Srbija: Kvaliteta usluge ispod europskog prosjeka

Kvaliteta usluge u prodavaonicama robe široke potrošnje, koja je praćena metodom "mystery shoppinga" bio je uoči Nove 2020. godine na 52 posto, dok je europski standard 81 posto

Usluga koju u trgovinama dobivaju potrošači u Srbiji je na gotovo duplo nižoj razini nego u europskim zemljama, pokazuje najnovije istraživanje kompanije Intelligence.

Kvaliteta usluge u prodavaonicama robe široke potrošnje, koja je praćena metodom “mystery shoppinga” bio je uoči Nove 2020. godine na 52 posto, dok je europski standard 81 posto, ističe se u priopćenju kompanije. Oko 30 posto svih prodavača u Srbiji, kako se ističe, ne poznaje karakteristike proizvoda koje prodaju i teško se snalaze u pronalaženju informacije o njima.

Lošija usluga u Srbiji
Dvije trećine njih ne zanimaju potrebe kupaca već se bave nekim drugim poslovima. Iako trgovci na oko dvije trećine elektroničkih poruka odgovore na vrijeme, polovina njih odgovori veoma šturo s često generičkim porukama koje prebacuju posao na nekog drugog.

“S obzirom na to da većina trgovaca u ovom sektoru dolazi iz inozemstva, za očekivati je da će svoje znanje uložiti u podizanje standarda usluge što do sada nisu ispunili u potpunosti”, navodi se u istraživanju. U devet praćenih trgovačkih lanaca zabilježeno je povećanje kvalitete usluge – s 47 posto u trećem kvartalu prošle godine na 52 posto u posljednjem tromjesečju.

Za bolje ocjene kvalitete usluga u trgovinama najzaslužnija je nešto viša razina zadovoljstva samih zaposlenih, konstatira Intelligence koji je proveo i mjerenje zadovoljstva (sreće) samih prodavača na radnom mjestu.

Istraživanje je pokazalo da su zadovoljstvo zaposlenog i zadovoljstvo potrošača u korelaciji, i da će razina usluge, kao i promet, porasti ako su zaposleni zadovoljniji, zaključuje se u istraživanju.

Prethodni članakKomunikacijske strategije – izazov u digitalnom dobu
Sljedeći članakRaste izvoz vina više cjenovne kategorije