom kontaktu s korisnikom.

Percepcija luksuza kao nečeg raskošnog i blještavog daleko je iza nas. Sve ono što smo prije razumjeli ili definirali kao “luksuz” ne možemo više univerzalno odrediti i sada je daleko subjektivnije nego ikada prije. Luksuzni potrošači se mijenjaju. Iz ere standardizacije usluge prelazimo u eru jedinstvenog, personaliziranog doživljaja u kojem je potrebno stvoriti čaroliju, nadmašiti očekivanja gosta, ostaviti trag. Današnji luksuz je sve ono neopipljivo što stvara autentičan doživljaj.

Luksuzni brendovi imaju kontinuiran izazov balansiranja kroz promjene koje dotiču njihovo poslovanje te pritom donose nove modele osmišljene za nove generacije korisnika. Brend je obećanje. Obećanje određenog standarda i ispunjenja očekivanja. Luksuzni brend je više od toga. On ima zadaću nadmašiti očekivanja i pružiti jedinstveno iskustvo.

Luksuzni brendovi tako svoju vrijednost izgrađuju kvalitetom, imenom te cijenom, koju najčešće opravdava dodatna vrijednost proizvoda ili usluge, poput jedinstvenog doživljaja i personaliziranog pristupa. To su standardi i razina usluge kojoj vrijednost može dati jedino čovjek – djelatnik koji je u izravnom kontaktu s korisnikom. Pored svih standarda i materijalnih detalja, samo djelatnici mogu napraviti razliku u doživljaju. Oni direktno utječu na iskustvo. Oni čine razliku između prosječnog i natprosječnog doživljaja – a zbog doživljaja svi putuju.

NEISKORIŠTENI POTENCIJAL
Nove generacije korisnika povezuju luksuzne brendove s iskustvom koje ne samo da ispunjava određene standarde, nego i stimulira njihove pozitivne emocije na svim razinama.

Unatoč tome, malo se zna o emocionalnim potrebama različitih skupina korisnika. Sve više raste potreba za ponudom prilagođenog iskustva određenoj skupini korisnika. Svaki korisnik se razlikuje i ima različite potrebe pa je zbog toga potrebno implementirati nove istraživačke metode njihove segmentacije kako bi se otkrilo što motivira određenu skupinu korisnika. Samo će brendovi koji razumiju kako prilagoditi iskustvo različitim potrebama korisnika ostati konkurentni u budućnosti.

Što više razumiju svaki pojedini profil, to će se lakše usredotočiti na pružanje personaliziranog marketinga, izgradnju lojalnih odnosa, učinkovito cjenovno definiranje usluge i predviđanje uspješnosti nove ponude svakom segmentu.

Sve više dolazi do izražaja važnost podataka te njihove pravilne analize i korištenja kao alata za donošenje odluka. Nažalost, podaci često ostaju neiskorišteni i nestrukturirani. Samim time, neiskorišteni potencijal. Digitalizacija, umjetna inteligencija, algoritmi, strojno učenje, sve su to elementi sofisticiranog unaprjeđenja poslovanja posebno u domeni odnosa s gostima i programa lojalnosti. U liderskim grupacijama, istraživanja, podaci i brojke nisu sami sebi svrha, već se koriste kao moćno sredstvo za kreiranje personaliziranog doživljaja i oduševljavanja gosta.

GOSTI SU AMBASADORI BRENDA
Unatoč svim dostignućima umjetne inteligencije, ljudski faktor je i dalje ključan element. Prema opsežnom mystery shopping istraživanju koje smo unutar Newton Media SEE grupacije proveli u protekle tri godine na luksuznim turističkim objektima u Hrvatskoj došli smo do zanimljivih statističkih rezultata. Ukupna je ocjena temeljena na nizu pokazatelja kojima se procjenjuje standard kvalitete usluge (oko 400 pokazatelja po posjetu) u cjelokupnom iskustvu gosta od same rezervacije smještajne jedinice do odjave gosta iz objekta. Gost prilikom svog boravka ocjenjuje segmente recepcije, interijera, eksterijera, animacije, ugostiteljske usluge, smještajne jedinice, odnosa djelatnika prema gostima, wellnessa i dodatnih sadržaja koje pruža objekt.

Prema ukupnom rezultatu pokazatelja koje smo prikupili vidljivo je da na goste u nešto manjoj mjeri utječe ispunjenje njihovih očekivanja koja su povezana s materijalnim elementima usluge, dok u većoj mjeri utječe kvaliteta usluge koja je temeljena na pristupu djelatnika. Na temelju angažmana djelatnika moguće je razviti pozitivno iskustvo boravka i utjecati na emocije gosta više nego drugim materijalnim podražajima. Samim time gosti postaju ambasadori brenda i spremni su preporučiti svoje iskustvo drugima.

DJELATNICI I KVALITETA KOMUNIKACIJE
Brend isporučuje doživljaj kroz angažman djelatnika. No, angažman djelatnika uvjetovan je nizom faktora koje bi trebalo pažljivo pratiti kako bi djelatnici pružili najbolje od sebe. Prema istraživanju koje smo proveli, djelatnici su bili pozitivno usmjereni na gosta i nasmiješeni u prosječno 88,6% situacija. To značajno utječe na emocije korisnika prilikom komunikacije.

Stvaranje ugodne radne okoline bitno je za angažman svakog zaposlenika – dobro raspoloženi ljudi bolje misle, kreativniji su i bolje se suočavaju s problemima. Oni koje vode računa o zadovoljstvu svojih zaposlenika ostvaruju konkurentsku prednost, profitabilniji su, atraktivniji postojećim i potencijalnim zaposlenicima, svojim korisnicima i poslovnim partnerima. Mjerenje zadovoljstva poslom ključni je uvjet postizanja ciljeva kvalitete i put prema poslovnoj izvrsnosti. Mnoga istraživanja upućuju na korelaciju između zadovoljstva internom komunikacijom i veće uključenosti djelatnika s njihovom motivacijom i zadovoljstvom na poslu i radnim mjestom, što rezultira većom učinkovitošću i boljim performansama pojedinih organizacija. Postoji jaka korelacija između kvalitetne interne komunikacije i izgradnje dobre organizacijske kulture. Dobra interna komunikacija temelj je za uspješnu eksternu komunikaciju s obzirom na to da direktno utječe na učinkovitost.

Organizacije koje uspješno komuniciraju sa zaposlenicima, imaju angažiranije i produktivnije zaposlenike, imaju bolju reputaciju i lojalnije korisnike te ostvaruju bolje financijske rezultate. Na kraju, ono što je najbitnije – ispunjavaju svoje obećanje.